千百年來,多少人們舍棄“龍樓鳳闕”,“飛騰直欲天臺去”。作為中華名山,天臺山川秀麗,文化薈萃,那不同尋常的景觀,配以濃厚的文化底蘊,直教人夢縈魂牽。
如今,來到天臺山,在山水與文化兩塊金字招牌外,一張溫馨備至的服務(wù)牌,令人深情“呼吸”天臺圣地氣息,那種暢享的樂趣,開啟了旅客的心靈升華之旅。
這一新氣象源自天臺縣近乎苛刻的“游客至上”服務(wù)理念。縣委副書記、縣長、旅游發(fā)展委員會黨委書記楊勝杰明確要求:“凡是游客看到的地方,都必須是整潔美觀的;凡是游客享受的服務(wù),都必須是規(guī)范高效的;凡是游客接觸的人員,都必須熱情禮貌的;凡是游客提出的訴求,都必須是高度重視的。”
自加壓力,“跳起來摘桃子”,天臺山旅游以此倒逼服務(wù)提升,做足里子擦亮面子,從此走進了“由里往外美”的新時代。
把標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)成是服務(wù)的底線
在游客服務(wù)中心售票處,7個售票員坐姿筆挺,突顯氣質(zhì),自成景觀。該中心主任陳杰告訴記者,工作人員坐的是四方形小木凳,不帶靠背,這樣不單顯得精神,而且能時時保持工作狀態(tài)。
見有游客過來,該中心咨詢臺前的工作人員姚媛媛立即微笑著起身相迎。五六分鐘后,游客帶著笑容離去。
原來,這個游客的家屬是個肢殘人士,他們買了石梁景區(qū)的門票,但到了景區(qū)后,才發(fā)現(xiàn)肢殘者根本無法入內(nèi)參觀,不得已,他們只好乘坐景區(qū)的免費旅游車返回。按規(guī)定,門票售出后概不退票。姚媛媛在請示領(lǐng)導(dǎo)同意后,為這對特殊的游客申請了退票手續(xù)。
“只要看到游客朝我的方向走來,在還有3米遠(yuǎn)的地方,我就會起立為他服務(wù)。”在咨詢臺前,難免會遇到脾氣火爆的游客,但姚媛媛總能用她獨具魅力的禮儀,巧妙地化矛盾于無形。她說:“遇到一時講不清的游客,我會把他請到休息室,一邊給他泡水一邊耐心為他解答。”
細(xì)節(jié)決定成敗。該縣將優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作軟實力,力求在細(xì)節(jié)上做到完美,使服務(wù)工作平中看奇,小中見大,形中傳神。
縣旅游發(fā)展委員會常務(wù)副主任高佐明說:“我們的旅游標(biāo)準(zhǔn),是針對游客個性化的需求而制定的。只有細(xì)節(jié)上的完美,才能彌補標(biāo)準(zhǔn)的不足。”他表示,我們的旅游服務(wù)不僅僅是為了達到標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)只是服務(wù)的最底要求。
服務(wù)跟著游客需求走
“國清寺始建于隋開皇十八年,初名天臺寺,后取‘寺若成,國即清’……”剛走到國清寺門口,游客張衛(wèi)從游客中心租借的導(dǎo)游機就開始“講解”了。
在國清、石梁景區(qū),各個景點分布有密集的感應(yīng)點,能通過自動感應(yīng)為游客提供自助導(dǎo)游服務(wù)。6月25日,從上海出發(fā)來天臺時,張衛(wèi)就期待來一場天馬行空的旅游,該縣“智慧旅游”系統(tǒng)滿足了他的需要。
有了“智慧旅游”這張大網(wǎng),該縣旅游服務(wù)能力如虎添翼。在國赤、石梁景區(qū),以及新天北旅游公路上,分布著200多個高清攝像頭。縣旅游信息中心負(fù)責(zé)人管朝陽介紹,這套系統(tǒng)具有音視頻傳輸、對講、報警等功能,可以隨時掌握景點的人流情況,做到及時分流,保證游客安全。
大處精心謀劃,小處同樣精益求精。
景區(qū)廁所能衛(wèi)生到什么程度?現(xiàn)場的答案最有說服力——當(dāng)你踏進國清、石梁景區(qū)旅游廁所,便會頓生誤入酒店的錯覺。該景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有12個三星級廁所,令游客盡享賓館級待遇。
在木魚山景區(qū)公廁,保潔員葉再巖正在擦洗地上的水漬。見有游客進來,他馬上退了出來,一有空當(dāng),便又立即進去作業(yè)。
“最難擦洗的是坐便器的縫隙,但難不倒我。”這位保潔員戴上眼鏡,拿一根細(xì)鋼絲纏住布條,把縫隙擦了個遍。
不唱“獨角戲”,開展“全民總動員”
“沒關(guān)系,我這里還有幾十頂遮陽帽,你喜歡哪個挑哪個!”“佛緣閣”旅游品店經(jīng)營者陳素梅正在熱情地招待一批剛從旅游大巴上下來的江蘇女游客。
陳素梅穿著一件印有“天臺山”標(biāo)志的T恤衫,這是該縣對景區(qū)旅游品店實施規(guī)范化管理的一項內(nèi)容。
只見陳素梅待客落落大方,很快就做成了7筆買賣。她笑著說:“‘人無笑臉莫開店’,現(xiàn)在都講服務(wù),我們當(dāng)然做得更好。”
景區(qū)小吃店、農(nóng)家樂的門面也在悄然發(fā)生變化。記者隨機走進景區(qū)一家小吃店,女主人楊亞飛正在忙著打掃餐廳。
“以前店里的東西能放店外的都放在店外,現(xiàn)在我們都按規(guī)定擺放,很規(guī)范。”楊亞飛一邊忙活一邊搭理記者,“‘有里子,才有面子’。現(xiàn)在游客不再認(rèn)為我們檔次低了。”
實際上,在提升旅游服務(wù)質(zhì)量中,并不是旅游部門在唱“獨腳戲”。
縣委常委、縣旅發(fā)委主任余昌杰說:“服務(wù)創(chuàng)一流,單靠旅游部門‘跳起來摘桃子’還不夠,必須全民總動員,大家一起跳起來,那才會步調(diào)一致,達成目的。”
針對景區(qū)內(nèi)部分私家車亂停放、黑車打游擊的現(xiàn)象,公安、運管等部門加強了管理和打擊;針對景區(qū)部分地段通訊信號不強問題,通訊部門拿出了措施,確保游客“電話能打出去,微信能發(fā)出去”;針對導(dǎo)游數(shù)量不足的現(xiàn)象,該縣倡導(dǎo)全民學(xué)導(dǎo)游活動……
有人說,到天臺山,看的不僅僅是風(fēng)景。該縣的景區(qū)服務(wù),也已然成為一道靚麗的風(fēng)景線。
原標(biāo)題: 天臺縣內(nèi)外兼修做強旅游
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