不用去考慮哪個(gè)事歸哪個(gè)部門管，市民有事找政府部門，只需記住12345。

　　一年半的時(shí)間，從過(guò)去的幾部電話，幾個(gè)接聽員，到現(xiàn)在全方位、一體化實(shí)現(xiàn)便民窗口、熱線電話、網(wǎng)絡(luò)媒體高度融合的公共服務(wù)平臺(tái)。

　　在省內(nèi)乃至全國(guó)，臺(tái)州市12345便民服務(wù)平臺(tái)走在前列，它是如何實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的？

　　臺(tái)州12345便民服務(wù)平臺(tái)升級(jí)一年多來(lái)，越來(lái)越受到百姓的信任，一句順口溜不脛而走

　　1　四網(wǎng)融合，12345成了核心樞紐

　　11月4日，臨海江南街道小溪村村民牟選杰的兒子即將滿月，他想盡快給孩子上戶口。于是，他在家中打開電腦，點(diǎn)開12345便民服務(wù)網(wǎng)，按照操作程序，從行政區(qū)域到職能部門，最后找到了街道一級(jí)的戶籍代辦員小張。然后，在網(wǎng)上完成委托代辦。

　　“戶籍代辦員小張屬于公安窗口，怎么能在12345便民服務(wù)網(wǎng)找到？”

　　“我們這里就像指揮中樞一樣，搭建了一個(gè)全方位，最便捷的服務(wù)中心。”

　　對(duì)于記者的疑問(wèn)，市12345便民服務(wù)平臺(tái)副主任陳學(xué)正在解釋時(shí)，儼然像個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上的指揮員。

　　他說(shuō)，目前，我市已初步構(gòu)建了四個(gè)便民服務(wù)網(wǎng)體系：

　　一是以代辦員為媒介，實(shí)行代理代辦制度為保障的四級(jí)便民服務(wù)中心網(wǎng)，所謂的四級(jí)就是從臺(tái)州市到各縣(市、區(qū))，再到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級(jí)，幾乎覆蓋臺(tái)州境內(nèi)各職能部門。也就是說(shuō)，市民要需要到政府部門辦事，都可以找到自己所需的代辦員，上面有具體的名字、聯(lián)系方式。

　　二是以電話為媒介，各級(jí)各部門為網(wǎng)絡(luò)單位的便民服務(wù)熱線網(wǎng)，這就是目前最紅火的12345熱線。截止到目前，臺(tái)州9個(gè)縣(市、區(qū))基本并機(jī)聯(lián)通。舉例說(shuō)，在仙居某村，你若要投訴，只要撥打12345，市便民服務(wù)平臺(tái)就能接收到。

　　三是以電腦為媒介，網(wǎng)絡(luò)化和信息化共同支撐的便民服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)。像臨海的牟選杰一樣，你只要點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，坐在家中，就能找到代辦員。據(jù)悉，除了極個(gè)別部門尚無(wú)錄入信息外，市內(nèi)大部分各級(jí)代辦員信息都已經(jīng)在線，而且，還會(huì)不定期地更新，方便市民查找。

　　四是以視頻為媒介，覆蓋到全市各村各戶的便民服務(wù)電視網(wǎng)。這主要是借助有線電視，開辟的又一條便民服務(wù)途徑。

　　“誰(shuí)能想到，以前我們僅僅是幾部電話和幾臺(tái)電腦。”陳學(xué)正說(shuō)，上述四大服務(wù)網(wǎng)都是依托臺(tái)州市12345便民服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的互通互聯(lián)和互融互補(bǔ)，像多條高速公路連接點(diǎn)，這里成一個(gè)中樞系統(tǒng)。

　　記者了解到，市12345便民服務(wù)平臺(tái)從2013年3月開始籌建，經(jīng)過(guò)不斷地升級(jí)、改造和完善，僅僅用了一年半左右時(shí)間。

　　2　信息+渠道+人力=零距離融合

　　一個(gè)平臺(tái)，四張網(wǎng)，如何實(shí)現(xiàn)高效、快速運(yùn)轉(zhuǎn)呢？記者首先對(duì)四大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的如何融合進(jìn)行調(diào)查。

　　“首先是信息資源實(shí)現(xiàn)零距離融合。”陳學(xué)正介紹時(shí)，如數(shù)家珍。他說(shuō)，目前，整個(gè)服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)建立了三大信息數(shù)據(jù)庫(kù)，分別是政府服務(wù)信息庫(kù)、企業(yè)服務(wù)信息庫(kù)和社會(huì)服務(wù)信息庫(kù)，而四張網(wǎng)共同管理信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)行開放式使用，市民無(wú)論使用哪種方式，都能得到需要的信息內(nèi)容。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，在國(guó)內(nèi)其他城市，各種公共服務(wù)系統(tǒng)越來(lái)越發(fā)達(dá)，但像臺(tái)州這樣實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、社會(huì)高度融合的不鮮見。

　　截止到目前，市12345便民服務(wù)平臺(tái)已錄入各類機(jī)構(gòu)職能和政策法規(guī)等信息2萬(wàn)余條，企業(yè)服務(wù)信息2千多條。

　　同時(shí)，試行開通了全國(guó)第一條“敬老預(yù)約掛號(hào)熱線”，60歲以上老人在市內(nèi)幾家醫(yī)院，可以預(yù)約掛號(hào)看病。

　　至于服務(wù)渠道上，市12345便民服務(wù)平臺(tái)建立了四網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的群眾訴求感知、傳輸和響應(yīng)機(jī)制，并顯現(xiàn)了全面、快速和優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)。

　　昨天，記者在服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)時(shí)，工作人員以實(shí)際例子，演示了其感知、傳輸和響應(yīng)的過(guò)程。記者看到，有訴求的市民無(wú)論使用手機(jī)、電話、電腦、電視，以及代辦員等何種方式，都能到達(dá)響應(yīng)的網(wǎng)并受理，也能及時(shí)傳遞到其他的網(wǎng)，要么各自能單獨(dú)解決，要么可協(xié)作處理。

　　實(shí)現(xiàn)四網(wǎng)融合后，更便于統(tǒng)一調(diào)配服務(wù)力量。也就是說(shuō)，可以將中心網(wǎng)的代辦員、熱線網(wǎng)的接線員、互聯(lián)網(wǎng)的管理員、電視網(wǎng)的信息員，以及分布在各責(zé)任單位的承辦員等，進(jìn)行統(tǒng)一指揮和調(diào)配，相互配合，協(xié)同為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！�3　限時(shí)辦結(jié)，“顯示屏”顯現(xiàn)部門工作作風(fēng)　在改造和升級(jí)前，臺(tái)州各級(jí)政府熱線采用的是各自受理、層層交辦的傳統(tǒng)模式。

　　至今，采取的是“一號(hào)受理、直接交辦限時(shí)辦結(jié)”的全新服務(wù)模式。

　　據(jù)介紹，眼下，臺(tái)州只設(shè)市本級(jí)一個(gè)熱線電話呼叫中心，由中國(guó)電信專業(yè)受話人員統(tǒng)一受理全臺(tái)州范圍的所有群眾來(lái)電，原有的各縣(市、區(qū))市長(zhǎng)熱線不再承擔(dān)群眾來(lái)電的受話任務(wù)。受理后，除了能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)外，由后臺(tái)管理人員將群眾訴求直接交辦給服務(wù)終端(具體承辦單位)，如縣(市、區(qū))的職能部門，不再由熱線電話管理辦公室層層轉(zhuǎn)交。對(duì)于服務(wù)終端交辦的事項(xiàng)要求在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，辦理結(jié)果直接向市12345便民服務(wù)平臺(tái)反饋，逾期經(jīng)催辦超過(guò)10個(gè)工作日仍未辦結(jié)的，進(jìn)入曝光臺(tái)。

　　今年國(guó)慶節(jié)后，記者接到群眾投訴，臨海市白水洋鎮(zhèn)某村的種糧補(bǔ)貼沒有發(fā)到農(nóng)戶手中，原因是這筆�？顡艿酱謇铮�存在被臨時(shí)任命的生產(chǎn)隊(duì)長(zhǎng)戶頭上，而生產(chǎn)隊(duì)長(zhǎng)因替人擔(dān)保，出現(xiàn)債務(wù)問(wèn)題，戶頭被銀行凍結(jié)，導(dǎo)致農(nóng)戶拿不到錢。

　　當(dāng)記者趕到白水洋鎮(zhèn)里，找到農(nóng)辦工作人員了解時(shí)，他正好也接到市12345熱線下達(dá)的接辦通知。于是，他們立即向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并展開調(diào)查，商量解決方案。記得當(dāng)時(shí)一名年輕的工作人員說(shuō)：“不好意思，我們先交辦落實(shí)后，給熱線回復(fù)了，再接受采訪，因?yàn)橛袝r(shí)限要求。”

　　“有人在椒江區(qū)某街道山橫村一山腳擅自建造墳?zāi)�。此件交辦相關(guān)部門辦理，經(jīng)2次催辦，最終停止違建，但逾期20個(gè)工作日。”

　　“溫嶺某街道影劇院附近小巷里有一墻體嚴(yán)重傾斜，影響安全。一個(gè)月后，當(dāng)?shù)卣�府組織人力進(jìn)行對(duì)墻體進(jìn)行了修復(fù)，但距離承諾日期逾期19個(gè)工作日。”

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　　昨天，記者翻閱市紀(jì)檢部門的通報(bào)記錄，看到近期10多起被通報(bào)批評(píng)沒按時(shí)辦理的典型案例�！�4　全程監(jiān)督，打造反映社情民意的“晴雨表”　“一條有生命力的熱線，肯定是透明運(yùn)行的，所謂的透明少不了監(jiān)督體系。”采訪中，談到關(guān)于群眾訴求事項(xiàng)落實(shí)情況，市12345便民服務(wù)平臺(tái)工作人員柯劍偉感慨說(shuō)。

　　據(jù)他介紹，根據(jù)《臺(tái)州市便民服務(wù)平臺(tái)管理辦法》，正逐步建立了實(shí)時(shí)監(jiān)督、效能監(jiān)督、信息通報(bào)、媒體曝光、責(zé)任追究等五大機(jī)制。對(duì)交辦的事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤督辦，市紀(jì)委確定專人督查，并通過(guò)短信、簡(jiǎn)報(bào)、專報(bào)等形式，牢牢盯住不落實(shí)的事，對(duì)一些社會(huì)反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，聯(lián)合媒體參與監(jiān)督，對(duì)主觀原因拖延或不予解決的，由市紀(jì)委監(jiān)察局追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任。

　　今年5月中旬，有群眾舉報(bào)，在路橋和黃巖交界處，有好幾家未經(jīng)審批的豬皮煉油廠，排放的污水和廢氣，嚴(yán)重影響周邊環(huán)境，環(huán)保部門多次要求企業(yè)整改，效果不佳。市12345便民服務(wù)平臺(tái)受理后，一邊交由環(huán)保部門承辦，嚴(yán)肅查處，一邊邀請(qǐng)媒體參與曝光。本報(bào)對(duì)此作了連續(xù)報(bào)道，在社會(huì)上產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，市主要領(lǐng)導(dǎo)也作了批示。最后，對(duì)查明有嚴(yán)重污染的煉油廠進(jìn)行關(guān)停處理，并打擊了一些隱藏著的“黑工廠”，得到群眾拍手稱贊。

　　“黃巖制止非法采礦”、“溫嶺查處廢舊材料污水直排河道”、“三門浦壩港磚窯夜間非法冶煉”……這是9月份以來(lái)，市12345便民服務(wù)平臺(tái)通過(guò)不同途徑監(jiān)督，最終使群眾訴求事項(xiàng)得到落實(shí)的重大案例。

　　“對(duì)群眾所有訴求，我們實(shí)現(xiàn)了三個(gè)百分百：百分百的交辦，百分百的反饋，百分百的回訪，最終提高平臺(tái)的服務(wù)力、影響力，以及政府的公信力。”市12345便民服務(wù)平臺(tái)主任張文懿說(shuō)。