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　　中國信用卡行業(yè)在經(jīng)歷了大規(guī)模跑馬圈地的業(yè)務(wù)擴(kuò)張后，于2012年底進(jìn)入精細(xì)化經(jīng)營階段。作為發(fā)卡量已超2500萬張的股份制商業(yè)銀行，廣發(fā)銀行在提前結(jié)束跑馬圈地后，率先進(jìn)入戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段。而憑借豐富的風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大的卡功能及優(yōu)惠，以及優(yōu)于同行的客戶滿意度，近年來廣發(fā)信用卡的活卡率及發(fā)卡量在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，穩(wěn)扎行業(yè)第一梯隊(duì)。進(jìn)入2013年，在廣發(fā)銀行迎來25周年之際，創(chuàng)造出一套“質(zhì)、量齊飛”發(fā)展模式的廣發(fā)信用卡再迎突破，成為國內(nèi)第二家信用卡信貸余額超過1000億的股份制商業(yè)銀行信用卡中心。

　　貼合需求的活動與優(yōu)惠提升客戶忠誠度

　　一直以來，開展用卡優(yōu)惠活動都是信用卡行業(yè)競爭的重點(diǎn)，但在行業(yè)面臨產(chǎn)品、活動相對同質(zhì)化的今天，如何找到消費(fèi)者需求的根本并及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)，則是提升客戶黏度的根本所在。近年來，廣發(fā)信用卡通過不斷創(chuàng)新產(chǎn)品活動，為持卡人提供了最實(shí)在的優(yōu)惠服務(wù)。

　　如今，提到“廣發(fā)日”，不少持卡人都很津津樂道。這項(xiàng)開展于2009年的活動，通過聯(lián)合知名餐飲商戶進(jìn)行刷卡買一送一，在當(dāng)時(shí)開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)最新穎的活動模式。時(shí)至今日，這項(xiàng)活動已被諸多同行競相模仿。但“廣發(fā)日”通過與不同領(lǐng)域大力開展異業(yè)合作，已從最開始的飲食優(yōu)惠，拓展到覆蓋娛樂、餐飲、服飾鞋類、生活用品等諸多領(lǐng)域的活動。不斷涌入的電商行業(yè)龍頭天貓、在線旅游“老大”攜程，以及寶潔、可口可樂等國際品牌，也助活動呈現(xiàn)出更加豐富的刷卡選擇，滿足了不同客戶群體的消費(fèi)需求。現(xiàn)在，該系列活動已經(jīng)成為了消費(fèi)領(lǐng)域覆蓋面最廣，品牌覆蓋面最多的信用卡優(yōu)惠活動，消費(fèi)者也在一次次的刷卡享半價(jià)或買一送一中，體驗(yàn)到最切實(shí)的優(yōu)惠。

　　在信用卡的活動中，除了刷卡優(yōu)惠，最受消費(fèi)者關(guān)注的就是積分換購活動。但在今天，用“雞肋”來形容信用卡積分已經(jīng)不是什么新鮮事。禮品所需積分過高、兌換不變等都使信用卡的積分處于了相對“尷尬”的境地。對此，廣發(fā)信用卡從消費(fèi)者角度出發(fā)，全面改革積分兌換政策。在可當(dāng)錢花的“全場樂兌”活動中，持卡人用手中積分可在不同門店現(xiàn)場進(jìn)行換購。其中涵蓋蛋糕甜品店、美食餐飲店、便利店，以及超市等的各領(lǐng)域商戶，能夠讓持卡人隨時(shí)隨地加入便捷的積分兌換活動。即使手中的積分額度不足換購積分商城中的普通禮品，超市中諸如一瓶礦泉水都可以相對較少的兌換額度等待消費(fèi)者用積分購買。正是全面分析了持卡人的需求，廣發(fā)信用卡的積分變成了“現(xiàn)金”，為消費(fèi)者帶來隨時(shí)花、當(dāng)錢花的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

　　不僅上述“廣發(fā)日”及積分活動，聯(lián)合不同領(lǐng)域推出更多種類的聯(lián)名信用卡，也是廣發(fā)銀行充分發(fā)掘客戶需求，為消費(fèi)者提供更多增值服務(wù)的有效手段。秉承著“給您更多，為您看更遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，廣發(fā)銀行信用卡通過先進(jìn)的信用卡探針系統(tǒng)，在充分了解消費(fèi)者需求與心理的基礎(chǔ)上推出一系列廣發(fā)聯(lián)名卡。如今，卡中心通過與航空、旅行、百貨等諸多領(lǐng)域優(yōu)秀品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，已打造出如廣發(fā)國航聯(lián)名卡、廣發(fā)攜程聯(lián)名卡、廣發(fā)凡客聯(lián)名卡、廣發(fā)真情卡等各類喜受歡迎的信用卡，讓持卡人在刷卡消費(fèi)的同時(shí)，真正感受到多元化的服務(wù)以及享受最實(shí)在的優(yōu)惠。

　　有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如今客戶的要求越來越多樣化，為了吸引到客戶，就要為他們設(shè)身處地的想，不單是簡單的提供一張卡，還要深入他們的生活，迎合他們的價(jià)值需求。在聯(lián)名卡方面，面對不同的客戶群體，廣發(fā)銀行也推出了針對其需求的特色服務(wù)。像針對航空聯(lián)名卡用戶最看重的“高速累計(jì)積分，兌換機(jī)票”，廣發(fā)銀行通過將航空聯(lián)名卡的兌換里程設(shè)置為最優(yōu)最快，提升商旅客戶滿意度的同時(shí)，卡片活躍率也得到了提升。

　　系統(tǒng)優(yōu)化升級提升用卡體驗(yàn)

　　在用卡優(yōu)惠及活動等方面，廣發(fā)信用卡通過不斷創(chuàng)新與提升服務(wù)質(zhì)量，增加了客戶黏度。而在其背后，便是不斷提升的系統(tǒng)服務(wù)，保證了持卡人隨時(shí)感受到便捷的刷卡生活。2011年底，廣發(fā)信用卡上線了至今為止仍在全國最為先進(jìn)的決策管理系統(tǒng)，也就是通常說的信用卡探針體系。通過對存量客戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)識別，該系統(tǒng)能準(zhǔn)確把握持卡人的消費(fèi)特征及偏好傾向，洞察持卡人的需求先機(jī)，為持卡人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“廣發(fā)卡最重要的優(yōu)勢就是精準(zhǔn)地細(xì)分客戶，通過精確的客戶價(jià)值度量知道廣發(fā)需要什么樣的客戶，我們就研究這些客戶的需求，相應(yīng)地推出產(chǎn)品，這是環(huán)環(huán)相扣的，一個(gè)環(huán)節(jié)都不能有疏漏。”在卡中心林德明總經(jīng)理的話語中，不難看到“探針”系統(tǒng)扮演的重要角色。而不僅更精準(zhǔn)的分析客戶需求，通過實(shí)現(xiàn)全流程自動化風(fēng)險(xiǎn)決策管理，該系統(tǒng)還可以全面優(yōu)化客戶群，以有效地管控風(fēng)險(xiǎn)。

　　不止“探針”系統(tǒng)，2012年廣發(fā)信用卡SMART-E系統(tǒng)通過對整個(gè)流程進(jìn)行整合，將在線實(shí)時(shí)受理與需人工批核流程結(jié)合起來在一個(gè)系統(tǒng)平臺上實(shí)現(xiàn)，搭建起更為靈活、高效的信用卡服務(wù)平臺。在此基礎(chǔ)上，銀行業(yè)務(wù)的審批速度大幅提升。像持卡人較常用的調(diào)額與分期業(yè)務(wù)，業(yè)內(nèi)較常見的審批速度為一兩個(gè)工作日至一周。但基于SMART-E系統(tǒng)的技術(shù)突破，持卡人申辦調(diào)額、分期業(yè)務(wù)，調(diào)額僅需最短3秒即可收到審批結(jié)果，而分期業(yè)務(wù)的審批結(jié)果也僅需3分鐘就可發(fā)送至用戶手機(jī)，持卡人可隨時(shí)享受更高的消費(fèi)額度。

　　先進(jìn)的系統(tǒng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和根本，不僅在響應(yīng)客戶需求上做到即時(shí)反饋，在用卡安全方面，卡中心也通過周全的服務(wù)體制，為消費(fèi)者提供了較業(yè)內(nèi)更加安全的用卡保障。

　　2013年，廣發(fā)信用卡在業(yè)內(nèi)創(chuàng)新性推出全國首家且唯一全面保障客戶資金安全的服務(wù)——“交易安全衛(wèi)士”。這項(xiàng)業(yè)務(wù)通過不限盜刷交易類型、不限是否憑密交易，以及無資金保障時(shí)間限制三大特點(diǎn)，在我國銀行普遍對“憑密交易”、網(wǎng)絡(luò)、電話和ATM機(jī)發(fā)生的盜刷損失不設(shè)理賠服務(wù)的當(dāng)下，較業(yè)內(nèi)更加全面有效的保障了消費(fèi)者的用卡安全。

　　事實(shí)上，不僅“交易安全衛(wèi)士”，在用卡安全保障方面，廣發(fā)信用卡一直走在行業(yè)內(nèi)前列，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)被同行效仿。2006年3月，廣發(fā)信用卡在國內(nèi)首家突破性推出“掛失前48小時(shí)失卡保障”，此舉幫助客戶有效降低失卡損失，全面地保護(hù)了持卡人的切身利益，在當(dāng)時(shí)引起了業(yè)內(nèi)的強(qiáng)烈反響，受到消費(fèi)者的普遍關(guān)注與好評。而為進(jìn)一步更全面保障持卡人的用卡安全與切身利益，事隔一年，廣發(fā)信用卡中心再度發(fā)力，推出“全額掛失前48小時(shí)失卡保障”功能，將失卡保障范圍擴(kuò)大到每卡最高保障金額與該卡最高信用額度相等的范圍。提升的用卡服務(wù)在之后被多家銀行效仿，成為信用卡行業(yè)的“標(biāo)桿”。

　　正是一次次的服務(wù)政策調(diào)整，以及一遍遍的系統(tǒng)升級，為卡中心提升服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保證。而在業(yè)內(nèi)不斷創(chuàng)造新的服務(wù)模式，也是廣發(fā)信用卡滿足持卡人各類需求，提升客戶黏度的重要舉措。作為國內(nèi)發(fā)行了首張標(biāo)準(zhǔn)信用卡的銀行，如今廣發(fā)信用卡已連續(xù)8年實(shí)現(xiàn)盈利，各類創(chuàng)新服務(wù)也不斷走在行業(yè)前列。在市場競爭已經(jīng)從發(fā)卡量的競爭轉(zhuǎn)向卡片“質(zhì)”“量”相結(jié)合競爭的趨勢下，廣發(fā)信用卡也將繼續(xù)開展差異化競爭，通過不斷提供貼合客戶實(shí)際需求的服務(wù)，繼續(xù)布局精細(xì)化經(jīng)營時(shí)代的服務(wù)新模式。