浙江在線臺州頻道7月22日訊(見習編輯 趙靜) 政府熱線哪家強？臺州全省排第一，全國排第八！

　　“12345，有事找政府”，遍布全國的12345熱線是市政府開通的一條集咨詢、投訴舉報、建議于一體的熱線。

　　記者從零點有數官網獲悉，7月21日發布的2016年上半年全國12345熱線監測結果中，臺州12345熱線得分93.9，排全省第一，全國第八。和長春市是唯一兩個連續兩年進入前十名的城市。

12345熱線各地級市得分及排名(部分)

　　臺州綜合得分為93.9

　　本次熱線調查，是零點有數(原零點研究咨詢集團)連續第二年對全國31個省(市)(港澳臺除外)的332條12345熱線的服務質量進行監測。

　　本年度從接通情況和服務水平兩方面對熱線服務質量進行測評。其中接通情況從接通率和轉人工時間兩個方面進行測評；服務水平從接待禮儀、溝通技巧和問題回應等方面進行測評。監測結果顯示，全國12345熱線總體得分為77.1分，與2015年(76.7分)基本持平，處于良好等級。

　　從31個省級行政單位的得分情況來看，上海、北京熱線服務得分均在95.0分以上，穩居第一、第二名。山西、湖南、廣東、天津、河北、四川、江蘇、重慶、遼寧、山西、海南等11個省(市)緊隨其后，名列優秀熱線陣營之內。內蒙古、福建、青海、西藏、云南5省熱線表現欠佳，排在后5名，有較大提升的空間。

　　記者注意到，浙江在31個省級行政單位中排名居中，為第14。而在城市排名中，臺州在全國231個城市中，位居8位，為全省第一。

12345熱線各省(直轄市)得分及排名

　　從不同城市來看，熱線的服務質量與城市的發達程度成正相關關系，一線、二線、三線、四線及以下城市的熱線總體得分分別為93.5分、83.1分、80.9分和74.7分。得分排名前50的城市中，一線城市共4個，占一線城市總數的80%，二線、三線、四線及以下城市的相應比例分別為32.3%、25.0%和9.2%。

　　調查顯示，城市之間熱線服務質量差距較為明顯，排名前十的城市服務質量得分均值高達95.4分，排名后十位的城市服務質量得分均值僅為46.3分。

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　　接通情況不盡人意，服務水平總體較高

　　從2016年度12345熱線各指標得分情況來看，熱線總體接通情況仍不盡如人意，熱線總體服務水平相對而言較高。

31省(市)“死線”數量統計(條)

　　注：上圖中未出現的省(市)監測中未監測出“死線”

　　“死線”降至三成以下，有13條熱線轉“冷”

　　熱線的暢通是提供良好服務的前提，監測人員把多次撥打均無人接聽的熱線定義為“死線”。2016年上半年，在全國332個地級市及以上城市中，有97條熱線在監測中存在多次撥打仍無法接通的情況，占到熱線總數的29.2%。但與2015年首次監測時(32.1%)相比，“死線”比例下降了2.9個百分點，表明熱線的接通情況較上年有所好轉。

　　然而，不容忽視的一點是，監測發現有13條在2015年能接通的熱線，在2016年上半年監測中出現了多次撥打無法接通的情況。如河南省駐馬店市12345熱線，在本年度上半年多次監測中始終無法接通，出現了直接掛機、繁忙、語音提示請留言且提示音結束后直接被掛斷等情況。

31省(市)12345熱線接通率(%)

　　在可以接通的235條熱線中，有103個地級市接通率為100%，能夠直接接通并咨詢，其余熱線均在不同程度上存在空號、錯號、無人接聽、占線或等候時間超過30秒等問題，接通率最低的城市僅為8.3%，差距也非常懸殊。

　　從全國31個省(市)來看，上海、北京、重慶、江蘇、廣東和天津6個省(市)的接通率均在75%及以上。其余25個省(市)均有1/4以上的幾率因空號、錯號、占線、線路問題等原因無法直接接通。其中，云南、西藏、陜西、青海的接通率最低，接通率均在1/5以下，平均每撥打5-10個電話，才能保證1個接通。

　　根據相關調查，16秒為一般人在撥打接聽電話時忍耐等待的極限，通過監測發現，今年熱線轉人工時間平均從2015年的13.6秒下降到11.7秒；在可接通熱線中，77.9%的熱線均能在16秒及以內接通，較2015年(64.6%)有明顯提升。

　　此外，服務禮儀總體評價得分為80.6分，但在一些服務細節上，仍有一定的改進空間。比如在接待前期詢問來電者的需求、接待中期查詢資料前后禮貌致歉、在接待后期致謝和再次詢問需求上評價仍較低。

　　近八成熱線只能充當“查號臺”角色

　　在此次監測中，溝通技巧總體評價得分為82分，絕大多數熱線的接線員溝通能力較強。監測中發現，“不隨意插話，耐心傾聽”和“表達清晰流暢、有條理”指標的達成率均為85.0%，接線員基本溝通技巧良好。但在一些更高要求的指標上表現相對較差，僅68.4%的熱線能做到“主動詢問問題細節”。

　　監測報告認為，“主動詢問問題細節”彰顯的是熱線的主動服務意識，是從百姓的角度出發，主動關心和推動問題的解決，該指標的低達成率表明當前熱線主動服務意識仍有待進一步的提升。

　　不過從監測情況來看，當前能直接“清楚解釋政策法規”的比例較低(只有21.7%)，多數城市的熱線后臺系統整合程度仍然較低，無法做到直接查詢相關信息或轉接責任部門，只能充當“查號臺”的角色。

　　綜合零點有數官網

原標題: 12345服務全國排名出爐，臺州全省第一全國第八