浙江在線-臺(tái)州頻道7月12日訊(浙江在線記者 金春華 制圖 孟耘竹)群眾辦事“無差別全科受理”推行已逾一年,記者深入多地調(diào)查——
今年5月起,臺(tái)州路橋區(qū)取消35個(gè)審批部門的845件證明材料,讓群眾辦事更便捷。
拍友 蔣友親 攝
分還是合,這是一個(gè)問題。
三門縣行政服務(wù)中心,新開設(shè)的新生兒“一件事”、退休“一件事”兩個(gè)窗口受到市民歡迎。這兩個(gè)窗口把相關(guān)的事項(xiàng)集中聯(lián)辦,比如“小毛頭”要辦出生醫(yī)學(xué)證明、預(yù)防接種證、戶口登記等6個(gè)事項(xiàng),原本要跑四五個(gè)部門,現(xiàn)在這一個(gè)窗口就能辦好。
新窗口行之有效,該中心最近又在推進(jìn)設(shè)立身后“一件事”等窗口。業(yè)務(wù)科長(zhǎng)吳佳麗負(fù)責(zé)此事,心里又隱隱擔(dān)心:5月底,省里新公布群眾“一件事”34項(xiàng)、企業(yè)“一件事”19項(xiàng),若逐一開設(shè)窗口,場(chǎng)地、人員跟得上嗎?國(guó)家、省里提倡“一窗通辦”,設(shè)置專窗又是否符合改革要求?
擔(dān)心背后,是浙江基層在深入推進(jìn)“最多跑一次”改革時(shí)面臨的新課題:窗口設(shè)置的分與合,是優(yōu)先滿足基層的辦事實(shí)效,還是完全遵循頂層設(shè)計(jì)要求?
去年4月印發(fā)的《2018年浙江省深化“最多跑一次”改革工作要點(diǎn)》,要求當(dāng)年10月底前,全面推行市、縣(市、區(qū))行政服務(wù)中心窗口“無差別全科受理”,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。一年多過去,“無差別全科受理”推進(jìn)情況如何?基層在實(shí)踐中存在哪些問題?我們離“一窗通辦”還有多遠(yuǎn)?記者近日深入多個(gè)市、縣(市、區(qū))進(jìn)行了調(diào)查。
創(chuàng)新不違原則
改革理念和現(xiàn)實(shí)需求如何相向而行
“一窗通辦”,按字面理解,是指一個(gè)窗口可辦所有業(yè)務(wù)。提出這一“升級(jí)版”目標(biāo),省里有戰(zhàn)略深意。
省委改革辦改革一處負(fù)責(zé)人解釋道,“一窗通辦”若實(shí)現(xiàn),說明各類系統(tǒng)已打通。跨區(qū)域跨層級(jí)通辦、一網(wǎng)通辦、一證通辦等深層次改革,就能“水到渠成”。
對(duì)此,基層深有體會(huì)。義烏市行政服務(wù)中心,辦事窗口從288個(gè)縮減至116個(gè),辦事大樓由三層縮減為一層,群眾辦事等待時(shí)間平均已減至半小時(shí)內(nèi)。窗口工作人員有事請(qǐng)假,中心也安排得出替代人手,不會(huì)像以前要考慮再三,甚至婉拒。
得益于麗水把“一窗通辦”延伸到“全域一證通辦”改革,72歲的景寧人蔣泉張不用來回奔波400公里回老家辦事。他僅憑身份證,就在常年居住地青田縣巨浦鄉(xiāng)申請(qǐng)到了老年人優(yōu)待證。目前,麗水市民只憑身份證或統(tǒng)一社會(huì)信用代碼,便可在全市任一行政(便民)服務(wù)中心辦理近300個(gè)高頻事項(xiàng)。
但這項(xiàng)旨在提升辦事效率、降低行政成本、助力融合發(fā)展的改革,正面臨一些困難。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前我省尚未有市、縣能完全實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”;相反,設(shè)立“一件事”專窗卻成普遍選擇。如杭州上城區(qū)開設(shè)常態(tài)化企業(yè)辦事專窗,臺(tái)州黃巖區(qū)設(shè)立退役軍人“一件事”窗口,開化縣設(shè)立退休審批專窗……
如此選擇的原因何在?基層回答:保證辦事效率。這是現(xiàn)實(shí)需求。
三門縣行政服務(wù)中心的馮程舉例道:有群眾下午3時(shí)前來辦理煙草營(yíng)業(yè)許可。這是個(gè)即辦件,現(xiàn)被納入綜合窗口。當(dāng)天正好遇到辦理商事類業(yè)務(wù)(一般用時(shí)半小時(shí)至1小時(shí))的群眾比較多。這名群眾等到4時(shí)多才輪到,但5分鐘就辦好了。他驚訝地問:以前有煙草專窗,可以隨到隨辦;改革后怎么反而慢了?
少數(shù)地方對(duì)“一件事”窗口有不同理解、不同實(shí)踐。“既然是‘一窗通辦’,怎可新增專窗?”衢州市行政服務(wù)中心受理協(xié)調(diào)處副處長(zhǎng)姜淑娟認(rèn)為,“一件事”受理應(yīng)納入“無差別受理”窗口,建議優(yōu)化導(dǎo)辦、調(diào)度等輔助系統(tǒng),萬一有“堵車”預(yù)警,可臨時(shí)勻出窗口辦理即辦件。
為此,常山縣人社局會(huì)同縣醫(yī)保局、縣民政局、縣公積金中心等,于今年5月推行退休老年類事項(xiàng)“一件事”聯(lián)辦,雖然沒開一個(gè)專窗,但確保人力社保10余個(gè)綜合窗口都可辦理。
不過,不設(shè)專窗來實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”的難度之大,姜淑娟深有體會(huì)。她給記者出了一道算術(shù)題:968+4+2+5=?4、2、5是今年該中心新納入“無差別全科受理”范圍的事項(xiàng)數(shù),分屬人力社保、不動(dòng)產(chǎn)等跨領(lǐng)域事項(xiàng)。每新增一個(gè)事項(xiàng),就意味著要克服重重困難,付出巨大努力。
專與綜,分與合,關(guān)乎改革方向,受制于改革基礎(chǔ)、現(xiàn)實(shí)需求,應(yīng)整體看待、統(tǒng)籌運(yùn)用。
多位基層改革參與者也認(rèn)識(shí)到,滿足群眾“一件事”辦理等需求分設(shè)的綜合性專窗,是創(chuàng)新和提升,但也應(yīng)將其并入大綜合窗口,朝“一窗通辦”前行;否則,綜合性專窗越設(shè)置越多,就會(huì)再現(xiàn)窗口忙閑不均等老問題。
義烏市行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)吳潮華等表示,這項(xiàng)改革工程量大,基層處在服務(wù)群眾一線,改不好甚至改得慢,都會(huì)影響群眾的滿意率。希望得到更高層面的協(xié)調(diào)、部署,全省集中力量共同推進(jìn)。
景寧縣行政服務(wù)中心,蓮都區(qū)市民諸葛女士(左一)前來辦理跨區(qū)域營(yíng)業(yè)執(zhí)照。她只帶一張身份證,就辦好了業(yè)務(wù)。 通訊員 季衛(wèi)芬 攝
減負(fù)也要增能
一線人員如何練好“十八般武藝”
“一窗通辦”改革的實(shí)現(xiàn),需要“全科受理員”。但“全科受理員”并非一朝一夕就能養(yǎng)成。
在臺(tái)州市行政服務(wù)中心采訪時(shí),副主任郭文濤向記者舉例道:社保領(lǐng)域的“一窗通辦”,要求窗口工作人員不僅要讀懂病歷報(bào)告,還要掌握哪些藥治療哪種慢性病、哪些藥出國(guó)(境)時(shí)可攜帶……而每個(gè)病種的材料又不同。剛開始,就連不少90后窗口工作人員,也視之為“不可能完成的任務(wù)”。但最近,多名70后、80后“老同志”,經(jīng)過不斷實(shí)踐,已能辦理醫(yī)保類事項(xiàng)。醫(yī)保、社保無差別受理得以實(shí)現(xiàn)。
如何培養(yǎng)“全科受理員”最有效?記者采訪發(fā)現(xiàn),“老師”現(xiàn)場(chǎng)辦、現(xiàn)場(chǎng)教,“學(xué)生”現(xiàn)場(chǎng)學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)問,一段時(shí)間后,“學(xué)生”現(xiàn)場(chǎng)辦、“老師”在旁督,是全省各地培養(yǎng)“全科受理員”最常見的辦法。但大家也普遍反映,培養(yǎng)所需的時(shí)間成本很大,需認(rèn)真考量。
“若要熟練掌握工商類事項(xiàng)辦理要點(diǎn),至少需要4個(gè)月至6個(gè)月的實(shí)踐鍛煉。”臺(tái)州市行政服務(wù)中心綜合窗口工作人員錢濤翻開筆記本,對(duì)記者舉例說。從記者多地調(diào)查的結(jié)果來看,各種領(lǐng)域的“一窗通辦”,實(shí)踐培訓(xùn)時(shí)間需1個(gè)月至6個(gè)月不等。
這個(gè)過程中,如何從人性化角度考量,既讓一線工作人員提升能力水平,又做到適當(dāng)為他們“減負(fù)”?經(jīng)濟(jì)學(xué)的最優(yōu)化理論給出建議:在各種條件的約束下,通過組織優(yōu)化,使整體功能達(dá)到最優(yōu)。
臺(tái)州最近正在試點(diǎn)的“1+2+X”模式,正是這樣的探索。“1”,即工作人員要對(duì)“無差別全科受理”業(yè)務(wù)做到全通,能找到并按辦事系統(tǒng)提示辦事;“2”,指精通兩個(gè)高頻的業(yè)務(wù)板塊;“X”是掌握一定數(shù)量個(gè)人感興趣的業(yè)務(wù)板塊。表面上看,它一定程度上降低了對(duì)“全科全能”的要求,卻能在綜合考慮人員素養(yǎng)等諸多因素后,尋找到“減負(fù)”與“增能”之間的平衡點(diǎn)。
今年3月,衢州推出了自主開發(fā)的政務(wù)服務(wù)人員空間系統(tǒng)。它通過與“一窗通辦”云平臺(tái)對(duì)接,對(duì)辦事事項(xiàng)進(jìn)行情景化梳理,實(shí)現(xiàn)窗口人員操作流程便利化、辦事指南個(gè)性化。如有人前來辦理普通貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證,窗口工作人員會(huì)先詢問:辦理人員是自己辦理還是委托辦理。如是自己辦理,那是新辦、補(bǔ)辦、變更、換發(fā)還是注銷……根據(jù)回答,按下選項(xiàng),最后就可生成一張“量身定制”的辦事清單和指南,整個(gè)過程一目了然,也無需過多記憶。
姜淑娟認(rèn)為,在業(yè)務(wù)規(guī)范頻繁變動(dòng)、個(gè)人工作精力又有限的情況下,這套系統(tǒng)的助力和支持,可為窗口工作人員有效“減負(fù)”。
此外,記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn),為讓一線工作人員練好“十八般武藝”,準(zhǔn)確掌握群眾辦事需求,提供更好服務(wù),衢州、義烏、桐鄉(xiāng)等地還實(shí)行窗口受理、咨詢導(dǎo)辦兩個(gè)崗位的輪崗制度。但桐鄉(xiāng)市公共服務(wù)中心綜合受理科長(zhǎng)錢江戀也表示,像工商類這種復(fù)雜的業(yè)務(wù),工作人員若有1個(gè)月沒在窗口,回崗初期就會(huì)有點(diǎn)吃力。這樣,輪崗就要控制好時(shí)間和節(jié)奏。
義烏市婦幼保健院開設(shè)出生醫(yī)學(xué)證明等證件辦理窗口。 義烏商報(bào)記者 呂斌 葉妍菲 攝
提效且不添堵
系統(tǒng)如何不再卡頓、宕機(jī)
總共137套系統(tǒng),其中國(guó)家部委34套,省級(jí)69套,市級(jí)8套,縣級(jí)自建26套,這是擺在義烏市“一窗通辦”改革面前,與辦事相關(guān)的管理系統(tǒng)的數(shù)量。
而這是全省普遍現(xiàn)象。“系統(tǒng)孤島”,至今仍是實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”要重點(diǎn)攻克的難題。
把服務(wù)送到群眾身邊,是“最多跑一次”改革的基本要求之一。采訪中,記者發(fā)現(xiàn),多地有綜合窗口的工作人員,要經(jīng)常跑到臨近窗口,幫助群眾辦理業(yè)務(wù)。這種“工作人員跑”代替“群眾跑”的現(xiàn)象,是“數(shù)據(jù)跑”未能實(shí)現(xiàn)情況下的常態(tài)。但過于依賴“人工跑”,行政成本會(huì)大大上升,甚至影響辦事效率。
如何在可控范圍內(nèi),打破“系統(tǒng)孤島”,實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”?
把專線、系統(tǒng)、電腦等集中到一個(gè)柜臺(tái)、一個(gè)區(qū)域成為不錯(cuò)的嘗試。
面對(duì)新生兒“一件事”改革,桐鄉(xiāng)把窗口設(shè)在了醫(yī)院。桐鄉(xiāng)市公安局根據(jù)信息安全等相關(guān)規(guī)定,專門向嘉興市公安局打報(bào)告,在做好裝攝像頭、卷簾門等人防、物防等工作后,獲批在醫(yī)院里拉一根辦理戶籍的專線,讓新生兒家長(zhǎng)不用20分鐘,就可當(dāng)場(chǎng)拿到證件。
義烏則選擇自建綜合性系統(tǒng)。該市即將上線自己研發(fā)的“一件事”聯(lián)辦平臺(tái),目前已完成子女收養(yǎng)登記、婚姻登記、新生兒、一般建筑選址等聯(lián)辦事項(xiàng)的開發(fā)配置。
對(duì)于上述舉措,有專家喜憂參半,擔(dān)心這些舉措囿于滿足基層辦事效率,不觸及全省性的系統(tǒng)整合、業(yè)務(wù)流程整合等深度改革,容易造成新的“系統(tǒng)孤島”。
理論上,全省統(tǒng)一的系統(tǒng)打通和重建,不僅能優(yōu)化服務(wù),降低行政成本,更能固化改革成果,并形成對(duì)權(quán)力運(yùn)行的監(jiān)管。但記者采訪發(fā)現(xiàn),目前各地主要依托的“一窗受理”云平臺(tái),包括工商等部門構(gòu)建的全省統(tǒng)一的辦事系統(tǒng),其穩(wěn)定性和效率,正面臨考驗(yàn)。
窗口工作人員小應(yīng)向記者“吐槽”道:有的全省系統(tǒng)每個(gè)月至少崩潰一次,有的系統(tǒng)一崩潰就是一上午。此外,網(wǎng)上系統(tǒng)的信息更新滯后或過于頻繁,也一定程度上消磨了窗口工作人員、群眾網(wǎng)上辦事的積極性。
今年4月1日起,全國(guó)范圍內(nèi)消防建審驗(yàn)收及備案抽查職責(zé)移交住建部門。有不少地方反映,材料清單變動(dòng)太快,讓人“跟不上節(jié)奏”。有工作人員反映,他告知辦事群眾,需帶一份檢驗(yàn)報(bào)告合格證國(guó)家認(rèn)證證書,但次日上班時(shí),便發(fā)現(xiàn)這份材料已無需提供。
跳轉(zhuǎn)、讀取速度慢,導(dǎo)辦信息推送延遲,多個(gè)系統(tǒng)間賬號(hào)未打通需多次錄入,網(wǎng)上辦事指南可讀性、可操作性不強(qiáng)……關(guān)于系統(tǒng),大家反饋的問題很多。
加強(qiáng)系統(tǒng)的日常維護(hù),亦是基層普遍的心聲。
桐鄉(xiāng)等地反映,統(tǒng)建系統(tǒng)龐大、專業(yè)性強(qiáng),系統(tǒng)開發(fā)公司派來的維護(hù)人員,或缺少一線業(yè)務(wù)積累難以勝任,或人員更換頻繁不熟悉基層情況,或數(shù)量不夠以致關(guān)鍵時(shí)刻“不見人影”。這些都影響到了改革的推進(jìn)。
他們還建議,此前各地建設(shè)的系統(tǒng),經(jīng)過不斷磨合,得以更新保存,有其特色和優(yōu)勢(shì),可否加以合理利用,而非一棄了之;有些數(shù)據(jù)掌握在開發(fā)公司手上,基層不易調(diào)取,基層是否也該有數(shù)據(jù)管理、存儲(chǔ)等的權(quán)限,以在數(shù)據(jù)開發(fā)利用、日常維護(hù)中掌握主動(dòng)權(quán)。
我省“最多跑一次” 改革新進(jìn)展
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