地點：富陽區常安鎮政府等

　　按時上班專心工作

　　1月2日，記者來到杭州富陽常安、場口兩個鎮，發現多數工作人員都能按時上班，專心工作，熱情對待群眾，但也發現個別地方存在不在崗位等現象。

　　上午8時45分，記者來到常安鎮政府。在公共服務辦公室，記者看到“人員去向牌”上掛有3位工作人員信息，顯示一人“公出”，兩人“在崗”。然而，記者觀察了近半小時，發現只有一位工作人員在崗。當記者問這位工作人員另外一位去向時，她回答：“可能請假了。”據了解，該鎮政府冬季上班時間為上午8時30分。

　　在常安鎮政府其他一些辦公室，記者發現，一些工作人員在玩手機，也有的在聊天。在綜合信息指揮室，一位名叫葉佳楓的副主任還在吃零食。

　　上午9時30分，前來辦事的群眾多了起來。記者詢問了部分辦事群眾，他們說，大多數政府工作人員態度是不錯的，但有時也會遇到工作人員態度欠佳。

　　記者聯系到了常安鎮紀委相關負責人，他表示，工作人員上班時間不在崗位，也有可能是下村或者去部門對接工作，他們會調查，今后也會注意及時調整人員去向牌；工作時間個別人員從事其他活動和對待群眾態度不好等問題，他們會及時糾正。

　　當天中午，記者還去了富陽場口鎮社會管理服務中心大廳，5位工作人員在接待群眾。現場，有十五六位群眾排隊，每位工作人員都和氣地對待辦事群眾，遇到他們辦不了的，也會告訴群眾應該怎么辦。

　　“我來申請電動汽車下鄉服務，工作人員態度不錯，有些手續這里辦不了，他們告訴我要去富陽區行政服務中心咨詢，還告訴我可以怎么坐車，我挺滿意的。”一位辦事群眾說。

　　時間：上午8時40分至11時

　　地點：寧波市行政服務中心

　　辦事快捷熱情滿滿

　　上午8時40分，記者來到寧波市行政服務中心，雖還沒到上班時間，但窗口工作人員已陸續到崗。“今天是新年上班第一天，希望大家都能早點進入工作狀態！”上崗前的臨時會議，負責人提醒大家新年新氣象，要以更加飽滿的熱情服務前來辦事的市民。

　　上午9時，隨著叫號機發出清脆的聲音，前來辦事的市民開始有序進入各窗口辦理業務。我們先來到一樓公安服務綜合辦理區，“您好，請問有什么需要幫助？”剛進入辦理區，工作人員便上前詢問。得知記者需要更換證件，工作人員快速拿出一張指引紙條，指引我們按照步驟拍照、登記等，不到5分鐘就快速完成全部辦理手續。

　　接著，我們又來到隔壁的不動產登記綜合辦理區，工作人員同樣熱情主動詢問辦理事由，并幫忙取號。不過在其中一個不動產登記窗口，我們看到一名工作人員背對著窗口與隔壁窗口工作人員聊天。在二樓交通運輸綜合辦理區，見無人來辦理業務，一名工作人員在電腦上看微信刷網頁。

　　時間：上午11時至下午14時

　　地點：溫州市民中心

　　科技助力辦事省力

　　1月2日上午11時許，記者走進溫州市民中心，高顏值、現代化的辦事大廳，讓人眼前一亮。導航大廳里的智能機器人，可以回答問詢和指路。數據大屏幕上，實時呈現各辦事專區的位置、辦理事項、取號人數以及平均等候時長等信息。自助取號機、政務服務一體機等設備隨處可見，不僅讓群眾辦事更便捷，也給工作人員減少很多工作負擔。一位市民告訴記者，現在來市民中心辦事的效率比以前高多了。

　　短暫的午休過后，下午1時50分，記者再次來到溫州市民中心，看到辦事大廳提早10分鐘就亮起了燈光，8個公積金業務窗口的辦事人員陸續來到崗位上。此時，已有二三十名市民排隊取號了。13時55分，窗口提前辦理業務。

　　在綜合服務臺前，3名工作人員忙著回答問題，為市民復印證件資料，指引市民取號。雖然前來辦事問詢的市民絡繹不絕，但工作人員始終不急不躁、語言和氣、很有耐心。后來，記者發現，原來這是曾獲全國巾幗文明崗的溫州市住房公積金管理中心鹿城管理部。

　　時間：上午9時30分至11時30分

　　地點：長興縣車管所

　　“微笑服務”流程清晰

　　上午9時30分許，記者走進湖州市長興縣車管所，看到前來辦事的人員絡繹不絕。在車管辦證大廳，辦事群眾直接從自助機上取號排隊。記者注意到整個大廳布置得整潔有序，15個窗口有9個對外開放，一側的墻壁上張貼了駕駛人申請恢復駕駛資格等69項辦事流程圖，清楚明了。

　　上午10時許，記者遇到了前來辦事的吳亞本，老人今年將滿70周歲，特地來咨詢駕駛證是否還有效等事項。“工作人員耐心回答了我的問題，還提醒我持證的話每年要去做一次體檢。”說起今天的辦事過程，老人不禁豎起了大拇指。記者也注意到盡管大廳內業務繁忙，但工作人員在受理時都能保持“微笑服務”，群眾有心存困惑的，他們也能耐心地進行解答，特別是在4號窗口，一位群眾辦理時間大約在20分鐘左右，窗口人員沒有表現出一絲的不耐煩。

　　上午10時50分許，記者“轉移”到違法處理大廳，“捕捉”到個別串崗聊天現象。其中，1號窗口一位男性工作人員起身后，“躲”在后排角落的椅子上，掏出手機開始“刷”起來，還不時和同事聊天。11時05分，有辦事群眾前來，他立刻回到了崗位上。

　　時間：上午9時30分至11時30分

　　地點：南湖區行政審批服務中心

　　人工窗口效率挺高

　　上午9時30分，記者來到嘉興市南湖區行政審批服務中心。在一樓大廳“企業自助申報”窗口，25臺集成了工商注冊等700項在線申報事項的“自助申報”電腦一字排開，幾乎每臺終端機前都有工作人員，等候著群眾辦理業務。

　　記者以辦事人員身份，在導服人員建議下，前往大廳邊上的“24小時自助服務區”開具無房證明。記者發現，3臺自助服務終端中，一臺處于死機狀態，另外一臺則出現憑條打印卡紙的問題。當記者試圖尋找工作人員協助操作時，卻被保安建議換一臺機器或前往三樓辦事大廳人工窗口辦理。

　　三樓辦事大廳內，記者觀察發現，窗口基本沒有排隊情況，每位辦事群眾在窗口的停留時間一般不超過五分鐘。一位姓范的辦事者告訴記者，他是來調取社保繳費證明的，從進大廳到辦完業務總共就花了不到5分鐘，他對這個效率很滿意。

　　記者看到，由于辦事群眾不多，不少工作人員在空下來后低頭看起了手機。上午10時許，有一位綜合受理窗口工作人員離開座位與其他窗口工作人員閑聊，聊到興起還發出陣陣笑聲。聊天不到5分鐘，看到有群眾來咨詢業務，該名工作人員很快重新進入工作狀態，回到座位繼續工作。

　　時間：下午4時至5時

　　地點：越城區行政服務中心社保醫保分中心

　　忙碌有序善始善終

　　下午4時，記者來到紹興市越城區行政服務中心社保醫保分中心，距離下班還有一個小時，社保、醫保窗口工作人員忙碌有序。記者和急匆匆辦完事的顧大伯聊了幾句，原來他是來咨詢醫保繳費的事情，不過由于戶籍等原因，需要到柯橋的醫保窗口咨詢辦理。雖然沒能辦成事，但工作人員耐心的回復讓他比較滿意。

　　16時30分，記者取了醫保綜合窗口的一個號，不到3分鐘，就輪到記者辦事。剛開始咨詢，記者注意到工作人員似乎有鼻塞等感冒癥狀。但在隨后的咨詢中，這位工作人員依舊給出了詳細的答復。

　　在暗訪中，記者注意到一位女士相繼到社保綜合窗口、工傷報銷窗口咨詢問題，且時間較長。隨后，記者采訪了這位竹女士。“我老公馬上退休了，但前不久出了交通事故，我這次既是咨詢養老退休辦理手續，還問問工傷怎么認定。”竹女士說，“自己什么都不懂，所以咨詢了很久，但工作人員態度都很好。”

　　下午5時許，臨近下班時間，但是窗口工作人員的服務沒有“放松”，還是熱情地為群眾辦事。

　　時間：上午8時40分至10時

　　地點：金華市行政服務中心

　　調整時間錯峰服務

　　上午8時40分左右，記者來到金華市行政服務中心大廳發現，這里辦事窗口還未正式開始服務。“要9時才開始辦理業務。”在門口來回跑著指揮來往車輛停放的保安師傅告訴我們，為了滿足不少市民利用午休時間辦事的需求，該中心的服務時間調整為早上9時開始，壓縮窗口工作人員的午休時間。

　　雖然未到工作時間，但記者繞了一圈看到，大廳里整潔有序，窗口工作人員基本到位，有的正在擦拭工作臺，有的埋頭整理資料。

　　9時過后，前來辦事的市民多了起來，在各部門辦事窗口內，工作人員都各司其職。在辦稅服務區，兩名引導人員站在取號機前為市民提供咨詢服務，短短10分鐘已經有20多位市民取號。在不動產登記相關業務辦理窗口，有10多名辦事群眾到窗口咨詢，工作人員都耐心給予了解答。

　　為了感受工作人員的服務態度和工作效率如何，記者上前詢問“在哪里辦理公積金提取業務？”工作人員馬上將記者引導到公積金窗口，記者發現，以前辦理公積金提取業務需要攜帶各種材料原件和復印件，現在只要一張身份證就能看到所有信息，該窗口工作人員介紹說，“為方便群眾辦理服務事項，我們通過與相關部門聯合辦公，實現數據共享，優化辦事流程，減少辦事材料。”

　　時間：上午8時10分至10時

　　地點：衢州市行政服務中心

　　提早就位做好引導

　　上午8時10分，離上班時間還有20分鐘，當記者來到衢州市行政服務中心時，見3個保安已經在門口維持秩序了，“8點半才能辦業務。”不過，當記者走進大廳時，里面卻已是一番忙碌的景象了。咨詢服務臺的工作人員已經到位，她打開電子顯示屏后，提著水壺正準備去打開水。見到記者，她面帶微笑上前詢問道：“請問你辦什么業務？”得知記者想咨詢身份證補辦時，她耐心地給我們指了路。

　　8時20分，記者遇到了正在自助服務機前辦理業務的陳培林。“年紀大了，這機器要是沒人教，還真不會用。”在工作人員的指導下，不到兩分鐘，一張城鎮職工基本醫療參保證明就打印出來了。

　　到了上班時間，在公安綜合事項辦理大廳，記者看到，各個辦事窗口的工作人員已經到齊。見記者在窗口前徘徊，馬上就有工作人員詢問需要辦什么業務。“外地人在衢州丟了身份證怎么辦？”得知情況后，該工作人員站起身，熱情地把記者帶到了“無人警局自助服務區”。記者發現，從人像拍照、人臉核對、指紋采集到個人信息確認，都可以通過多功能戶籍自助設備完成。“省內的機器上就能解決，省外的也可以通過人工辦理。”該工作人員說。

　　時間：上午8時20分至10時

　　地點：舟山市行政服務中心

　　“紅馬甲”義務來幫忙

　　上午8時20分，記者來到舟山市行政服務中心，距離上班還有10分鐘，大廳一樓商事登記窗口已經有兩名工作人員坐在工位上做準備工作。8時30分，伴隨著悠揚的上班鈴聲，工作人員們紛紛掛好工作牌，在窗口就位。

　　陳先生一早便來到商事登記窗口，辦理個體戶營業執照。“我來的時候不太清楚辦理流程，多虧前臺服務人員熱情引導。”陳先生拿著剛到手的營業執照，心滿意足地離開了。同樣辦理個體營業執照的曾先生也對工作人員的態度贊賞有加，“雖然中途系統出了一點問題，耽誤了一些時間，但窗口人員一直說抱歉，并很快恢復了系統。”

　　在不動產登記中心窗口的左側，有兩臺自助打印機。當記者走到打印機旁時，立即有身穿紅馬甲的志愿者上前詢問：“您需要幫助嗎？”聽聞記者想要復印身份證，志愿者小徐熱情接過，并為記者復印了兩份。

　　據了解，這些“紅馬甲”是浙江海洋大學東海科學技術學院“最多跑一次”專項志愿者，每天上午和下午各有10名志愿者輪值，幫助來辦事的市民們復印證件、引導取號等。

　　時間：上午8時10分至10時30分

　　地點：臺州市行政服務中心

　　到崗準時熱心幫辦

　　8時20分，距離規定的上班時間還有10分鐘，記者走進臺州市行政服務中心辦事大廳，看見窗口工作人員皆已到崗，正整齊列隊參加例行的晨會。

　　8時30分，進入上班時間。大部分工作人員很快進入了工作狀態，耐心地為群眾辦理和解答問題，但也有少部分工作人員不太守紀律。

　　接下來的近兩個小時內，記者陸續看到了令人遺憾的畫面：8時33分，A12窗口工作人員忙著吃早飯；8時40分，A13窗口有3名工作人員聚在一起，低頭看手機視頻； 9時，A38窗口工作人員拿出粉撲和鏡子補妝……記者還發現，在窗口空閑時間，工作人員聊天的情況比較普遍，甚至有人離開工位“串門”聊，但接待辦事群眾比較熱情，服務態度比較好。

　　10時10分，記者跟著一位陳姓辦事者的腳步，前往窗口辦理不動產證。她告訴記者，自己是第一次辦理相關業務，原本以為很復雜，但大廳工作人員貼心地幫忙整理了資料，到了辦事窗口，工作人員20分鐘內就為她辦理好了業務，她評價說：“服務好，效率高！”

　　時間：上午8時10分至11時

　　地點：青田縣政府行政審批中心等

　　主動指路耐心解答

　　上午8時10分許，青田縣政府行政審批中心的大院內，已有辦事群眾陸續過來，不一會兒，大院內停了10多輛車。臨近8時30分，記者與辦事群眾一起進入審批中心，正對該中心1號樓大門的咨詢臺，工作人員尚未就位，一名保安見記者左顧右盼，主動幫記者“指路”。

　　其他服務窗口情況又如何？9時40分許，記者馬不停蹄地趕往20多公里外的船寮鎮行政服務中心，此時辦事群眾較少，一名群眾在用方言咨詢問題，窗口工作人員也用方言耐心地解答，其余工作人員有的在操作電腦，有的在看材料。記者又來到溫溪鎮政府行政審批中心。見記者抬頭看上方顯示屏，窗口工作人員主動熱情地招呼記者：“你好，要辦什么事情嗎?”得知記者想了解公積金賬戶遷移政策，對方表示這塊業務要去麗水市住房公積金管理中心青田分中心辦理。記者要求窗口人員提供咨詢電話，沒想到，對方直接幫記者聯系分中心，然后告知辦理所需的具體材料。“多此一舉”的這一通電話，卻讓記者感到暖心。