浙江在線-臺州頻道7月12日訊（浙江在線記者 金春華 制圖 孟耘竹）群眾辦事“無差別全科受理”推行已逾一年，記者深入多地調查——

　　分還是合，這是一個問題。

　　三門縣行政服務中心，新開設的新生兒“一件事”、退休“一件事”兩個窗口受到市民歡迎。這兩個窗口把相關的事項集中聯辦，比如“小毛頭”要辦出生醫學證明、預防接種證、戶口登記等6個事項，原本要跑四五個部門，現在這一個窗口就能辦好。

　　新窗口行之有效，該中心最近又在推進設立身后“一件事”等窗口。業務科長吳佳麗負責此事，心里又隱隱擔心：5月底，省里新公布群眾“一件事”34項、企業“一件事”19項，若逐一開設窗口，場地、人員跟得上嗎？國家、省里提倡“一窗通辦”，設置專窗又是否符合改革要求？

　　擔心背后，是浙江基層在深入推進“最多跑一次”改革時面臨的新課題：窗口設置的分與合，是優先滿足基層的辦事實效，還是完全遵循頂層設計要求？

　　去年4月印發的《2018年浙江省深化“最多跑一次”改革工作要點》，要求當年10月底前，全面推行市、縣（市、區）行政服務中心窗口“無差別全科受理”，力爭實現“一窗通辦”。一年多過去，“無差別全科受理”推進情況如何？基層在實踐中存在哪些問題？我們離“一窗通辦”還有多遠？記者近日深入多個市、縣（市、區）進行了調查。

創新不違原則

改革理念和現實需求如何相向而行

　　“一窗通辦”，按字面理解，是指一個窗口可辦所有業務。提出這一“升級版”目標，省里有戰略深意。

　　省委改革辦改革一處負責人解釋道，“一窗通辦”若實現，說明各類系統已打通。跨區域跨層級通辦、一網通辦、一證通辦等深層次改革，就能“水到渠成”。

　　對此，基層深有體會。義烏市行政服務中心，辦事窗口從288個縮減至116個，辦事大樓由三層縮減為一層，群眾辦事等待時間平均已減至半小時內。窗口工作人員有事請假，中心也安排得出替代人手，不會像以前要考慮再三，甚至婉拒。

　　得益于麗水把“一窗通辦”延伸到“全域一證通辦”改革，72歲的景寧人蔣泉張不用來回奔波400公里回老家辦事。他僅憑身份證，就在常年居住地青田縣巨浦鄉申請到了老年人優待證。目前，麗水市民只憑身份證或統一社會信用代碼，便可在全市任一行政（便民）服務中心辦理近300個高頻事項。

　　但這項旨在提升辦事效率、降低行政成本、助力融合發展的改革，正面臨一些困難。

　　記者調查發現，目前我省尚未有市、縣能完全實現“一窗通辦”；相反，設立“一件事”專窗卻成普遍選擇。如杭州上城區開設常態化企業辦事專窗，臺州黃巖區設立退役軍人“一件事”窗口，開化縣設立退休審批專窗……

　　如此選擇的原因何在？基層回答：保證辦事效率。這是現實需求。

　　三門縣行政服務中心的馮程舉例道：有群眾下午3時前來辦理煙草營業許可。這是個即辦件，現被納入綜合窗口。當天正好遇到辦理商事類業務（一般用時半小時至1小時）的群眾比較多。這名群眾等到4時多才輪到，但5分鐘就辦好了。他驚訝地問：以前有煙草專窗，可以隨到隨辦；改革后怎么反而慢了？

　　少數地方對“一件事”窗口有不同理解、不同實踐。“既然是‘一窗通辦’，怎可新增專窗？”衢州市行政服務中心受理協調處副處長姜淑娟認為，“一件事”受理應納入“無差別受理”窗口，建議優化導辦、調度等輔助系統，萬一有“堵車”預警，可臨時勻出窗口辦理即辦件。

　　為此，常山縣人社局會同縣醫保局、縣民政局、縣公積金中心等，于今年5月推行退休老年類事項“一件事”聯辦，雖然沒開一個專窗，但確保人力社保10余個綜合窗口都可辦理。

　　不過，不設專窗來實現“一窗通辦”的難度之大，姜淑娟深有體會。她給記者出了一道算術題：968+4+2+5=？4、2、5是今年該中心新納入“無差別全科受理”范圍的事項數，分屬人力社保、不動產等跨領域事項。每新增一個事項，就意味著要克服重重困難，付出巨大努力。

　　專與綜，分與合，關乎改革方向，受制于改革基礎、現實需求，應整體看待、統籌運用。

　　多位基層改革參與者也認識到，滿足群眾“一件事”辦理等需求分設的綜合性專窗，是創新和提升，但也應將其并入大綜合窗口，朝“一窗通辦”前行；否則，綜合性專窗越設置越多，就會再現窗口忙閑不均等老問題。

　　義烏市行政服務中心業務科科長吳潮華等表示，這項改革工程量大，基層處在服務群眾一線，改不好甚至改得慢，都會影響群眾的滿意率。希望得到更高層面的協調、部署，全省集中力量共同推進。

減負也要增能　

一線人員如何練好“十八般武藝”

　　“一窗通辦”改革的實現，需要“全科受理員”。但“全科受理員”并非一朝一夕就能養成。

　　在臺州市行政服務中心采訪時，副主任郭文濤向記者舉例道：社保領域的“一窗通辦”，要求窗口工作人員不僅要讀懂病歷報告，還要掌握哪些藥治療哪種慢性病、哪些藥出國（境）時可攜帶……而每個病種的材料又不同。剛開始，就連不少90后窗口工作人員，也視之為“不可能完成的任務”。但最近，多名70后、80后“老同志”，經過不斷實踐，已能辦理醫保類事項。醫保、社保無差別受理得以實現。

　　如何培養“全科受理員”最有效？記者采訪發現，“老師”現場辦、現場教，“學生”現場學、現場問，一段時間后，“學生”現場辦、“老師”在旁督，是全省各地培養“全科受理員”最常見的辦法。但大家也普遍反映，培養所需的時間成本很大，需認真考量。

　　“若要熟練掌握工商類事項辦理要點，至少需要4個月至6個月的實踐鍛煉。”臺州市行政服務中心綜合窗口工作人員錢濤翻開筆記本，對記者舉例說。從記者多地調查的結果來看，各種領域的“一窗通辦”，實踐培訓時間需1個月至6個月不等。

　　這個過程中，如何從人性化角度考量，既讓一線工作人員提升能力水平，又做到適當為他們“減負”？經濟學的最優化理論給出建議：在各種條件的約束下，通過組織優化，使整體功能達到最優。

　　臺州最近正在試點的“1+2+X”模式，正是這樣的探索。“1”，即工作人員要對“無差別全科受理”業務做到全通，能找到并按辦事系統提示辦事；“2”，指精通兩個高頻的業務板塊；“X”是掌握一定數量個人感興趣的業務板塊。表面上看，它一定程度上降低了對“全科全能”的要求，卻能在綜合考慮人員素養等諸多因素后，尋找到“減負”與“增能”之間的平衡點。

　　今年3月，衢州推出了自主開發的政務服務人員空間系統。它通過與“一窗通辦”云平臺對接，對辦事事項進行情景化梳理，實現窗口人員操作流程便利化、辦事指南個性化。如有人前來辦理普通貨物運輸經營許可證，窗口工作人員會先詢問：辦理人員是自己辦理還是委托辦理。如是自己辦理，那是新辦、補辦、變更、換發還是注銷……根據回答，按下選項，最后就可生成一張“量身定制”的辦事清單和指南，整個過程一目了然，也無需過多記憶。

　　姜淑娟認為，在業務規范頻繁變動、個人工作精力又有限的情況下，這套系統的助力和支持，可為窗口工作人員有效“減負”。

　　此外，記者調查還發現，為讓一線工作人員練好“十八般武藝”，準確掌握群眾辦事需求，提供更好服務，衢州、義烏、桐鄉等地還實行窗口受理、咨詢導辦兩個崗位的輪崗制度。但桐鄉市公共服務中心綜合受理科長錢江戀也表示，像工商類這種復雜的業務，工作人員若有1個月沒在窗口，回崗初期就會有點吃力。這樣，輪崗就要控制好時間和節奏。

提效且不添堵　

系統如何不再卡頓、宕機

　　總共137套系統，其中國家部委34套，省級69套，市級8套，縣級自建26套，這是擺在義烏市“一窗通辦”改革面前，與辦事相關的管理系統的數量。

　　而這是全省普遍現象。“系統孤島”，至今仍是實現“一窗通辦”要重點攻克的難題。

　　把服務送到群眾身邊，是“最多跑一次”改革的基本要求之一。采訪中，記者發現，多地有綜合窗口的工作人員，要經常跑到臨近窗口，幫助群眾辦理業務。這種“工作人員跑”代替“群眾跑”的現象，是“數據跑”未能實現情況下的常態。但過于依賴“人工跑”，行政成本會大大上升，甚至影響辦事效率。

　　如何在可控范圍內，打破“系統孤島”，實現“數據跑”？

　　把專線、系統、電腦等集中到一個柜臺、一個區域成為不錯的嘗試。

　　面對新生兒“一件事”改革，桐鄉把窗口設在了醫院。桐鄉市公安局根據信息安全等相關規定，專門向嘉興市公安局打報告，在做好裝攝像頭、卷簾門等人防、物防等工作后，獲批在醫院里拉一根辦理戶籍的專線，讓新生兒家長不用20分鐘，就可當場拿到證件。

　　義烏則選擇自建綜合性系統。該市即將上線自己研發的“一件事”聯辦平臺，目前已完成子女收養登記、婚姻登記、新生兒、一般建筑選址等聯辦事項的開發配置。

　　對于上述舉措，有專家喜憂參半，擔心這些舉措囿于滿足基層辦事效率，不觸及全省性的系統整合、業務流程整合等深度改革，容易造成新的“系統孤島”。

　　理論上，全省統一的系統打通和重建，不僅能優化服務，降低行政成本，更能固化改革成果，并形成對權力運行的監管。但記者采訪發現，目前各地主要依托的“一窗受理”云平臺，包括工商等部門構建的全省統一的辦事系統，其穩定性和效率，正面臨考驗。

　　窗口工作人員小應向記者“吐槽”道：有的全省系統每個月至少崩潰一次，有的系統一崩潰就是一上午。此外，網上系統的信息更新滯后或過于頻繁，也一定程度上消磨了窗口工作人員、群眾網上辦事的積極性。

　　今年4月1日起，全國范圍內消防建審驗收及備案抽查職責移交住建部門。有不少地方反映，材料清單變動太快，讓人“跟不上節奏”。有工作人員反映，他告知辦事群眾，需帶一份檢驗報告合格證國家認證證書，但次日上班時，便發現這份材料已無需提供。

　　跳轉、讀取速度慢，導辦信息推送延遲，多個系統間賬號未打通需多次錄入，網上辦事指南可讀性、可操作性不強……關于系統，大家反饋的問題很多。

　　加強系統的日常維護，亦是基層普遍的心聲。

　　桐鄉等地反映，統建系統龐大、專業性強，系統開發公司派來的維護人員，或缺少一線業務積累難以勝任，或人員更換頻繁不熟悉基層情況，或數量不夠以致關鍵時刻“不見人影”。這些都影響到了改革的推進。

　　他們還建議，此前各地建設的系統，經過不斷磨合，得以更新保存，有其特色和優勢，可否加以合理利用，而非一棄了之；有些數據掌握在開發公司手上，基層不易調取，基層是否也該有數據管理、存儲等的權限，以在數據開發利用、日常維護中掌握主動權。

我省“最多跑一次” 改革新進展