浙江在線臺州頻道7月22日訊(見習編輯 趙靜) 政府熱線哪家強?臺州全省排第一,全國排第八!
“12345,有事找政府”,遍布全國的12345熱線是市政府開通的一條集咨詢、投訴舉報、建議于一體的熱線。
記者從零點有數官網獲悉,7月21日發布的2016年上半年全國12345熱線監測結果中,臺州12345熱線得分93.9,排全省第一,全國第八。和長春市是唯一兩個連續兩年進入前十名的城市。

12345熱線各地級市得分及排名(部分)
臺州綜合得分為93.9
本次熱線調查,是零點有數(原零點研究咨詢集團)連續第二年對全國31個省(市)(港澳臺除外)的332條12345熱線的服務質量進行監測。
本年度從接通情況和服務水平兩方面對熱線服務質量進行測評。其中接通情況從接通率和轉人工時間兩個方面進行測評;服務水平從接待禮儀、溝通技巧和問題回應等方面進行測評。監測結果顯示,全國12345熱線總體得分為77.1分,與2015年(76.7分)基本持平,處于良好等級。
從31個省級行政單位的得分情況來看,上海、北京熱線服務得分均在95.0分以上,穩居第一、第二名。山西、湖南、廣東、天津、河北、四川、江蘇、重慶、遼寧、山西、海南等11個省(市)緊隨其后,名列優秀熱線陣營之內。內蒙古、福建、青海、西藏、云南5省熱線表現欠佳,排在后5名,有較大提升的空間。
記者注意到,浙江在31個省級行政單位中排名居中,為第14。而在城市排名中,臺州在全國231個城市中,位居8位,為全省第一。

12345熱線各省(直轄市)得分及排名
從不同城市來看,熱線的服務質量與城市的發達程度成正相關關系,一線、二線、三線、四線及以下城市的熱線總體得分分別為93.5分、83.1分、80.9分和74.7分。得分排名前50的城市中,一線城市共4個,占一線城市總數的80%,二線、三線、四線及以下城市的相應比例分別為32.3%、25.0%和9.2%。
調查顯示,城市之間熱線服務質量差距較為明顯,排名前十的城市服務質量得分均值高達95.4分,排名后十位的城市服務質量得分均值僅為46.3分。
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接通情況不盡人意,服務水平總體較高
從2016年度12345熱線各指標得分情況來看,熱線總體接通情況仍不盡如人意,熱線總體服務水平相對而言較高。

31省(市)“死線”數量統計(條)
注:上圖中未出現的省(市)監測中未監測出“死線”
“死線”降至三成以下,有13條熱線轉“冷”
熱線的暢通是提供良好服務的前提,監測人員把多次撥打均無人接聽的熱線定義為“死線”。2016年上半年,在全國332個地級市及以上城市中,有97條熱線在監測中存在多次撥打仍無法接通的情況,占到熱線總數的29.2%。但與2015年首次監測時(32.1%)相比,“死線”比例下降了2.9個百分點,表明熱線的接通情況較上年有所好轉。
然而,不容忽視的一點是,監測發現有13條在2015年能接通的熱線,在2016年上半年監測中出現了多次撥打無法接通的情況。如河南省駐馬店市12345熱線,在本年度上半年多次監測中始終無法接通,出現了直接掛機、繁忙、語音提示請留言且提示音結束后直接被掛斷等情況。

31省(市)12345熱線接通率(%)
在可以接通的235條熱線中,有103個地級市接通率為100%,能夠直接接通并咨詢,其余熱線均在不同程度上存在空號、錯號、無人接聽、占線或等候時間超過30秒等問題,接通率最低的城市僅為8.3%,差距也非常懸殊。
從全國31個省(市)來看,上海、北京、重慶、江蘇、廣東和天津6個省(市)的接通率均在75%及以上。其余25個省(市)均有1/4以上的幾率因空號、錯號、占線、線路問題等原因無法直接接通。其中,云南、西藏、陜西、青海的接通率最低,接通率均在1/5以下,平均每撥打5-10個電話,才能保證1個接通。
根據相關調查,16秒為一般人在撥打接聽電話時忍耐等待的極限,通過監測發現,今年熱線轉人工時間平均從2015年的13.6秒下降到11.7秒;在可接通熱線中,77.9%的熱線均能在16秒及以內接通,較2015年(64.6%)有明顯提升。
此外,服務禮儀總體評價得分為80.6分,但在一些服務細節上,仍有一定的改進空間。比如在接待前期詢問來電者的需求、接待中期查詢資料前后禮貌致歉、在接待后期致謝和再次詢問需求上評價仍較低。
近八成熱線只能充當“查號臺”角色
在此次監測中,溝通技巧總體評價得分為82分,絕大多數熱線的接線員溝通能力較強。監測中發現,“不隨意插話,耐心傾聽”和“表達清晰流暢、有條理”指標的達成率均為85.0%,接線員基本溝通技巧良好。但在一些更高要求的指標上表現相對較差,僅68.4%的熱線能做到“主動詢問問題細節”。
監測報告認為,“主動詢問問題細節”彰顯的是熱線的主動服務意識,是從百姓的角度出發,主動關心和推動問題的解決,該指標的低達成率表明當前熱線主動服務意識仍有待進一步的提升。
不過從監測情況來看,當前能直接“清楚解釋政策法規”的比例較低(只有21.7%),多數城市的熱線后臺系統整合程度仍然較低,無法做到直接查詢相關信息或轉接責任部門,只能充當“查號臺”的角色。
綜合零點有數官網
原標題: 12345服務全國排名出爐,臺州全省第一全國第八
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