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　　通訊員孫弋寒

　　2月25日，記者從臺州市12315中心了解到：去年，全市共受理消費者各類有效電話17499件，其中咨詢電話7985件，投訴電話5952件，已處理5535件，處理率93%；調解成功6561件，調解成功率94.5%，為消費者挽回經濟損失526.5萬元；舉報電話2572件，已處理2387件，處理率92.8%，案件總值193萬元。

　　分析消費申訴特點：質量問題居榜首，通訊產品、預付卡消費、洗染服務仍是申訴熱點，這情況與往年差不多；此外，交通工具投訴占比較大，房地產投訴呈井噴狀增長。

　　各類投訴均呈現上升趨勢

　　從消費類型上分析，其中商品類投訴4464件，占總投訴量的75%；服務類的投訴1190件，占投訴總量的20%；其他298件，占投訴總量的5%。2013年度的各類投訴與2012年同期相比，都有不同程度增長，這組數據也說明了消費者對商品質量、服務精細化的要求越來越高，同時對商家也提出了考驗。

　　從消費主體上分析，其中城鎮消費者占投訴消費總量的91.6%，是消費投訴中的主力軍，這說明城鎮消費者維權意識強于農村消費者。

　　商品類投訴前五位分別是：家用電子電器類、日用百貨類、家用機械類、食品類、建材類。服務類投訴前五位分別是：居民服務、電信服務、餐飲服務、郵政服務、旅館服務、互聯網服務。

　　通訊產品、預付卡消費傷人不輕

　　去年，質量投訴仍居榜首。5952件投訴中，涉及質量類有5297件，涉及率高達89%。究其原因，有業內人士認為，主要是消費者對商品和服務的質量要求提高了，消費者不再滿足過去能吃能用的標準，追求吃好穿好；在服務方面，除了滿足基本要求外，還對服務水平、態度、效率提出更高的要求。

　　去年，受理通訊產品的投訴案件2202件，同比增加了6.1%，占投訴總量的37%。主要問題表現在：質量問題影響正常使用，如手機自動關機、頻繁死機等；消費者對手機質量鑒定結果不信服、不認同；售后服務不到位。

　　預付式消費打著實惠的旗號，吸引了不少消費者，但由于信息的不對稱和消費者的善良，付款后消費者便處于被動地位，受騙上當之事常有發生。去年，共受理預付式消費投訴559件，主要集中在服務類，占服務類總數的47%。

　　此外，洗染投訴高居服務類投訴榜首。全年洗染服務的投訴達892件，占投訴總量的15%，同比增加26.3%。

　　交通工具、房地產投訴占比越來越大

　　去年，受理交通工具類投訴1548件，占總投訴量的26.01%。此類投訴與我市私家車的普及提高有一定的關系，大多集中在汽車消費上，涉及爭議金額比較大。主要問題集中在汽車的質量上，如新車經過多次修理均不能徹底解決問題；還有預訂中的各種貓膩，“定金”與“訂金”的一字之差讓消費者遭遇購車容易提車難，車險理賠中暗含的“利益鏈”等。

　　另外，消費領域的維權呈現出了新的特點和趨勢，消費者維權從單打獨斗走向了集體維權時代，這一點在對房地產公司的投訴中表現得尤為明顯。如涉及面積不足、墻體開裂、擅自變更規劃設計、虛假廣告及物業管理等問題，消費者會聯合起來集體投訴。不過，在房地產投訴呈井噴狀增長階段，如何化解糾紛，保護消費者合法權益，已成為一個難題。