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　　在醫患關系日益緊張的情況下，如果每次出了問題，院方都能以積極客觀的態度來處理，無疑會使醫患關系得到改善。然而，事實上，并非所有的醫院投訴部門都能做到這點，患者反映，不少醫院的投訴部門很難找，多數結果都讓患者不滿意。

　　北京讀者高女士打來電話反映：前些日子我有點感冒，周末去北京華信醫院(清華大學第一附屬醫院)檢查、開藥。結果交費時，發現藥費明顯高于藥店。于是，我回去找醫生說明情況，醫生給我寫了一個條子“頭孢過敏”，讓我拿著去退款。但收費窗口不給退，聲稱衛生部規定“開出去的藥就不能退，如果想退，找開藥的大夫自費給退”，最讓人難以接受的是，其態度極其惡劣。我轉身來到收費處對面的門診辦公室投訴，但屋子一直鎖著，等了好久也沒見人來。

　　據記者了解，許多醫院都開設了投訴部門，但很少有人去投訴。對此，本報記者進行了調查采訪。

　　不少投訴部門“藏”得深

　　8月30日，記者來到華信醫院，在該院門診樓2層找到了“門診辦公室”。記者敲門進去反映情況。一名胸牌寫著“護師”的工作人員說：“我們辦公室周末休息，所以沒人。”記者問道：“那如果患者遇到問題，想在周末投訴，怎么辦？”該工作人員答：“門診大廳有投訴流程，還有患者服務中心，那是專門受理投訴的。”記者詢問具體位置，該工作人員隨手一指，說：“去樓下問問，我也說不清楚。”

　　記者在門診一樓詢問一名保安，他說“不知道”，讓記者問大廳導醫臺的護士。護士說：“出門右轉，一直走，看到一排平房就到了。”記者出門后的確看到一排平房，但花了幾分鐘都并未找到患者服務中心。記者問了第二名保安，他也說“不太清楚”，讓記者“繼續往前走找找”。記者繞到門診大樓后面，走過停車場，繞著門診樓走了大半圈，沒辦法又問了第三名保安，他仍然不能確定，說“可能在停車場后頭”。記者無奈就走回停車場，進去后，看到停車場最里面有一排平房。此時，記者看到了第四名保安，想向他確認，對方還是不確定，只是讓記者“自己過去看看”。記者一共花了十幾分鐘，才最終找到了患者投訴中心。但該處卻大門緊閉，記者反復敲門3次，持續了一分多鐘，一度以為里面沒人，轉身剛要離開，里面才不耐煩地喊了聲“進來”。

　　當天下午，記者又來到中國中醫科學院望京醫院，在門診大廳立柱上也看到一個投訴流程，告知患者“有問題可先反映到門診辦，如不滿意可由醫患辦處理”。記者打算直接去醫患辦，可按照投訴流程的指引，在門診大廳轉了十幾分鐘也沒找到。后來，導醫臺告訴記者：“順著左手邊一個通道，到行政樓二層就看見了。”記者沿著通道一直往里走，中間穿過了門診和病房，到醫院大院最里面，才看到行政樓，在二樓找到了醫患辦。該處同樣大門緊閉，記者用力敲了三下門，里面沒反應，又敲了三下后才聽見“請進”。

　　據《信息日報》報道，江西贛州人民醫院糾風辦大門緊閉，公示電話形同虛設，撥打沒人接。還有一些醫院的投訴部門并沒有積極為患者解決問題。北京讀者陳先生告訴記者：“我曾經對醫院內小賣部價格貴的問題投訴過，結果部門間推來推去，最后不了了之。”

　　投訴部門是醫患橋梁

　　衛生部于2009年8月就發布了《醫院投訴管理辦法》，規定醫院應設醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作。醫院投訴接待實行“首訴負責制”，能當場處理的應盡量當場解決，否則應主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

　　對此，武漢市中心醫院投訴處理處主任周玉芳解釋，醫院設投訴部門主要為了增加溝通環節，緩解醫患對立情緒。首都醫科大學宣武醫院一位醫生告訴記者，有一次，一名患者因看病時間過短，便以“醫生態度不認真且病例沒有寫明日期”為由前去投訴。該院負責投訴的相關人員立即引領患者來溝通，經過一番耐心的調解后，患者滿意離去。

　　然而有時，這座“橋”卻激化了醫患矛盾�！吨袊�青年報》的一項調查稱，對醫院心有不滿時，患者多數時候選擇忍氣吞聲。因為49%的人認為向醫院投訴沒有作用，超過1/3的醫務人員認為，醫患矛盾最重要的原因是患者無理取鬧。2011年，香港艾力彼醫院管理研究中心對廣州、天津、武漢3地5家三級醫院調查發現，對醫療服務不滿意，僅有5%的患者會到醫院投訴。

　　投訴部門工作要做細

　　如何才能讓醫院投訴部門真正成為醫患溝通的第一道橋梁？北京大學公共衛生學院社會醫學與健康教育系副主任鈕文異表示，許多醫院人手不夠，因此專設投訴部門對不少醫院來說壓力很大。處理投訴人員需要較高的人際溝通技能和公關技巧，但因缺乏培訓，導致不少醫患矛盾卻在這個環節被激化。

　　鈕文異建議，投訴部門工作要細，比如因事外出時，不妨在門上貼個條，告訴投訴的患者何時回來，以免患者回回跑，產生更大的怨氣。醫院要增強突發事件的處理能力。

　　另外，患者在醫院遇到的任何問題都應該可以投訴，如醫生收受紅包、藥價超過國家規定區間、醫保病人遭到醫生推諉、傳染病人就醫遭到拒絕，甚至醫生在醫院吸煙、遭遇醫托等。