希臘醫(yī)學先驅希波克拉底曾說過,醫(yī)生有三件法寶:語言、藥物、手術刀。但遺憾的是,這句古老的格言已被很多醫(yī)生淡忘了。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計,90%以上的醫(yī)患糾紛實際上是由溝通不當造成,其中一個突出的現(xiàn)象是醫(yī)生們“不會說話”。
“跟你說了你也不懂”
不少人都有過這樣的經(jīng)歷,到醫(yī)院排隊掛號,等了一上午,好不容易見到了醫(yī)生,醫(yī)生卻態(tài)度冷漠,惜字如金。有時,患者多問幾句話,便會遭到醫(yī)生的訓斥:“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生?”在醫(yī)生面前,患者就像一個“小學生”,醫(yī)生如何能夠深入淺出,把深奧的醫(yī)學道理用通俗淺顯的語言講清楚,也是醫(yī)生的基本職責。但現(xiàn)實中,的確有不少醫(yī)生不會“說話”,不講究溝通方式,為醫(yī)患矛盾埋下隱患。
《生命時報》曾做過一項4731人參與的“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”的調查,“跟你說了你也不懂”、“想不想治?想治就回去準備錢吧”、“我推薦的藥你不吃,后果自負”是患者最不想聽到的3句話。
與患者溝通是醫(yī)生的職責
在疾病面前,患者存在焦慮、恐懼、抑郁等負面情緒,此時最需要醫(yī)生給予安慰與關懷。南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院消化內科副主任劉思德教授說,醫(yī)生會說話有兩個目的。一要用患者能理解的語言解釋清楚。例如消化科最常見的胃潰瘍,患者或許聽說過這個病,但對相關知識了解有限,也不清楚應該如何配合治療,醫(yī)生要用簡潔明了的語言解釋清楚。二要讓病人信任自己。如胃潰瘍跟幽門螺桿菌有關,需要做相應的檢查確診,但患者往往不理解,認為醫(yī)生亂開檢查單,此時就需要醫(yī)生耐心解釋。
很多醫(yī)生因為工作繁忙,不愿意占用過多的時間與患者溝通,認為這樣做加重自己的負擔。事實上,在第一次接診時,與患者充分溝通,不僅會使患者治療的依從性增加,而且隨著疾病好轉,患者會非常配合醫(yī)生的治療,不用醫(yī)生再做過多解釋。特別是初診患者,醫(yī)生一定要多花些時間溝通,以后患者就能很順利地完成診治。其實,醫(yī)患溝通也是疾病治療的重要組成部分,是醫(yī)生的基本職責所在。
“歹話好說”給患者安慰
“會說話看似簡單,卻是對醫(yī)生能力的考驗。”南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院心血管內科主任許頂立教授說,由于工作性質特殊,醫(yī)生難免要傳遞一些壞消息,但如果試著“歹話好說”,那么也可以讓患者或家屬得到寬慰。如果有治愈的可能,一定要耐心地囑咐患者治療方案和生活中需要注意的地方。但面對一些腫瘤、終末期心衰等難以治愈的患者,則要適度給予“醫(yī)療保護”,不能把實情完全告訴患者,也不能嚇唬患者,而要說“有治愈的可能,但需要你的配合”。
解釋病情時,用比喻法往往事半功倍。如心內科患者往往不理解為什么要做心電圖、彩超、造影等,此時可以打比方說,心臟好比是間屋子,心臟彩超能看到屋子有多大,墻結不結實,漏不漏水;心電圖看電路通不通,有沒有短路、漏電;造影是看水管堵沒堵,里面銹成啥樣,三個檢查不能互相替代。
很多患者一看藥品說明書,就被密密麻麻的藥物副作用嚇得不敢吃藥了。此時,醫(yī)生可以這樣打比方:說明書上的內容就像保險單一樣,會把各種可能都羅列上,但各種風險出現(xiàn)的機會都非常小,不用太關注。
疾病的診斷往往有“標簽”作用。有經(jīng)驗的醫(yī)生會淡化疾病的診斷,更多地和病人討論如何治療。如果患者診斷是重病,醫(yī)生則宜給患者和家屬更多的希望,多舉一些治愈的例子,給患者信心。特別是在剛確診后,患者還處于對疾病不能完全接受的階段,此時不妨把對診斷的討論擱置一下,但要勸導患者盡早開始治療。當然,患者和家屬也應理解,醫(yī)生之所以在表述疾病方面有些“避重就輕”,其背后都有一顆體恤患者的仁慈之心。還有一類“什么都知道”的病人。他們往往“久病成醫(yī)”,對醫(yī)生的診療充滿質疑,甚至“指導”醫(yī)生開藥。劉思德說,面對這類患者,醫(yī)生要有耐心,先順從病人的心理,再慢慢說服他。
說柔軟語,做慈悲事,這才是患者喜歡的好醫(yī)生。