近年來，農業銀行浙江臺州分行（下稱農行臺州分行）堅守“以人民為中心”的發展思想，認真踐行“楓橋經驗”，嚴格落實監管要求，把消費者權益保護工作作為重點，取得良好的實踐成績，消保綜合評價連續三年居當地國有大行第一。

源頭化解，路越走越寬

　　“楓橋經驗”的主要特點是從源頭上建立銀客之間的和諧關系，為此，農行臺州分行積極響應和實踐銀保監以人民為中心的消保工作要求，切實從源頭上壓實消保工作責任，從制度完善、職能分工、消保宣教方面，探索出一條從源頭上壓實消保工作的新路子，力爭把各類投訴事件遏制在萌芽。
　　“一直以來，農行臺州分行積極踐行新時代‘楓橋經驗’，不斷探索‘楓橋經驗’在消保領域的應用，也希望保護更多消費者的權益。”農行臺州分行副行長牟建華如是說。

　　圖為農行臺州分行副行長牟建華工作照

　　在制度上，農行臺州分行制定下發《關于進一步加強網點服務和投訴管理的通知》和《關于違反投訴處理回避制度和首問負責制的風險提示》，要求所有二次投訴均提級處理，進一步規范投訴處理流程，提升系統內部消保處理聯動效率。
　　在履職上，明確消保條線每個人員的崗位職責，定期做好監測，每月通報全行消保工作情況，明確當月工作重點。按季召開消保委例會，聽取分析支行反饋問題，提高網點柜面化解效能。
　　在宣教上，設立廳堂消保課、印發消保折頁、設置消保咨詢臺等，及時組織網點人員把金融消保知識傳導給銀行客戶，把消保宣教工作規范化、常態化，強化銀客溝通理解能力。

　　圖為農行臺州分行營業部消保室

　　通過持續不斷地走源頭化解之路，農行臺州分行基層網點投訴處理能力切實提升。2022年，根據監管機構數據顯示，該行投訴同比壓降47.6%。
延伸職能，促服務升溫

　　如何擴大消費者權益保護的參與者，并以此促進銀行業整體服務水平提升，一直是監管部門和金融機構共同思考并推動的課題。
　　年初，浙江銀保監局出臺了《踐行新時代“楓橋經驗”深化年活動方案》。臺州銀保監分局下發《進一步提升轄內銀行業保險業消費者權益保護工作質效的通知》，聚焦領導負責、部門統籌、基層化解三大任務，旨在提升轄內金融消費者的安全感、獲得感和幸福感。

　　圖為農行臺州分行在市民廣場設點宣傳金融消保知識

　　近年來，在臺州銀保監分局的指導下，農行臺州分行不僅培育人才、壓實責任，更是要求全行新改造網點創造條件，設立消保室，讓“楓橋經驗”在基層農行實踐推廣。截至目前，全市農行網點已設立7個消保室、26個消保專區，全部投入運作。僅今年2月份，農行臺州分行轄內消保室、消保專區，就已成功調解十多例柜面業務糾紛，涉及金額上千萬元，搜集服務、硬件、流程等方面的消保建議十余條。
　　得益于農行臺州分行將消保理念融入到服務之中，注重投訴處理、糾紛化解、服務增值細節，疫情期間，該行投訴量始終保持在低位運行。
　　“之前我來過這里辦業務，當時沒有現在這么便捷”，椒江市民楊蘭嬌坐在輪椅上微笑地說，“現在我可以自己搞定，真的很方便，包括無障礙衛生間，都特別人性化。”農行臺州分行營業部營業室負責人倪潔表示，“我們是通過消保渠道聽取了殘障人士對無障礙設施改進的意見建議，對網點整體硬件和軟件都進行提升。”

　　圖為農行臺州分行營業室正在協助殘障人士辦理業務

　　針對老年人等特殊群體，網點全面配備老花鏡、放大鏡、輪椅等便民物品；針對殘障人士，加大網點無障礙設施、無障礙機具等增設；針對高齡、危重病人等，提供上門服務；利用午休時間雙人上門為客戶辦理社保卡激活、密碼重置、轉賬等業務……
　　農行臺州分行將消保渠道搜集的意見建議，作為產品設計創新、網點重裝改造、業務辦理流程、大廳設備更新、大堂服務技能提升的重要依據，利用消保之力提升網點整體服務水平，強化消保生態建設，把“楓橋經驗”的要義真正落到消保工作的實處。