浙江在線-臺(tái)州頻道7月12日訊（浙江在線記者 金春華 制圖 孟耘竹）群眾辦事“無差別全科受理”推行已逾一年，記者深入多地調(diào)查——

　　分還是合，這是一個(gè)問題。

　　三門縣行政服務(wù)中心，新開設(shè)的新生兒“一件事”、退休“一件事”兩個(gè)窗口受到市民歡迎。這兩個(gè)窗口把相關(guān)的事項(xiàng)集中聯(lián)辦，比如“小毛頭”要辦出生醫(yī)學(xué)證明、預(yù)防接種證、戶口登記等6個(gè)事項(xiàng)，原本要跑四五個(gè)部門，現(xiàn)在這一個(gè)窗口就能辦好。

　　新窗口行之有效，該中心最近又在推進(jìn)設(shè)立身后“一件事”等窗口。業(yè)務(wù)科長(zhǎng)吳佳麗負(fù)責(zé)此事，心里又隱隱擔(dān)心：5月底，省里新公布群眾“一件事”34項(xiàng)、企業(yè)“一件事”19項(xiàng)，若逐一開設(shè)窗口，場(chǎng)地、人員跟得上嗎？國(guó)家、省里提倡“一窗通辦”，設(shè)置專窗又是否符合改革要求？

　　擔(dān)心背后，是浙江基層在深入推進(jìn)“最多跑一次”改革時(shí)面臨的新課題：窗口設(shè)置的分與合，是優(yōu)先滿足基層的辦事實(shí)效，還是完全遵循頂層設(shè)計(jì)要求？

　　去年4月印發(fā)的《2018年浙江省深化“最多跑一次”改革工作要點(diǎn)》，要求當(dāng)年10月底前，全面推行市、縣（市、區(qū)）行政服務(wù)中心窗口“無差別全科受理”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。一年多過去，“無差別全科受理”推進(jìn)情況如何？基層在實(shí)踐中存在哪些問題？我們離“一窗通辦”還有多遠(yuǎn)？記者近日深入多個(gè)市、縣（市、區(qū)）進(jìn)行了調(diào)查。

創(chuàng)新不違原則

改革理念和現(xiàn)實(shí)需求如何相向而行

　　“一窗通辦”，按字面理解，是指一個(gè)窗口可辦所有業(yè)務(wù)。提出這一“升級(jí)版”目標(biāo)，省里有戰(zhàn)略深意。

　　省委改革辦改革一處負(fù)責(zé)人解釋道，“一窗通辦”若實(shí)現(xiàn)，說明各類系統(tǒng)已打通。跨區(qū)域跨層級(jí)通辦、一網(wǎng)通辦、一證通辦等深層次改革，就能“水到渠成”。

　　對(duì)此，基層深有體會(huì)。義烏市行政服務(wù)中心，辦事窗口從288個(gè)縮減至116個(gè)，辦事大樓由三層縮減為一層，群眾辦事等待時(shí)間平均已減至半小時(shí)內(nèi)。窗口工作人員有事請(qǐng)假，中心也安排得出替代人手，不會(huì)像以前要考慮再三，甚至婉拒。

　　得益于麗水把“一窗通辦”延伸到“全域一證通辦”改革，72歲的景寧人蔣泉張不用來回奔波400公里回老家辦事。他僅憑身份證，就在常年居住地青田縣巨浦鄉(xiāng)申請(qǐng)到了老年人優(yōu)待證。目前，麗水市民只憑身份證或統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，便可在全市任一行政（便民）服務(wù)中心辦理近300個(gè)高頻事項(xiàng)。

　　但這項(xiàng)旨在提升辦事效率、降低行政成本、助力融合發(fā)展的改革，正面臨一些困難。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我省尚未有市、縣能完全實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”；相反，設(shè)立“一件事”專窗卻成普遍選擇。如杭州上城區(qū)開設(shè)常態(tài)化企業(yè)辦事專窗，臺(tái)州黃巖區(qū)設(shè)立退役軍人“一件事”窗口，開化縣設(shè)立退休審批專窗……

　　如此選擇的原因何在？基層回答：保證辦事效率。這是現(xiàn)實(shí)需求。

　　三門縣行政服務(wù)中心的馮程舉例道：有群眾下午3時(shí)前來辦理煙草營(yíng)業(yè)許可。這是個(gè)即辦件，現(xiàn)被納入綜合窗口。當(dāng)天正好遇到辦理商事類業(yè)務(wù)（一般用時(shí)半小時(shí)至1小時(shí)）的群眾比較多。這名群眾等到4時(shí)多才輪到，但5分鐘就辦好了。他驚訝地問：以前有煙草專窗，可以隨到隨辦；改革后怎么反而慢了？

　　少數(shù)地方對(duì)“一件事”窗口有不同理解、不同實(shí)踐。“既然是‘一窗通辦’，怎可新增專窗？”衢州市行政服務(wù)中心受理協(xié)調(diào)處副處長(zhǎng)姜淑娟認(rèn)為，“一件事”受理應(yīng)納入“無差別受理”窗口，建議優(yōu)化導(dǎo)辦、調(diào)度等輔助系統(tǒng)，萬一有“堵車”預(yù)警，可臨時(shí)勻出窗口辦理即辦件。

　　為此，常山縣人社局會(huì)同縣醫(yī)保局、縣民政局、縣公積金中心等，于今年5月推行退休老年類事項(xiàng)“一件事”聯(lián)辦，雖然沒開一個(gè)專窗，但確保人力社保10余個(gè)綜合窗口都可辦理。

　　不過，不設(shè)專窗來實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”的難度之大，姜淑娟深有體會(huì)。她給記者出了一道算術(shù)題：968+4+2+5=？4、2、5是今年該中心新納入“無差別全科受理”范圍的事項(xiàng)數(shù)，分屬人力社保、不動(dòng)產(chǎn)等跨領(lǐng)域事項(xiàng)。每新增一個(gè)事項(xiàng)，就意味著要克服重重困難，付出巨大努力。

　　專與綜，分與合，關(guān)乎改革方向，受制于改革基礎(chǔ)、現(xiàn)實(shí)需求，應(yīng)整體看待、統(tǒng)籌運(yùn)用。

　　多位基層改革參與者也認(rèn)識(shí)到，滿足群眾“一件事”辦理等需求分設(shè)的綜合性專窗，是創(chuàng)新和提升，但也應(yīng)將其并入大綜合窗口，朝“一窗通辦”前行；否則，綜合性專窗越設(shè)置越多，就會(huì)再現(xiàn)窗口忙閑不均等老問題。

　　義烏市行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)吳潮華等表示，這項(xiàng)改革工程量大，基層處在服務(wù)群眾一線，改不好甚至改得慢，都會(huì)影響群眾的滿意率。希望得到更高層面的協(xié)調(diào)、部署，全省集中力量共同推進(jìn)。

減負(fù)也要增能　

一線人員如何練好“十八般武藝”

　　“一窗通辦”改革的實(shí)現(xiàn)，需要“全科受理員”。但“全科受理員”并非一朝一夕就能養(yǎng)成。

　　在臺(tái)州市行政服務(wù)中心采訪時(shí)，副主任郭文濤向記者舉例道：社保領(lǐng)域的“一窗通辦”，要求窗口工作人員不僅要讀懂病歷報(bào)告，還要掌握哪些藥治療哪種慢性病、哪些藥出國(guó)（境）時(shí)可攜帶……而每個(gè)病種的材料又不同。剛開始，就連不少90后窗口工作人員，也視之為“不可能完成的任務(wù)”。但最近，多名70后、80后“老同志”，經(jīng)過不斷實(shí)踐，已能辦理醫(yī)保類事項(xiàng)。醫(yī)保、社保無差別受理得以實(shí)現(xiàn)。

　　如何培養(yǎng)“全科受理員”最有效？記者采訪發(fā)現(xiàn)，“老師”現(xiàn)場(chǎng)辦、現(xiàn)場(chǎng)教，“學(xué)生”現(xiàn)場(chǎng)學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)問，一段時(shí)間后，“學(xué)生”現(xiàn)場(chǎng)辦、“老師”在旁督，是全省各地培養(yǎng)“全科受理員”最常見的辦法。但大家也普遍反映，培養(yǎng)所需的時(shí)間成本很大，需認(rèn)真考量。

　　“若要熟練掌握工商類事項(xiàng)辦理要點(diǎn)，至少需要4個(gè)月至6個(gè)月的實(shí)踐鍛煉。”臺(tái)州市行政服務(wù)中心綜合窗口工作人員錢濤翻開筆記本，對(duì)記者舉例說。從記者多地調(diào)查的結(jié)果來看，各種領(lǐng)域的“一窗通辦”，實(shí)踐培訓(xùn)時(shí)間需1個(gè)月至6個(gè)月不等。

　　這個(gè)過程中，如何從人性化角度考量，既讓一線工作人員提升能力水平，又做到適當(dāng)為他們“減負(fù)”？經(jīng)濟(jì)學(xué)的最優(yōu)化理論給出建議：在各種條件的約束下，通過組織優(yōu)化，使整體功能達(dá)到最優(yōu)。

　　臺(tái)州最近正在試點(diǎn)的“1+2+X”模式，正是這樣的探索。“1”，即工作人員要對(duì)“無差別全科受理”業(yè)務(wù)做到全通，能找到并按辦事系統(tǒng)提示辦事；“2”，指精通兩個(gè)高頻的業(yè)務(wù)板塊；“X”是掌握一定數(shù)量個(gè)人感興趣的業(yè)務(wù)板塊。表面上看，它一定程度上降低了對(duì)“全科全能”的要求，卻能在綜合考慮人員素養(yǎng)等諸多因素后，尋找到“減負(fù)”與“增能”之間的平衡點(diǎn)。

　　今年3月，衢州推出了自主開發(fā)的政務(wù)服務(wù)人員空間系統(tǒng)。它通過與“一窗通辦”云平臺(tái)對(duì)接，對(duì)辦事事項(xiàng)進(jìn)行情景化梳理，實(shí)現(xiàn)窗口人員操作流程便利化、辦事指南個(gè)性化。如有人前來辦理普通貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證，窗口工作人員會(huì)先詢問：辦理人員是自己辦理還是委托辦理。如是自己辦理，那是新辦、補(bǔ)辦、變更、換發(fā)還是注銷……根據(jù)回答，按下選項(xiàng)，最后就可生成一張“量身定制”的辦事清單和指南，整個(gè)過程一目了然，也無需過多記憶。

　　姜淑娟認(rèn)為，在業(yè)務(wù)規(guī)范頻繁變動(dòng)、個(gè)人工作精力又有限的情況下，這套系統(tǒng)的助力和支持，可為窗口工作人員有效“減負(fù)”。

　　此外，記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，為讓一線工作人員練好“十八般武藝”，準(zhǔn)確掌握群眾辦事需求，提供更好服務(wù)，衢州、義烏、桐鄉(xiāng)等地還實(shí)行窗口受理、咨詢導(dǎo)辦兩個(gè)崗位的輪崗制度。但桐鄉(xiāng)市公共服務(wù)中心綜合受理科長(zhǎng)錢江戀也表示，像工商類這種復(fù)雜的業(yè)務(wù)，工作人員若有1個(gè)月沒在窗口，回崗初期就會(huì)有點(diǎn)吃力。這樣，輪崗就要控制好時(shí)間和節(jié)奏。

提效且不添堵　

系統(tǒng)如何不再卡頓、宕機(jī)

　　總共137套系統(tǒng)，其中國(guó)家部委34套，省級(jí)69套，市級(jí)8套，縣級(jí)自建26套，這是擺在義烏市“一窗通辦”改革面前，與辦事相關(guān)的管理系統(tǒng)的數(shù)量。

　　而這是全省普遍現(xiàn)象。“系統(tǒng)孤島”，至今仍是實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”要重點(diǎn)攻克的難題。

　　把服務(wù)送到群眾身邊，是“最多跑一次”改革的基本要求之一。采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，多地有綜合窗口的工作人員，要經(jīng)常跑到臨近窗口，幫助群眾辦理業(yè)務(wù)。這種“工作人員跑”代替“群眾跑”的現(xiàn)象，是“數(shù)據(jù)跑”未能實(shí)現(xiàn)情況下的常態(tài)。但過于依賴“人工跑”，行政成本會(huì)大大上升，甚至影響辦事效率。

　　如何在可控范圍內(nèi)，打破“系統(tǒng)孤島”，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”？

　　把專線、系統(tǒng)、電腦等集中到一個(gè)柜臺(tái)、一個(gè)區(qū)域成為不錯(cuò)的嘗試。

　　面對(duì)新生兒“一件事”改革，桐鄉(xiāng)把窗口設(shè)在了醫(yī)院。桐鄉(xiāng)市公安局根據(jù)信息安全等相關(guān)規(guī)定，專門向嘉興市公安局打報(bào)告，在做好裝攝像頭、卷簾門等人防、物防等工作后，獲批在醫(yī)院里拉一根辦理戶籍的專線，讓新生兒家長(zhǎng)不用20分鐘，就可當(dāng)場(chǎng)拿到證件。

　　義烏則選擇自建綜合性系統(tǒng)。該市即將上線自己研發(fā)的“一件事”聯(lián)辦平臺(tái)，目前已完成子女收養(yǎng)登記、婚姻登記、新生兒、一般建筑選址等聯(lián)辦事項(xiàng)的開發(fā)配置。

　　對(duì)于上述舉措，有專家喜憂參半，擔(dān)心這些舉措囿于滿足基層辦事效率，不觸及全省性的系統(tǒng)整合、業(yè)務(wù)流程整合等深度改革，容易造成新的“系統(tǒng)孤島”。

　　理論上，全省統(tǒng)一的系統(tǒng)打通和重建，不僅能優(yōu)化服務(wù)，降低行政成本，更能固化改革成果，并形成對(duì)權(quán)力運(yùn)行的監(jiān)管。但記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前各地主要依托的“一窗受理”云平臺(tái)，包括工商等部門構(gòu)建的全省統(tǒng)一的辦事系統(tǒng)，其穩(wěn)定性和效率，正面臨考驗(yàn)。

　　窗口工作人員小應(yīng)向記者“吐槽”道：有的全省系統(tǒng)每個(gè)月至少崩潰一次，有的系統(tǒng)一崩潰就是一上午。此外，網(wǎng)上系統(tǒng)的信息更新滯后或過于頻繁，也一定程度上消磨了窗口工作人員、群眾網(wǎng)上辦事的積極性。

　　今年4月1日起，全國(guó)范圍內(nèi)消防建審驗(yàn)收及備案抽查職責(zé)移交住建部門。有不少地方反映，材料清單變動(dòng)太快，讓人“跟不上節(jié)奏”。有工作人員反映，他告知辦事群眾，需帶一份檢驗(yàn)報(bào)告合格證國(guó)家認(rèn)證證書，但次日上班時(shí)，便發(fā)現(xiàn)這份材料已無需提供。

　　跳轉(zhuǎn)、讀取速度慢，導(dǎo)辦信息推送延遲，多個(gè)系統(tǒng)間賬號(hào)未打通需多次錄入，網(wǎng)上辦事指南可讀性、可操作性不強(qiáng)……關(guān)于系統(tǒng)，大家反饋的問題很多。

　　加強(qiáng)系統(tǒng)的日常維護(hù)，亦是基層普遍的心聲。

　　桐鄉(xiāng)等地反映，統(tǒng)建系統(tǒng)龐大、專業(yè)性強(qiáng)，系統(tǒng)開發(fā)公司派來的維護(hù)人員，或缺少一線業(yè)務(wù)積累難以勝任，或人員更換頻繁不熟悉基層情況，或數(shù)量不夠以致關(guān)鍵時(shí)刻“不見人影”。這些都影響到了改革的推進(jìn)。

　　他們還建議，此前各地建設(shè)的系統(tǒng)，經(jīng)過不斷磨合，得以更新保存，有其特色和優(yōu)勢(shì)，可否加以合理利用，而非一棄了之；有些數(shù)據(jù)掌握在開發(fā)公司手上，基層不易調(diào)取，基層是否也該有數(shù)據(jù)管理、存儲(chǔ)等的權(quán)限，以在數(shù)據(jù)開發(fā)利用、日常維護(hù)中掌握主動(dòng)權(quán)。

我省“最多跑一次” 改革新進(jìn)展