不用去考慮哪個事歸哪個部門管，市民有事找政府部門，只需記住12345。

　　一年半的時間，從過去的幾部電話，幾個接聽員，到現在全方位、一體化實現便民窗口、熱線電話、網絡媒體高度融合的公共服務平臺。

　　在省內乃至全國，臺州市12345便民服務平臺走在前列，它是如何實現華麗轉身的？

　　臺州12345便民服務平臺升級一年多來，越來越受到百姓的信任，一句順口溜不脛而走

　　1　四網融合，12345成了核心樞紐

　　11月4日，臨海江南街道小溪村村民牟選杰的兒子即將滿月，他想盡快給孩子上戶口。于是，他在家中打開電腦，點開12345便民服務網，按照操作程序，從行政區域到職能部門，最后找到了街道一級的戶籍代辦員小張。然后，在網上完成委托代辦。

　　“戶籍代辦員小張屬于公安窗口，怎么能在12345便民服務網找到？”

　　“我們這里就像指揮中樞一樣，搭建了一個全方位，最便捷的服務中心。”

　　對于記者的疑問，市12345便民服務平臺副主任陳學正在解釋時，儼然像個戰場上的指揮員。

　　他說，目前，我市已初步構建了四個便民服務網體系：

　　一是以代辦員為媒介，實行代理代辦制度為保障的四級便民服務中心網，所謂的四級就是從臺州市到各縣(市、區)，再到鄉鎮和村級，幾乎覆蓋臺州境內各職能部門。也就是說，市民要需要到政府部門辦事，都可以找到自己所需的代辦員，上面有具體的名字、聯系方式。

　　二是以電話為媒介，各級各部門為網絡單位的便民服務熱線網，這就是目前最紅火的12345熱線。截止到目前，臺州9個縣(市、區)基本并機聯通。舉例說，在仙居某村，你若要投訴，只要撥打12345，市便民服務平臺就能接收到。

　　三是以電腦為媒介，網絡化和信息化共同支撐的便民服務互聯網。像臨海的牟選杰一樣，你只要點點鼠標，坐在家中，就能找到代辦員。據悉，除了極個別部門尚無錄入信息外，市內大部分各級代辦員信息都已經在線，而且，還會不定期地更新，方便市民查找。

　　四是以視頻為媒介，覆蓋到全市各村各戶的便民服務電視網。這主要是借助有線電視，開辟的又一條便民服務途徑。

　　“誰能想到，以前我們僅僅是幾部電話和幾臺電腦。”陳學正說，上述四大服務網都是依托臺州市12345便民服務平臺實現的互通互聯和互融互補，像多條高速公路連接點，這里成一個中樞系統。

　　記者了解到，市12345便民服務平臺從2013年3月開始籌建，經過不斷地升級、改造和完善，僅僅用了一年半左右時間。

　　2　信息+渠道+人力=零距離融合

　　一個平臺，四張網，如何實現高效、快速運轉呢？記者首先對四大服務網絡的如何融合進行調查。

　　“首先是信息資源實現零距離融合。”陳學正介紹時，如數家珍。他說，目前，整個服務平臺已經建立了三大信息數據庫，分別是政府服務信息庫、企業服務信息庫和社會服務信息庫，而四張網共同管理信息數據庫系統，實行開放式使用，市民無論使用哪種方式，都能得到需要的信息內容。

　　據業內人士介紹，在國內其他城市，各種公共服務系統越來越發達，但像臺州這樣實現政府、企業、社會高度融合的不鮮見。

　　截止到目前，市12345便民服務平臺已錄入各類機構職能和政策法規等信息2萬余條，企業服務信息2千多條。

　　同時，試行開通了全國第一條“敬老預約掛號熱線”，60歲以上老人在市內幾家醫院，可以預約掛號看病。

　　至于服務渠道上，市12345便民服務平臺建立了四網聯動的群眾訴求感知、傳輸和響應機制，并顯現了全面、快速和優質的特點。

　　昨天，記者在服務平臺現場體驗時，工作人員以實際例子，演示了其感知、傳輸和響應的過程。記者看到，有訴求的市民無論使用手機、電話、電腦、電視，以及代辦員等何種方式，都能到達響應的網并受理，也能及時傳遞到其他的網，要么各自能單獨解決，要么可協作處理。

　　實現四網融合后，更便于統一調配服務力量。也就是說，可以將中心網的代辦員、熱線網的接線員、互聯網的管理員、電視網的信息員，以及分布在各責任單位的承辦員等，進行統一指揮和調配，相互配合，協同為市民提供優質服務。　3　限時辦結，“顯示屏”顯現部門工作作風　在改造和升級前，臺州各級政府熱線采用的是各自受理、層層交辦的傳統模式。

　　至今，采取的是“一號受理、直接交辦限時辦結”的全新服務模式。

　　據介紹，眼下，臺州只設市本級一個熱線電話呼叫中心，由中國電信專業受話人員統一受理全臺州范圍的所有群眾來電，原有的各縣(市、區)市長熱線不再承擔群眾來電的受話任務。受理后，除了能當場答復外，由后臺管理人員將群眾訴求直接交辦給服務終端(具體承辦單位)，如縣(市、區)的職能部門，不再由熱線電話管理辦公室層層轉交。對于服務終端交辦的事項要求在5個工作日內辦結，辦理結果直接向市12345便民服務平臺反饋，逾期經催辦超過10個工作日仍未辦結的，進入曝光臺。

　　今年國慶節后，記者接到群眾投訴，臨海市白水洋鎮某村的種糧補貼沒有發到農戶手中，原因是這筆專款撥到村里，存在被臨時任命的生產隊長戶頭上，而生產隊長因替人擔保，出現債務問題，戶頭被銀行凍結，導致農戶拿不到錢。

　　當記者趕到白水洋鎮里，找到農辦工作人員了解時，他正好也接到市12345熱線下達的接辦通知。于是，他們立即向鎮領導匯報，并展開調查，商量解決方案。記得當時一名年輕的工作人員說：“不好意思，我們先交辦落實后，給熱線回復了，再接受采訪，因為有時限要求。”

　　“有人在椒江區某街道山橫村一山腳擅自建造墳墓。此件交辦相關部門辦理，經2次催辦，最終停止違建，但逾期20個工作日。”

　　“溫嶺某街道影劇院附近小巷里有一墻體嚴重傾斜，影響安全。一個月后，當地政府組織人力進行對墻體進行了修復，但距離承諾日期逾期19個工作日。”

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　　昨天，記者翻閱市紀檢部門的通報記錄，看到近期10多起被通報批評沒按時辦理的典型案例。　4　全程監督，打造反映社情民意的“晴雨表”　“一條有生命力的熱線，肯定是透明運行的，所謂的透明少不了監督體系。”采訪中，談到關于群眾訴求事項落實情況，市12345便民服務平臺工作人員柯劍偉感慨說。

　　據他介紹，根據《臺州市便民服務平臺管理辦法》，正逐步建立了實時監督、效能監督、信息通報、媒體曝光、責任追究等五大機制。對交辦的事項進行全程跟蹤督辦，市紀委確定專人督查，并通過短信、簡報、專報等形式，牢牢盯住不落實的事，對一些社會反映強烈的熱點、難點問題，聯合媒體參與監督，對主觀原因拖延或不予解決的，由市紀委監察局追究相關單位和人員的責任。

　　今年5月中旬，有群眾舉報，在路橋和黃巖交界處，有好幾家未經審批的豬皮煉油廠，排放的污水和廢氣，嚴重影響周邊環境，環保部門多次要求企業整改，效果不佳。市12345便民服務平臺受理后，一邊交由環保部門承辦，嚴肅查處，一邊邀請媒體參與曝光。本報對此作了連續報道，在社會上產生強烈反響，市主要領導也作了批示。最后，對查明有嚴重污染的煉油廠進行關停處理，并打擊了一些隱藏著的“黑工廠”，得到群眾拍手稱贊。

　　“黃巖制止非法采礦”、“溫嶺查處廢舊材料污水直排河道”、“三門浦壩港磚窯夜間非法冶煉”……這是9月份以來，市12345便民服務平臺通過不同途徑監督，最終使群眾訴求事項得到落實的重大案例。

　　“對群眾所有訴求，我們實現了三個百分百：百分百的交辦，百分百的反饋，百分百的回訪，最終提高平臺的服務力、影響力，以及政府的公信力。”市12345便民服務平臺主任張文懿說。