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　　經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。這是今年3月15日，新修訂頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的一個(gè)亮點(diǎn)，即賦予消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”。

　　不過(guò)，新《消法》也規(guī)定，有4類商品不能無(wú)理由退貨：消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊；除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，都不適用無(wú)理由退貨。

　　記者調(diào)查

　　夏天到了，太陽(yáng)鏡成了開車一族的必備品。在一家專賣太陽(yáng)鏡的網(wǎng)店，溫嶺市民孫慧挑中了一款號(hào)稱與某明星街拍同款的太陽(yáng)鏡，她看到，店內(nèi)“服務(wù)”一欄里，標(biāo)有淘寶專用的“7天無(wú)理由退貨”的標(biāo)識(shí)。

　　她看到店里太陽(yáng)鏡有兩種款式。一種是杜橋產(chǎn)，價(jià)格便宜；另一種廣州產(chǎn)，質(zhì)量好，價(jià)格也貴。她問店主，是否不滿意的就能退？得到的答案是，貴點(diǎn)的可以退，便宜的不能退。店主說(shuō)，便宜的是走量，根本不賺錢。

　　糾結(jié)了一下，孫慧還是選擇了貴的那款：“能退貨的，至少保險(xiǎn)點(diǎn)。”

　　事實(shí)上，像孫慧一樣，自新《消法》實(shí)施后，網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們實(shí)現(xiàn)“后悔權(quán)”并沒那么順利，店家總會(huì)以各種借口拒絕退貨，或者就是在你退貨時(shí)制造點(diǎn)小麻煩。

　　而店家那邊，他們也是有苦說(shuō)不出。在網(wǎng)上開了一家沖鋒衣店的陳健就曾遭遇到7天無(wú)理由退貨的“苦”。

　　“有些顧客買之前問都不問，等貨一收到就說(shuō)尺碼不對(duì)、顏色不對(duì)、不是他們想要的……諸如此類，一個(gè)月總能遇上幾回，耗時(shí)又耗力。”陳健說(shuō)，既然有這么一個(gè)政策了，他們商家就必須執(zhí)行，但也希望消費(fèi)者在買之前能核對(duì)信息或者跟商家及時(shí)溝通，盡量減少退貨的概率。

　　記者從市工商局了解到，截至目前，他們今年共接到各類咨詢投訴5977起，而新《消法》實(shí)施以來(lái)，12315消費(fèi)者投訴熱線受理的有關(guān)“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”的咨詢、投訴數(shù)量明顯增加。

　　業(yè)內(nèi)說(shuō)法

　　臺(tái)州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局局長(zhǎng)呂力

　　目前，國(guó)內(nèi)電商行業(yè)在落實(shí)“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”的有關(guān)規(guī)定上存在3個(gè)問題：一是不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購(gòu)物過(guò)程中缺乏一對(duì)一的確認(rèn)程序，使消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)產(chǎn)生混淆；二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退貨糾紛多；三是部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者以各種理由不履行無(wú)理由退貨義務(wù)，第三方平臺(tái)未盡到管理責(zé)任。

　　解決這類消費(fèi)糾紛要把握新《消法》立法本意：一是新《消法》規(guī)定的“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度保護(hù)的是消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，“無(wú)理由退貨”不等于有質(zhì)量問題才退貨，只要消費(fèi)者不滿意就可以退貨；二是新《消法》列舉了4種不宜適用無(wú)理由退貨的商品，還做了補(bǔ)充規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的范圍，對(duì)于不適用“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”的商品都要說(shuō)明理由并明確標(biāo)注；三是銷售不適用無(wú)理由退貨的商品，在消費(fèi)者購(gòu)物的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)有一對(duì)一的確認(rèn)環(huán)節(jié)；四是消費(fèi)者退貨涉及的“商品完好”是指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開外包裝的情況不能作為拒絕退貨的理由。

　　記者快評(píng)

　　新《消法》實(shí)行，落地時(shí)總會(huì)伴隨著各種各樣操作的問題，不管是消費(fèi)者還是商家，要想保護(hù)好自己的權(quán)益，并不像想象中那么簡(jiǎn)單。

　　比如網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)問題后，要向第三方交易平臺(tái)所在地或者網(wǎng)店注冊(cè)地址所在地工商部門投訴，像淘寶之類以零售為主的店家并沒有詳細(xì)的地址，而大型的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)大部分不在臺(tái)州。再比如新《消法》中“不宜退貨的商品”，概念比較模糊，商家覺得我的商品是屬于“不宜退貨的商品”，而消費(fèi)者卻無(wú)法判斷，這樣就容易產(chǎn)生矛盾；此外，怎么算是商品“完好”？拆了包裝就不算完好嗎？

　　諸如此類的問題，消費(fèi)者和商家往往各據(jù)一詞，想投訴，要跨市甚至跨省，很多人只能打退堂鼓。不得不說(shuō)，新《消法》的新規(guī)定讓老百姓拍手叫好，但如何明晰界限，以及配套的操作細(xì)則也亟待出臺(tái)。