前日,玉環的王小姐撥打本報維權熱線81812315反映,她在天貓商城購買了一臺酷派智能手機,誰知買來后沒過兩天,手機就出現不少質量問題。她與商家協商好退貨,正準備把商品寄回時,一不小心,手機摔到了地上,致使機身出現破損,因為這個破損,問題手機不讓退了。
因為不小心摔到地上,問題手機不讓退
上個星期,王小姐在一家名為“世技通數碼”的天貓商城網店里看中了一款酷派5891的手機。經過與客服的簡單交流后,她花724元買下了這臺手機。客服向她承諾,7天內無理由退貨。
但令王小姐沒想到的是,手機到手后,沒玩兩天,就出現了各種問題。
“比如網上下載的圖片無法刪除、3G功能無法使用,而且音量也很低。”王小姐聯系了該家網店的售后人員,要求退貨。
正當王小姐整理好手機的包裝與配件,要寄回給商家時,發生了一件意外:她一不小心把手機摔到了地上,機身上側邊緣的塑料框架,出現了裂縫。
她立刻將這一情況反饋給了網店的售后客服。
“手機出現了外觀上的破損,就不能退換了。”售后人員這樣回復道。
“但是質量問題很嚴重,我已經對這手機不信任了,必須要退換。”王小姐說,質量問題在破損之前就已經存在,“你們的7天無理由承諾去哪了?”
但無論王小姐怎么說,客服的態度都很堅決:不能退!
“難道就因為我不小心,店家就能否認他們產品的質量問題了嗎?”王小姐感到十分郁悶。
經記者協調
商家表示對手機負責并承擔運費
昨日,記者仔細觀察了王小姐的手機,發現手機邊緣,按鈕鍵與耳機孔處確實有些許開裂。
“這只是一個小缺陷,根本不影響使用。”王小姐表示,相比之下,手機本身的質量問題,更讓她無法忍受。
記者隨后聯系到了“世技通數碼”的售后客服。
“國家有規定,外觀破損影響到了二次銷售,所以不能退貨。”該售后客服人員說道,“但如果她肯出修理磨損的錢,我們愿意退貨。”但他隨后補充道,因為手機的外殼與觸摸屏、顯示屏是一體的,所以根據配件進價,需要王小姐再支付390元。
“一臺整機才724元,為什么摔了一下,就要我賠一大半的費用?”王小姐表示難以理解。
對于手機本身存在的質量問題,該客服表示,會做到免費維修的服務,但郵費需要王小姐支付。
“國家規定的是送修服務,因此我們不包郵。”客服人員說,即便在實體店退貨,商家也不可能報銷運費。
經記者協調,客服人員答應,雖不能退貨,但會將手機的質量問題負責到底,而其中產生的運費可由商家承擔。
“運費也先請王小姐墊付,如果經手機的廠家檢測,確實存在質量問題,那么這筆運費,我們會轉入王小姐的支付寶里。”該名客服人員說道。
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