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　　編者按

　　這兩天，一則出租車(chē)國(guó)標(biāo)發(fā)布的消息引起了社會(huì)的關(guān)注。

　　這個(gè)名為《出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定是由國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委制定出臺(tái)的。“新國(guó)標(biāo)”規(guī)定，乘客在上車(chē)前，司機(jī)不得有詢(xún)問(wèn)乘客目的地等挑客行為，不能吃帶異味的食物，乘客對(duì)出租車(chē)提出的投訴，出租車(chē)公司要在24小時(shí)內(nèi)處理。 “新國(guó)標(biāo)”將于2014年4月1日正式實(shí)施。離“新國(guó)標(biāo)”的實(shí)施還有半年時(shí)間，臺(tái)州的“的哥”“的姐”們，你們做好準(zhǔn)備了嗎？從今天起，我們推出《“新國(guó)標(biāo)”能否讓臺(tái)州出租車(chē)駛?cè)氪禾欤俊废盗袌?bào)道，今天是第一篇，首先來(lái)關(guān)注最為人詬病的“拒載”“中途甩客”現(xiàn)象。

　　□記者陳珍琳見(jiàn)習(xí)記者吳世淵蔣 韻/文記者李昌正/攝

　　說(shuō)起打車(chē)時(shí)遇到的煩心事，一些市民紛紛反映，出租車(chē)拒載和中途甩客是讓他們不滿(mǎn)意的地方。

　　新發(fā)布的《出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》中提出，“的哥”要在允許的停車(chē)路段或服務(wù)站點(diǎn)停車(chē)載客，乘客上車(chē)前，不得有詢(xún)問(wèn)乘客目的地等挑客行為，不得中途甩客。否則，他們將受到一定的懲罰。

　　這無(wú)疑讓市民吃了一顆“定心丸”。

　　新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“的哥”不得挑客問(wèn)地，乘客投訴要及時(shí)處理

　　早在2008年，我國(guó)就出過(guò)一個(gè)出租車(chē)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而這次的《出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》是它的一個(gè)修訂版。

　　對(duì)照新舊國(guó)標(biāo)，新標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)范顯然更加細(xì)致，其中就包括對(duì)司機(jī)服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)儀容的規(guī)范。

　　按照規(guī)定，“的哥”出車(chē)要佩戴服務(wù)標(biāo)志，同時(shí)，不能在車(chē)內(nèi)吸煙，不得向車(chē)外拋物、吐痰，提倡說(shuō)普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。

　　“的哥”們也要和大蒜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物說(shuō)再見(jiàn)。根據(jù)規(guī)定，在運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，出租車(chē)司機(jī)不能吃有異味的食物。

　　為防止“黑車(chē)”的出現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定，正規(guī)出租車(chē)計(jì)價(jià)器要安裝在方便乘客查看的地方，不得私自改裝、調(diào)整，安全防范設(shè)施應(yīng)具備防劫防盜功能，并鼓勵(lì)他們與車(chē)載衛(wèi)星定位系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。

　　此外，“的哥”們還要在允許的停車(chē)路段或服務(wù)站點(diǎn)停車(chē)載客，乘客上車(chē)前，不得有詢(xún)問(wèn)乘客目的地等挑客行為，更不能中途甩客。

　　出租車(chē)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要為車(chē)輛和乘客購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)保險(xiǎn)，建立乘客失物登記、保管、查找制度，乘客失物查詢(xún)，需在72小時(shí)內(nèi)答復(fù)；接到乘客投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完，并將結(jié)果告知乘客。

　　市民聲音：中途甩客讓乘客很受傷

　　被出租車(chē)司機(jī)“中途甩客”，這樣的情況椒江的小王就曾經(jīng)遇到過(guò)。

　　“記得有一次，我從臺(tái)州市立醫(yī)院打車(chē)回家，路上攔了一輛出租車(chē)。”小王說(shuō)，當(dāng)車(chē)子開(kāi)到一個(gè)巷口的時(shí)候，碰到幾個(gè)人攔車(chē)去路橋。

　　“為了拉到這筆生意，司機(jī)居然讓我下車(chē)自己走回去。”回憶起當(dāng)時(shí)的情景，小王仍然很生氣。“當(dāng)時(shí)正好是夏天，外面熱得很。我就和司機(jī)理論起來(lái)，不料他又找了一個(gè)借口，說(shuō)車(chē)子壞了，要急著去修車(chē)。”

　　在小王的再三堅(jiān)持下，這位“的哥”很不情愿地將她送到了目的地。

　　“雖然一邊開(kāi)著車(chē)，但嘴巴里一邊嘀咕著，態(tài)度很不好。”小王說(shuō)。

　　其實(shí)，和小王有同樣遭遇的不止她一個(gè)人。在記者隨機(jī)采訪的幾位市民中，有三成表示遭遇過(guò)“的哥”中途甩客。

　　臨海的市民小林告訴記者，有一次他想坐車(chē)去臺(tái)州醫(yī)院，不想，司機(jī)以那里是老城區(qū)容易堵車(chē)為由，開(kāi)到回浦路口，就把他放了下來(lái)。

　　“制定出租車(chē)的‘新國(guó)標(biāo)’，對(duì)于規(guī)范臺(tái)州出租車(chē)市場(chǎng)、整頓亂象很有必要。”這樣的聲音，記者在采訪中聽(tīng)到不少。

　　記者體驗(yàn)：“的哥”拒載短途，記者多次打車(chē)不成

　　“的哥”拒載也是出租車(chē)服務(wù)中市民怨聲較多的。

　　家住臺(tái)州經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的市民小李說(shuō)，在臺(tái)州客運(yùn)總站和臺(tái)州火車(chē)站附近，常常能看到有一些出租車(chē)司機(jī)拒載短途的乘客。

　　臺(tái)州的“的哥”挑長(zhǎng)嫌短，這是真的嗎？昨天，記者進(jìn)行了一番體驗(yàn)。

　　當(dāng)天下午3點(diǎn)左右，在臺(tái)州客運(yùn)總站出租車(chē)載客點(diǎn)附近，10多輛出租車(chē)排起了長(zhǎng)龍，等待生意。

　　“師傅，東京灣小區(qū)去嗎？”記者攔了輛出租車(chē)，報(bào)了要去的地方。

　　從地圖上查詢(xún)得知，目的地距此車(chē)程約2.4公里，打車(chē)的費(fèi)用在8元左右。

　　“太近了，不去不去。”一聽(tīng)到記者的目的地，這名“的哥”就連連擺手，隨后趕著去招攬其他客人。

　　遭到拒載后，記者只能繼續(xù)打車(chē)。不想，相繼攔下了三輛出租車(chē)后，都得到了相同的答復(fù)——“不去。”

　　見(jiàn)記者打車(chē)許久未果。一輛已經(jīng)載客即將開(kāi)走的出租車(chē)停下。“的哥”招呼記者說(shuō)：“你要去東京灣小區(qū)嗎？10塊錢(qián)，我可以帶你一程。”此時(shí)，坐在副駕上的乘客也未表示反對(duì)。記者終于打車(chē)成功。

　　“‘的哥’喜歡跑遠(yuǎn)路，近距離的乘客不討喜，容易遭拒。”對(duì)此，小李深有體會(huì)地說(shuō)。

　　“的哥”說(shuō)法：“新國(guó)標(biāo)”規(guī)范市場(chǎng)是件好事

　　盡管三令五申嚴(yán)禁挑客，為什么拒載乘客的現(xiàn)象還是存在？

　　“很多出租車(chē)司機(jī)都在客運(yùn)總站排隊(duì)等二三十分鐘，為了一個(gè)起步價(jià)載客，浪費(fèi)時(shí)間不值得。”對(duì)于記者的提問(wèn)，“的哥”丁師傅表示，這種現(xiàn)象見(jiàn)怪不怪。他告訴記者，前幾天他們公司已經(jīng)開(kāi)過(guò)會(huì)議，針對(duì)“新國(guó)標(biāo)”的實(shí)施出臺(tái)了相關(guān)意見(jiàn)。

　　“這種現(xiàn)象由來(lái)已久，短時(shí)間內(nèi)，拒載的現(xiàn)象可能還會(huì)存在。”“的哥”黃師傅說(shuō)。

　　陳師傅是一個(gè)有著十多年開(kāi)車(chē)經(jīng)驗(yàn)的“老牌的哥”。在他看來(lái)，“新國(guó)標(biāo)”能讓出租車(chē)市場(chǎng)更加規(guī)范化，是件好事。

　　但是，他還是有自己的擔(dān)心。

　　“開(kāi)出租車(chē)壓力重，每年份子錢(qián)、管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，零零總總的費(fèi)用加起來(lái)不是一筆小數(shù)目。”林師傅說(shuō)，到時(shí)候新規(guī)一出來(lái)，或許他們賺錢(qián)就更加不容易了。

　　“其實(shí)要做到‘新國(guó)標(biāo)’里的要求并不難。”林師傅表示，近年來(lái)，出租車(chē)管理是規(guī)范多了，拒載搭載現(xiàn)象也變少了，他希望‘新國(guó)標(biāo)’能真正落到實(shí)處。“該守的規(guī)矩還是要守，我肯定會(huì)遵守‘新國(guó)標(biāo)’規(guī)定的。”

　　出租車(chē)公司支招：遇到拒載，不妨撥打96520投訴

　　“新國(guó)標(biāo)”的出臺(tái)，意在加強(qiáng)出租車(chē)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。那么，對(duì)“的哥”拒載的問(wèn)題我市是怎么處理的呢？

　　對(duì)此，臺(tái)州興海汽車(chē)出租公司的負(fù)責(zé)人洪正富告訴記者，我市對(duì)于司機(jī)拒載的投訴處理，已經(jīng)做得比較完善了。

　　“出租車(chē)司機(jī)靠載客吃飯，在一般情況下，如果有人想乘坐，司機(jī)也樂(lè)意服務(wù)。但到了高峰期，拒載情況也確實(shí)會(huì)出現(xiàn)。”洪正富說(shuō)，“每逢高峰期，如果遇到不順路的乘客，司機(jī)就會(huì)以堵車(chē)、不識(shí)路為由，拒載乘客。遇到這種情況乘客可撥打96520對(duì)拒載的司機(jī)進(jìn)行投訴。”

　　洪正富表示，對(duì)于乘客的投訴，如果經(jīng)核實(shí)后確定是司機(jī)拒載，那么司機(jī)隸屬企業(yè)的負(fù)責(zé)人首先會(huì)找他談話，讓其向被拒載的乘客道歉，并根據(jù)《臺(tái)州市服務(wù)質(zhì)量考核辦法》對(duì)司機(jī)扣除2.5到10分的考核分。

　　“這個(gè)服務(wù)質(zhì)量考核分，是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)掛鉤的。如果我們公司的出租車(chē)司機(jī)平均考核分低了，相應(yīng)地，我們的經(jīng)營(yíng)權(quán)限費(fèi)會(huì)提高，這意味著如果我們的服務(wù)不好，就要多交費(fèi)用，所以我們也會(huì)牢抓司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。”洪正富說(shuō)。

　　運(yùn)管局表示：他們會(huì)派出“神秘乘客”

　　切實(shí)將“新國(guó)標(biāo)”落到實(shí)處

　　市運(yùn)管局出租汽車(chē)管理科科長(zhǎng)孟光平告訴記者，出租車(chē)司機(jī)得知了乘客的目的地，如果他還是拒絕乘客上車(chē)，那就屬于拒載。

　　數(shù)據(jù)顯示，2013年1月到9月，市運(yùn)管局共接到出租車(chē)司機(jī)拒載投訴55起，而春節(jié)期間是拒載現(xiàn)象的高發(fā)期。

　　事實(shí)上，對(duì)于屢禁不止的出租車(chē)拒載現(xiàn)象，有關(guān)部門(mén)已經(jīng)有一套處理方法。

　　“為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，我們也會(huì)對(duì)出租車(chē)進(jìn)行多方位檢查。”孟光平介紹，除了稽查大隊(duì)的“明察”，浙江省的專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)公司的工作人員也會(huì)以“神秘乘客”的身份，對(duì)市區(qū)內(nèi)的出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行暗訪。

　　“他們是第三方的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，我們每年都會(huì)委托他們來(lái)對(duì)出租車(chē)司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。他們會(huì)扮作乘客，通過(guò)親身經(jīng)歷來(lái)打分，分?jǐn)?shù)也會(huì)上報(bào)到運(yùn)管局，作為出租車(chē)司機(jī)的一項(xiàng)重要考核指標(biāo)。”孟光平說(shuō)。