“我的月租太高了，用不了那么多話費，想把套餐資費降下來！”上周，中國移動三門縣建民路營業廳工作人員打開ODR系統，發現一條消費者留言，根據上面留下的號碼，工作人員主動打電話過去了解情況。

留言是三門縣小雄鎮陳先生，陳先生表示，自己原先在外地做生意，業務繁忙電話多，因此包了月租很高的套餐。下半年，他從公司團隊出來后回家另謀職業，一個月幾百元話費根本用不上，因此提出了變更套餐訴求。

工作人員耐心向陳先生作了變更套餐解釋工作，因當初陳先生包辦這個套餐兩年時間，如中途毀約，需要支付一筆違約金。在經過商討后，陳先生決定支付違約金，且根據工作人員推薦辦理更為合適的套餐。

“因為陳先生住在小雄鎮鄉村，離縣城太遠，來回奔波需要幾個小時，太不方便，所以我們建議他授權給我們代為處理。”當天，工作人員配合陳先生完成違約金的繳納和套餐變更工作。陳先生足不出戶完成一件“麻煩事”，最后給移動服務點了個好評。

據中國移動三門縣建民路營業廳店長葉靜波介紹，去年12月開始，該營業廳在三門縣市場監管局指導下，啟用了ODR平臺，目前已有29起顧客投訴和訴求通過這個平臺完成了服務，節約了顧客時間，大大提高了效率。

近年來，面對消費投訴量上升和調解力量不足的矛盾，三門縣市場監管局著力開展企業消費糾紛自主化解能力建設，在原有消費投訴“綠色通道”、維權站點基礎上，應用了全國12315平臺ODR模塊，積極探索ODR企業先行和解建設在推動消費維權工作的意義。

三門縣市監局工作人員解釋道，ODR 即“Online Dispute Resolution”，中文是“在線消費糾紛解決”。ODR企業可在市場監管部門介入前，通過全國 12315 互聯網平臺與消費者溝通互動，直接在線處理投訴、和解消費糾紛，有利于建立和諧消費關系。“利用平臺數據進行在線匯總、分析消費投訴情況,便于企業更好地加強管理、改進工作。同時，也充分體現企業在客戶投訴處理方面服務效能，降低調解成本，減少企業自身負面影響。”

截至今年8月30日，三門縣在全國12315平臺共建成 96 家消費糾紛在線調解 ODR 單位，以經營渠道劃分，主營線上銷售42家，主要以服裝、餐飲外賣、預包裝食品、日用品等為主；線下實體銷售54家，涉及超市、餐飲住宿服務、家居日用、交通工具等為主。

有統計數據顯示，今年三門ODR 企業共處理投訴217件，占投訴總量達19.44%；協商和解成功達196件，和解率為90.32%，ODR單位按時辦結率為100%。