浙江在線-臺州頻道11月13日訊（浙江在線記者 夏逸凡）當前，消費者對家用電器的消費要求不斷提升，便捷、省時、省力、健康、安全、環(huán)保、智能成為越來越多人選購家電的關鍵詞，家電消費也逐漸從單純的追求實用向智能型發(fā)生了轉變。而在家用電器消費大幅度提升的同時，家用電器行業(yè)屢屢爆出銷售有“陷阱”、售后維修“難”等問題，嚴重損害了家用電器行業(yè)的市場經營秩序，損害了消費者合法權益。

　　2019年11月12日上午，臺州市消保委在路橋組織召開了浙江（臺州）家用電器行業(yè)服務質量消費評價會。

　　在評價會的問答互動環(huán)節(jié)中，5位消費者代表根據(jù)《消費調查報告》結果結合日常消費經歷，向經營者代表提出了7個具體問題，包括商品“三包”、降價促銷、售后維修、微信代購等。這幾個問題項，恰恰是廣大消費者們經常會在消費過程中遇到的“熱點問題”。

　　消費者代表提問

　　據(jù)悉，根據(jù)家用電器行業(yè)近年來投訴熱點問題和消費者關心的重點問題，自今年7月份啟動以來，在省消保委的指導下，臺州市消保委和路橋區(qū)消保委會同相關單位在全市范圍內開展了消費調查、商品抽檢、消費調研、暗訪體驗等，對收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，形成了《浙江（臺州）家用電器行業(yè)服務質量消費調查報告》。

　　會上，臺州市消保委發(fā)布《浙江（臺州）家用電器行業(yè)服務質量消費調查報告》。

《報告》分析了臺州市當前家用電器服務行業(yè)消費趨勢：

①智能家電產品消費明顯增加

　　智能家電已經融入消費群體的日常生活。

②消費高端（定制）化趨勢明顯

　　各大型商超、品牌授權經銷處、專賣店等都有單獨設立高端（定制）家電產品區(qū)域，內容涵蓋空調、地暖、全屋凈水、新風系統(tǒng)和照明等各方面。根據(jù)家電協(xié)會成員介紹，最近幾年，高端（定制）化家電成為家電市場的新寵，相對的銷售也比前幾年有大幅增長。

③國內品牌的接受度越來越高

　　目前國產品牌集中度越來越高。

④消費者消費觀趨向理性

　　消費者在購買家用電器更注重于產品的功能、安全性。

⑤新型銷售模式沖擊家用電器購買剛需

　　近年，除了傳統(tǒng)實店線下及網店線上銷售模式處，出現(xiàn)新型銷售模式，即線下線上銷售相關聯(lián)進行銷售。該銷售模式以全額返還為口號，吸引消費者進店消費，直接或間接影響一部分剛需人群。

在報告中顯示，家用電器行業(yè)服務質量存在的5方面主要問題：

①家用電器質量尚需提高

　　調查顯示，家用電器消費糾紛中，因產品質量問題引起的糾紛占總糾紛的78.41%，調取路橋區(qū)市場監(jiān)督管理局對小家電的抽檢記錄，涉及17家經銷商，19個品牌，30批次，其中有4批次不合格，合格率為86.67%，涉及的不合格項目5個。其中標志和說明不規(guī)范在每不合格批次中均有體現(xiàn)。

②合同問題亟需規(guī)范

　　消費者在購買小型家用電器時，基本上是當場提取并隨身帶走，在該交易中有30.17%的商家無主動提供發(fā)票；消費者在購買獨件大型家用電器時，基本上是付款后由銷售商送貨上門并安裝，該交易基本上直接在收款收據(jù)上注明品牌、規(guī)格、型號等。

　　還有部分消費者則是購買多件或提前預定家用電器，有該經歷的受訪者有685人次，根據(jù)他們反應：有259人（占37.66%）與商家沒有簽訂銷售合同或銷售清單，有182人（占已簽訂合同人中的42.72%）與商家之間的銷售合同或銷售清單沒有明確標注商品型號、規(guī)格、價格、提貨時間、違約責任等相關信息。

③亂收費現(xiàn)象時有發(fā)生

　　在家用電器行業(yè)變相加價亂收費問題普通存在，主要表現(xiàn)在銷售過程中變相加價、上門安裝過程中亂收費、維修費用不透明。

④虛假宣傳亂象頻現(xiàn)

　　虛假宣傳忽悠欺詐主要表現(xiàn)在：

　　★宣傳全市最低，否則無條件退款退貨，但在實際操作中給消費者退款退貨設定眾多的限制。

　　★消費者購買的新機實際卻是翻新機、假貨等。

　　★個別經銷商以“內購會”、“廠家鉅惠”、“店慶”等形式進行宣傳，銷售員會以“今年唯一次”、“過了幾天不會再有這個價格”為由頭進行推銷，但實際上促銷價格與平時銷售價格無多大出入，承諾的贈品以已贈送完等為借口不予發(fā)放。

　　★在暗訪中還發(fā)現(xiàn)有個別經營者將五年前生產標識不規(guī)范的家用電器進行特價銷售，并宣傳為迎國慶巨優(yōu)惠。

　　★智能家電說明書上列舉的功能與宣傳不相符。

　　★維修服務網點利用信息不對稱優(yōu)勢，做出故意夸大維修難度、隱瞞真實故障原因、虛列和偽造維修服務項目、使用劣質零配件等，甚至初次上門先是收取較低的費用，在維修的過程中“暗渡陳倉”，故意“預留”故障，讓家電在不久后又出新的問題。

⑤售后資質參差不齊

　　售后外包是家用電器企業(yè)最慣用做法，承接外包的第三方維修服務商89.5%是個體戶，地址偏僻，有些甚至沒有門面，他們和品牌家電企業(yè)只是建立了松散的利益關系，而且在安裝旺季期間，直接將業(yè)務又再次外包，加上整個售后維修體系不透明，消費者對維修商經營資質的不關注等，造成了售后服務亂象頻出，比如使用假冒偽劣配件、維修人員態(tài)度惡劣、無病假修、小病大修等。

　　家用電器作為日常生活的必須品，與消費者息息相關，其質量問題不容馬虎。各家用電器生產企業(yè)，必須積極參與到放心消費建設中來，嚴格實行質量管控。家用電器行業(yè)也必須強化自律，并制定有效的行業(yè)規(guī)則。對于消費者而言，強化維權意識同樣重要。

　　會上，路橋區(qū)消保委宣讀臺州市消保委2019年12號消費警示《家用電器行業(yè)消費警示》，提醒消費者：

選購家電要理性，低價促銷防沖動；

合同清單重明細，注意查驗消隱患；

過保送修細挑選，慎防陷阱冤大頭；

保護能力需提高，糾紛維權應及時。