線上銷售不是法外之地。備受消費者們期待的3·15晚會告一段落，大眾的目光再次聚焦到互聯網搜索引擎中的虛假廣告上。

　　消費多元化的背景下，新消費業態、新消費產品與新消費體驗都在移動互聯的加持下噴涌而出，各種全新的商品、服務、消費方式撲面而來。作為消費者，每天面對眾多的消費選擇，該如何在網絡空間中保護自己的權益，避開那些有流量無口碑的“陷阱”呢？

　　為此，國家統計局臺州調查隊近期開展了居民網購專項調查，發布2020年臺州市網絡購物消費情況。數據顯示，消費者網購體驗總體滿意，但也存在幾方面需引起關注的問題。

臺州網購消費者有哪些消費特征？

　　2020年1月至12月，臺州實現網絡零售1104.7億元，同比增長6.2%，居全省第6位；居民網絡消費883.4億元，同比增長11.1%，居全省第5位。

　　基于快速增長的網絡消費需求，去年9月1日至11月30日，國家統計局臺州調查隊綜合考慮調查對象的性別、年齡、職業、學歷等因素，均勻抽取了58個有網上購物行為的城鄉居民。調查數據顯示，58個調查樣本在調查期內的網購消費金額總計33.9萬元，平均消費5846.6元。

　　總體來看，臺州網購消費者的消費行為主要呈現以下五個特點——

　　家具與家政服務逐漸成網絡消費新寵。突發的疫情促使社會生活數字化進程加快，生活服務業新業態崛起帶動新消費趨勢，根據調查數據推算，2020年，臺州市民網購用戶網購家具，家政、家教、保姆等生活服務類的替代率最高，分別為 99.4%、93.5%。

　　衣食類和非耐用品是網購消費重點。在十八類商品（服務）品種中，衣食類消費占比居前列。從商品大類看，實物類消費占比73.5%，其中非耐用品占47.9%，耐用品占25.6%，非耐用商品消費高于耐用品。

　　男女性消費偏愛略有不同。從男女性消費排名看，衣食類均為男女消費重點，手機、手機配件躍升排名第四位類目，線上購買手機以其更高的性價比與可選性逐步取代線下方式。家用電器和通訊充值、游戲充值分別是男性消費排名的第三及第五位，而餐飲、旅游、住宿和個人護理用品類占據女性消費排名的三、五位。

　　便捷與實惠刺激網購消費。“足不出戶，節約時間”，“隨時隨地可以購物”以及“價格比實體店便宜”是吸引消費者網上購物的三大動力，占比分別為69.0%、51.7%和41.4%，較高的商品性價比，便捷的購物方式，極大地刺激了居民的消費需求。

　　消費者網購體驗總體滿意。調查顯示，受訪者對“網購”體驗表示“非常滿意”占13.8%，“基本滿意”的占70.7%，表示體驗“一般”的占15.5%，沒有用戶表示不滿意。同時，有94.8%的受訪者認為網上比實體店便宜，且74.1%認為便宜5%以上。

消費新場景面臨哪些維權新挑戰？

　　當前，生活數字化進程加快催生了大量網購新模式，但新興網購模式的管理不善極易損害消費者權益，打擊消費者的購物熱情。

　　由于網購過程中買賣雙方信息不對稱，消費者獲取信息的范圍有限，往往只能從網上提供的內容中獲取有關商品的部分信息。面對虛假宣傳、誘導消費的情況，消費者的知情權難以保證。

　　在本次調查中，46.6%的被訪者反映網購中存在虛假宣傳的問題，51.7%反映存在線下體驗缺乏，消費者難以全面掌握商品實際情況的問題。

　　過去一年，“直播帶貨”成為熱門風口，“線上引流+實體消費”的數字經濟新模式發展極為迅速。第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，直播電商成為廣受用戶喜愛的購物方式，66.2%的直播電商用戶購買過直播商品。

　　直播帶貨的興起，刺激了消費，但常常缺乏對銷售產品質量、成分的審查，商品質量難以保證，甚至成為部分不法商家的牟利手段。2020年11月，臺州市、路橋區兩級市場監管和公安聯合查處網絡直播銷售有毒有害食品案：當事人王某團伙多人在無任何資質情況下，在地下生產窩點生產含違禁藥物西布曲明的減肥食品，并通過聘請網紅主播和專業攝影等方式在熱門直播APP上進行網絡直播銷售，涉案金額超億元，現場查獲用于生產有毒有害減肥食品的原材料2噸，成品10萬余片。

　　除了盛行的“直播風”，網絡預售這一經營模式正成為各大型網絡電商平臺的“標配”。這種銷售模式主要利用網絡收集消費者的購物意向和購物訂單,再根據訂單量進行生產、銷售，等待期過長、市場價格易波動是兩大痛點。

　　2019年12月，路橋的錢先生在網購平臺某店鋪以約每枚14.5元的價格，購買了3540枚“泰山幣”，店鋪在商品詳情頁中承諾付款后35天內發貨，同時也申明“由于‘泰山幣’市場波動較大，不接受因價格漲跌原因而提出的退貨申請”。但該店鋪遲遲未發貨，并在2020年1月17日發布公告稱，因渠道問題無法繼續履行“泰山幣”的出賣義務，會按照平臺規則辦理相關退賠事宜。在此期間，“泰山幣”價格暴漲，總價差已達到20000余元。對此，錢先生提起訴訟，最后該店鋪以18.5元每枚的價格對未交付紀念幣折價賠償。

如何讓體驗感成為網絡消費的硬核？

　　隨著電子商務的發展，復雜的市場和網絡環境，不僅考驗各平臺的運營能力，也事關每一個普通消費者的體驗。

　　結合專項調查結果和臺州市網絡購物消費類糾紛案件的特點、典型案例，國家統計局臺州調查隊建議——

　　各大平臺運營商要以業務運營為中心，聚焦客戶體驗管理，在業務質量管理、客戶投訴管理、價值用戶體驗保障以及網絡及業務大數據洞察等方面提供強有力的運營支撐。一方面基于用戶數據、網絡數據、站點數據，實現“規建維優營”一體化協同支持客戶高層高效商業決策、快速提升用戶體驗。另一方面通過 DCC（數字客服）、CCA（智慧客服支持）及CCH（客戶投訴處理支持）等應用實現部分的投訴由用戶端自助式解決，縮短問題定界處理時長。

　　對電商平臺的質量監督工作需繼續提高要求，進一步落實《電子商務交易產品質量網上監測規范》要求，加大對違法經營行為的打擊力度，對商品質量問題、虛假宣傳等不法行為依法給予處理，明確電商平臺質量監管義務和具體職責，引導平臺建立完善的自查自糾機制，倡導行業自律，督促商戶規范經營。并健全電商信用評價體系建設，客觀公正地評價各商家和網站的信用等級。及時、定時公布網站和商家在網上交易中的不誠信行為，從而將信用缺乏者的信用記錄置于消費者監督之下。

　　有關部門要積極營造維權服務氛圍，開通網絡維權、開設維權熱線，最大限度地簡化消費者維權程序，降低消費者維權成本，提高維權效率。

　　在此基礎上，消費者要不斷提高維權意識，加強維權相關法律法規學習，提高自身警惕程度。當消費權益受到侵害時，及時保留聊天記錄、消費憑證、發票等資料，運用法律武器維護自己的合法權益。