說起養老這回事，在杭州生活的老人們心里都樂呵呵的。單說那貼心的智慧養老項目——智慧養老服務終端，目前杭州主城區已有12萬老人家里安裝了緊急呼叫器，或是用上了老年人專用的關愛手機。

　　有了365天，一天24小時無休的“貼心小管家”，無論是老人還是子女都放心了不少。可這“一鍵呼叫”的緊急呼叫器，真的萬試萬靈嗎？

　　前天凌晨5點多，家住杭州上城區姚園寺巷社區的朱大伯突感身體不適，緊急關頭他兩次按下家中的緊急呼叫器，但都沒有反應。這位八旬老人慌了神，還好撥通了兒子電話，并在兒子的安撫下順利撥打了120，最終化險為夷。

　　緊急呼叫器在緊急關頭竟然失靈了！這讓人怎么放心得下？朱大伯的兒子朱先生四處打聽，想找出背后的原因到底是為什么。

　　獨居老人凌晨兩次求助

　　“緊急呼叫器”讓他很失望

　　前天凌晨5點多，睡夢中的朱先生被電話鈴聲喚醒。他拿起電話一看，來電的竟是自己80歲的老父親。

　　“肯定是出事了！”朱先生心頭一驚，接起電話。果然，電話那頭，老父親聲音顫顫巍巍，讓人十分揪心。

　　“他說他人很不舒服，還出了很多血。他已經按了兩次床頭的緊急呼叫器，可一點反應都沒有……”朱先生聽得出，年邁的父親已經慌了神，他趕緊安慰父親不要著急，并讓父親趕緊撥打120。

　　救護車后來將朱大伯送至浙醫二院后又轉院至市一醫院，好在治療及時，朱大伯身體并無大礙。

　　緊急呼叫器緊要關頭失靈了，這讓朱大伯心里有些難過和失望。這呼叫器是政府的惠民養老服務項目啊，自打安裝那天起，朱大伯心里就暖暖的。

　　“我爸爸之前接到過詐騙電話，也試著按過呼叫器尋求幫助，工作人員的反應都很及時的，所以他一直很信任這個系統的。即使是生病這樣的要緊關頭，他先想到的也是這個系統，可連按兩次都沒反應，老人家心里挺難過也挺失望的。”

　　呼叫器緊要關頭失靈

　　問題出在客服人員身上

　　昨天上午，為了尋找呼叫器失靈的原因，朱先生再次按下了父親家中的呼叫器。這一次，朱先生馬上接到呼叫器后臺維保單位工作人員的來電。也就是說，此刻呼叫器是可以正常使用的。

　　這時好時壞的呼叫器讓朱先生一頭霧水，于是他找到了姚園寺巷社區。社區的工作人員幫朱先生聯系上了呼叫器的后臺維保單位杭州大管家服務中心。

　　得知朱大伯的事后，大管家服務中心金經理查明了呼叫器失靈的原因。

　　“我們核實了信息平臺的相關數據，朱大伯的確在凌晨五點多兩次使用呼叫器，所以呼叫器和軟件平臺都是可以正常使用的。問題出在當天接到呼叫的客服人員身上，他當時接到呼叫后沒有及時聯系上老人及家屬，沒有完成應做的后續跟進。”

　　金經理說，按公司規定，工作人員在接到呼叫后，應立即與老人聯系。若無法聯系上老人，應及時通知老人的子女、社區或相關部門。而經公司核實，該客服人員當時誤以為老人誤按呼叫器并未按要求操作，導致呼叫器在朱大伯最需要幫助時失靈。

　　涉事客服已被辭退

　　呼叫系統還將提升完善

　　金經理第一時間向朱先生一家表達了歉意，并按規定辭退了該客服人員。據了解，該客服人員是個二十多歲的小伙子，在公司干了半年多。

　　而這也是該公司系統運行近四年來，第一次因人為原因導致呼叫器失靈。

　　錢江晚報記者從杭州市民政局了解到，目前杭州有12萬名老人正在使用“智慧養老呼叫服務終端”。該服務終端包括呼叫器和關愛手機兩種形式，主要是為70周歲以上的獨居、空巢老人，以及80歲以上的高齡老人，提供包括政策咨詢、社區服務、社會化服務、緊急救助等功能。

　　事情發生后，大管家的上級監管單位上城區民政局也在第一時間介入此事。

　　負責上城區養老服務的管姓副調研員說，上城區于2011年引進大管家服務系統以來，民政局一直對其進行考核，考核系統包括服務滿意度、老人服務率等。同時，也有與之相對應的處罰機制。所以針對此事，民政局也將加強監管，敦促企業加強管理、提升服務：“我們也將陸續為社區老人更換更為先進的呼叫器。”

　　以姚園寺巷社區為例，老版呼叫器，也就是朱大伯用的這種呼叫器，存在弊端，社區無法對老人呼叫進行實時的監管。所以，社區也在新一輪的招標中選擇了另一種呼叫器，并將于本周五開始陸續為社區老人安裝。

　　“總有一天，你我都會變老。智慧養老是暖人心的好服務，既然有這樣的服務，就應該切實地使用起來。特別是救命關頭，更不能掉鏈子。”朱先生的話，說得挺實在。

　　(感謝朱先生提供線索)