防微杜漸共筑長(zhǎng)城

　　信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展壯大的十年歷程，也是風(fēng)險(xiǎn)管理理念逐步成熟、風(fēng)險(xiǎn)管理手段日趨科學(xué)完善的變遷過(guò)程。在發(fā)卡初期，卡中心以“嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)”作為風(fēng)險(xiǎn)管理工作的核心理念，將風(fēng)險(xiǎn)水平作為客戶準(zhǔn)入的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，這也奠定了早期我行信用卡風(fēng)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)較低的良好基礎(chǔ)。隨著對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的理解不斷加深，卡中心風(fēng)險(xiǎn)管理理念逐步從單純的“嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)”向“經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”的方向轉(zhuǎn)化，并做了一些探索和嘗試，有力促進(jìn)了收入與效益的快速增長(zhǎng)。

　　為提升風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性和精準(zhǔn)性，我們逐步引入各種先進(jìn)管理手段和管控措施，并通過(guò)評(píng)分模型量化風(fēng)險(xiǎn)。2008年，引入評(píng)分卡技術(shù)，并逐漸覆蓋風(fēng)險(xiǎn)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)；2009年，TSM授信審批系統(tǒng)上線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)80%以上的申請(qǐng)件由系統(tǒng)運(yùn)算提示審核建議；2012年，循環(huán)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分模型取代申請(qǐng)?jiān)u分投入授信政策風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)現(xiàn)授信政策在風(fēng)險(xiǎn)防控的同時(shí)對(duì)高循環(huán)、高收益客群的適度傾斜；2013年，結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，利用數(shù)據(jù)庫(kù)分析等先進(jìn)手段對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的成因、分布、高風(fēng)險(xiǎn)客群特征等進(jìn)行研究，并采取多項(xiàng)措施保障資產(chǎn)質(zhì)量，如在新發(fā)卡方面提高準(zhǔn)入門(mén)檻，建立動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)警戒值機(jī)制，在存量卡方面加強(qiáng)貸后管理，收縮風(fēng)險(xiǎn)敞口等，同時(shí)強(qiáng)化先進(jìn)技術(shù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的支持作用，卡中心自主開(kāi)發(fā)的個(gè)人信用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(ECS)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，榮獲國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)“人民銀行科技發(fā)展獎(jiǎng)”二等獎(jiǎng)；賬戶決策管理系統(tǒng)投入使用，為精細(xì)化賬戶管理策略的實(shí)施提供強(qiáng)大的工具支持。

　　換位思考真誠(chéng)服務(wù)

　　服務(wù)是商業(yè)銀行永恒的主題，也是我們能否在同質(zhì)化的市場(chǎng)中立足的關(guān)鍵。遵循“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念，我們堅(jiān)持從投訴中找問(wèn)題，從客戶意見(jiàn)里找差距。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力，卡中心已搭建起較為完善的服務(wù)監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)推動(dòng)體系。2011年AC尼爾森在對(duì)我行個(gè)人信用卡服務(wù)客戶滿意度研究報(bào)告中，給予本行信用卡業(yè)務(wù)較高的評(píng)價(jià)，認(rèn)為本行信用卡客戶整體滿意度高于另幾家知名股份制商業(yè)銀行，處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位。2013年，本行信用卡客戶全年月均投訴率僅為0.13%，持續(xù)保持業(yè)界領(lǐng)先水平。在做好客訴處理的同時(shí)，卡中心還大大拓寬了服務(wù)溝通與受理的渠道，如信用卡官方微博遵循“以小見(jiàn)大、推廣無(wú)界、雙線聯(lián)動(dòng)”的建設(shè)思路，發(fā)布活動(dòng)信息、宣傳用卡知識(shí)，增進(jìn)與網(wǎng)友的互動(dòng)交流，成為網(wǎng)友身邊的“好幫手”與“小參謀”，目前微博粉絲總量已達(dá)450萬(wàn)，處于業(yè)內(nèi)先進(jìn)行列；再如信用卡官方微信為客戶提供了多項(xiàng)服務(wù)功能的快速入口，2013年8月上線至今，關(guān)注人數(shù)已突破65萬(wàn)。

　　貸款規(guī)模問(wèn)題是我們?cè)诮?jīng)營(yíng)和服務(wù)中遇到的新問(wèn)題。2011年以來(lái)，國(guó)家宏觀政策調(diào)整，信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展速度與規(guī)模的矛盾日益突出。在這一背景下，卡中心嚴(yán)格貫徹總行要求，在深入分析利弊得失后，創(chuàng)新開(kāi)展低零扣率交易管控，并不斷優(yōu)化工作的方式和方法。通過(guò)采取各類差異化管控措施，既滿足客戶正常的低零扣率用卡需求，又對(duì)非正常用卡行為、非消費(fèi)性透支交易加大打擊力度，在有效控制貸款規(guī)模的同時(shí)，改善了客戶體驗(yàn)。卓有成效工作不僅取得了良好的規(guī)模控制效果，也贏得了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的好評(píng)與支持。

　　卓越團(tuán)隊(duì)攻堅(jiān)克難

　　在鮮亮的業(yè)績(jī)背后，必然有一支富有戰(zhàn)斗力和獻(xiàn)身精神的員工隊(duì)伍。這群平均年齡不到30歲的年輕人，秉承不放松、不懈怠、勤業(yè)務(wù)、勇拼搏的精神，愛(ài)崗敬業(yè)，攻堅(jiān)克難，不斷創(chuàng)造新業(yè)績(jī)。我們常駐分行的銷(xiāo)售區(qū)域經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理隊(duì)伍，舍小家為大家，一年出差300天，走南闖北傳道授業(yè)；業(yè)務(wù)高峰期征信、催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)放棄休息，加班加點(diǎn)毫無(wú)怨言；科技團(tuán)隊(duì)力保節(jié)假日業(yè)務(wù)系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，堅(jiān)守崗位，放棄與家人團(tuán)聚；電銷(xiāo)隊(duì)伍百折不撓，贏得客戶信賴，用一個(gè)又一個(gè)訂單為業(yè)務(wù)發(fā)展添磚加瓦……這樣的事例多不勝舉。在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上的同時(shí)，我們同樣不忘回饋社會(huì)。訪老區(qū)，獻(xiàn)愛(ài)心，下社區(qū)，助孤寡，將信用卡業(yè)務(wù)與社會(huì)公益相結(jié)合，創(chuàng)新推出積分捐贈(zèng)幫助災(zāi)區(qū)和困難群眾；集中購(gòu)買(mǎi)碳減排量支持環(huán)保項(xiàng)目建設(shè)等，聚沙成塔，傳遞愛(ài)心。

　　“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶”，卡中心也致力于為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。如聚焦業(yè)務(wù)前沿，外聘專業(yè)講師開(kāi)展集中授課，幫助員工專精業(yè)務(wù)技能；建立“員工幫助計(jì)劃”心理咨詢熱線、設(shè)立“情緒宣泄室”、為“背奶媽媽”們專設(shè)“哺乳室”等，幫助大家減輕工作壓力，排除后顧之憂。針對(duì)年輕員工較多、興趣愛(ài)好廣泛的特點(diǎn)，卡中心工會(huì)推動(dòng)成立了足球、籃球、游泳、太極拳等多個(gè)文體協(xié)會(huì)，舉辦員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、興業(yè)文化學(xué)習(xí)班、低碳嘉年華等一系列活動(dòng)，并在職場(chǎng)內(nèi)設(shè)立了多塊宣傳板報(bào)，展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采，弘揚(yáng)企業(yè)文化。豐富多彩的業(yè)余文化生活大大提升了團(tuán)隊(duì)凝聚力和集體榮譽(yù)感，形成了健康向上的企業(yè)文化氛圍。“2008-2010年度福建省直機(jī)關(guān)先進(jìn)基層黨組織”、“2008-2010年度四優(yōu)文明部室”、“2011年度福建省總工會(huì)直屬機(jī)關(guān)先進(jìn)職工之家”、總行黨委“2011-2013年度先進(jìn)基層黨組織”、“2013福建省工人先鋒號(hào)”、“2013福建省總工會(huì)直屬企業(yè)工會(huì)先進(jìn)職工小家”這些榮譽(yù)花落卡中心，正是對(duì)卡中心卓越團(tuán)隊(duì)的最佳肯定！

　　雄關(guān)漫道再立新功

　　時(shí)間的腳步邁入2014，宏觀經(jīng)濟(jì)與政策環(huán)境正發(fā)生著深刻的變化，互聯(lián)網(wǎng)金融新業(yè)態(tài)，手機(jī)銀行、微信銀行、移動(dòng)支付、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)信用卡等新概念崛起和快速發(fā)展，正在潛移默化地改變著傳統(tǒng)商業(yè)模式和銀行業(yè)在金融市場(chǎng)中的定位，這對(duì)于一直走在創(chuàng)新發(fā)展前沿的信用卡業(yè)務(wù)的影響尤為明顯。同時(shí)，全行零售業(yè)務(wù)專業(yè)化改革的持續(xù)深入，向社區(qū)銀行進(jìn)軍的嘹亮號(hào)角，也給信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。客觀地說(shuō)，歷經(jīng)十年的發(fā)展，我們的身板硬了、家業(yè)大了、底氣足了，在市場(chǎng)上也有更大的影響力和話語(yǔ)權(quán)，然而整體上，我們的信用卡業(yè)務(wù)也還處于“不大不小，不強(qiáng)不弱”的狀態(tài)，革命尚未成功，同志仍需努力。信用卡作為本行零售業(yè)務(wù)體系的重要組成部分，在這業(yè)務(wù)發(fā)展的新階段，我們將一如既往地遵從全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展整體規(guī)劃，堅(jiān)持把握大局、精耕細(xì)作、科學(xué)管理、強(qiáng)化執(zhí)行；堅(jiān)持夯實(shí)客戶基礎(chǔ)、健全產(chǎn)品體系、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升經(jīng)營(yíng)水平；堅(jiān)持依托機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)陣地推動(dòng)信用卡營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)與大零售業(yè)務(wù)的有機(jī)融合，提升信用卡業(yè)務(wù)對(duì)零售條線的綜合貢獻(xiàn)度。

　　十年拼搏，演繹發(fā)展傳奇，十年奮斗，譜寫(xiě)錦繡華章。在這個(gè)火熱的7月，讓我們?cè)俅未淀戇M(jìn)軍的號(hào)角，下一個(gè)十年，我們揚(yáng)帆再啟航，共同開(kāi)創(chuàng)興業(yè)信用卡的黃金時(shí)代！

原標(biāo)題: 櫛風(fēng)沐雨筑大業(yè) 揚(yáng)鞭奮蹄展華章——興業(yè)銀行信用卡發(fā)卡十周年