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致敬!詩和遠方的守候者
2018年12月29日 來源: 臺州旅游質監執法在線

  在美麗的臺州灣,有這么一群人。

  他們風塵仆仆,在八小時之外須時刻保持一種“臨戰狀態”,對他們來說,每一位游客的來電、每一次短信的提醒,就是拉響了一次戰斗“警鈴”…...他們,就是詩和遠方的守護者——我們可愛的旅游質監人。

  每逢佳節倍思親,當您和你的家人在歡度節日之時,他們卻無怨無悔、舍棄小家,牢牢“釘”在崗位,奮戰一線…...

  他們嚴肅活潑、溫和淳樸,說的最多一句話就是:“不讓游客把委屈帶回家!” 他們用旅游質監人的擔當和情懷,換來了每一位旅游人的滿意和舒心!

  他們深深地理解著詩與遠方的含義,他們心甘情愿堅守著,他們需要的僅僅是您的理解和歲月的微笑!

  這一年,他們風里來,雨里去,只是為了“隨風潛入夜、潤物細無聲”。

  這一年,他們做好三方面八件事

  ●重視法治宣傳,以行風建設為契機牢固樹立服務意識

  ●開展行政調解,以暗訪治違為手段有效實施監管活動

  ●強化學習培訓,以隊伍建設為核心全面提升行政水平

  旅游普法

  充分利用消費者權益保護日、國家憲法日廣場宣傳、旅游維權進社區主題活動、全民旅游法律網絡有獎挑戰賽、手機客戶端學法講堂等載體和形式,開展有效普法活動,引導旅游企業品質經營,引導廣大市民正確維權和理性消費。特別在上半年開展的“關注銀發·旅游維權進社區”主題活動中,全市所、隊共聯系和走訪了十九家社區、散發普法資料38800份、現場受理的各類咨詢、投訴件達452起,赴老年協會、老年大學、老年夜校等單位開設的普法專題課達9場之多,取得了良好的社會反響。

  行風建設

  堅持把“聽民聲、察民情、解民憂”評議活動貫穿始終,經常性下基層進企業,將每一次常規檢查轉變為了解民意企情,指導改善產品結構、提升服務質量、規避法律風險、遵紀守法教育的機會,使“服務為先、全程監管”理念深入實踐,在全市質監戰線上形成了“強內功、干實事,勇做旅游鐵軍”的干事氛圍。在此基礎上,我們提出要用“真心”做工作,堅持“從游客中來,到游客中去”;要用“熱心”做工作,將“游客滿意”作為旅游質監工作的出發點和歸屬點;要用“耐心”做工作,堅守“不讓游客把委屈帶回家”承諾,和“零距離文明服務”、“零障礙限時辦結”、“零積壓工作日清”的“三心、三零”工作法,用情感助推質量管理,改變以往“監管就是束縛,執法就是黑臉”的偏面認識和不當作風。真正將“五心五皮”精神,將“媽媽式服務”進行到底。

  行政調解

  1-12月份全市受理各類旅游投訴達279件,已結案277件,未結案2件,結案率99.3%。為游客挽回經濟損失173524元。其中旅行社被訴 63起,占總投訴量 22.6%;景區被訴 162起,占總投訴量58.1%;酒店被訴20起,占總投訴量7.1%;其他類投訴34起,占總投訴量12.1 %。全年沒有發生一起因調處不當引發的復訴案件。全市質監戰線同志們堅守了“不讓游客把委屈帶回家”、“讓合法、守信成為新常態”的承諾。

  假日監管

  主要集中在節前對重點區域、重點單位開展抽查和督查工作,節日期間實施24小時崗位值班制,實行全天候接聽和受理旅游投訴,應對突發性旅游事件,節后對一些典型案件、事例、數據進行統計、分析。今年“5.19中國旅游日”,恰逢我市啟動“臺州人免費游臺州”活動,為迎接客流高峰,嚴防群體性事件發生,我們早部署、早安排,在全市范圍開展景區大巡防行動,市巡查組重點對溫嶺、臨海、天臺三地景區開展巡視,當日所受理、調處的投訴件就達25起,化解和制止群體性事件2起。

  市場規范

  開展對旅游服務質量保證金的專項執法檢查,組織對出境旅游市場的專項執法行動,和對老年旅游市場服務質量的專項執法行動,以及對低價游、黑社、黑車等現象開展執法調查活動,及時啟動警示約談、發布服務指引。據不完全統計,1—12月份全市共出動各類執法檢查195次,發現違法線索16起,已查證立案6件,責令整改18件,警示約談26件。辦理的國家局“訴轉案”案件5件,省級督辦案1件。其中我所主辦的出租、出借旅行社業務經營許可證案、旅行社未經許可經營出境旅游業務案,分別列為國家、省2017、2018年度典型案例,編入學習教材。臺州市旅游質量監督管理所也成為浙江省法學會文化和旅游法研究會理事單位。

  失信懲戒

  接任務后,著手制定市縣聯動常態管理方案,通過明查、暗訪, 和電話咨詢、模擬消費、現場問答等手段加強布控,對發現有違反限高規定的企業在責令自糾的基礎上,由市所統一組織復查,并記入旅游市場主體異常對象名錄。同時,聯手臺州信用中心,在我市華夏國際旅行社、國旅臺州分公司、國立國際旅行社中開展試點工作,采用大數據平臺智能篩選,來提高對失信人員的“阻擊率”,減少人工操作的失誤率。同時,結合“信易游”工作,在“臺州人免費游臺州”預約平臺上實現了與“信用臺州”失信黑名單大數據庫的對接。一年來,通過旅行社、星級酒店、A級景區及“臺州人免費游臺州”項目,累計已有631名失信人員被列入“拒絕旅游服務”、“拒絕旅游消費”用戶。

  隊伍建設

  圍繞“增活力、強內功、講作風”三個方面,積極營造干部干事氛圍,培養干部干事能力和選拔干事人才。3月,我們組織有關執法人員,赴湖州參加全省典型案例交流研討活動,就臺州旅游市場監管情況和辦案技巧作業務交流。4月,我們圍繞“旅游法律糾紛釋疑”、“旅游違法行政案件偵辦實務”、“互聯網條件下旅游行政執法證據收集與運用”三個主題,開辦能力提升課程班。5月,我們借助“金、麗、溫、臺、衢”五市互助平臺,邀請四市同業,以普通游客的視角,檢視各地對旅游市場監管工作實效,通過互查來促進各地履職責任和履職能力的提升。7月、8月我們又成功舉辦了臺州市第二屆旅游法律知識競賽活動,和協辦好2018“天臺山杯”浙江省旅游法律法規知識競賽活動,并在省賽中一舉拿下團體三等獎,最佳組織獎,最佳選手獎的好成績。活動成功舉辦也得到省、市領導高度肯定。2018年,我們還開展了對標考核工作,在全市范圍開展優秀質監執法人員評選活動,表彰先進,樹立典型。等等這些活動的開展,既淬煉了這支隊伍業務素質和履職能力,又有效的彌補了當下監管人力不足的現狀,成為保障服務提升品質,實現人力資源高效搭配使用的強大基礎和保證。

標簽: 臺州;普法;旅游 浙江在線臺州頻道 責任編輯: 夏逸凡
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