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　　6月，天氣開始躁熱，就在這樣一個稀松平常的下午，臨近下班時間，大家都和往常一樣做著檢查工作。此時，只見一對中年夫婦急匆匆地推開了營業網點的大門，一進門便直奔非現金窗口，都來不及擦去額頭上豆大的汗水，氣喘吁吁地說道：“同志，這可怎么辦呀，我在pos機上刷卡的時候不小心把20萬打到別人的卡里了，可這錢是急著買房用的，怎么辦！怎么辦！”一聽到這個情況，工行溫嶺九龍支行的經辦柜員一邊安撫客戶，一邊叫來了現場值班經理，一同商討對策。兩人決定首先確認事件的具體情況，再采取下一步措施。

　　經了解，客戶是在房屋中介刷卡時，因視力不好，也不清楚收款人姓名，誤將收款人卡號的后兩位輸錯，造成匯款錯誤。于是柜員在取得網點有權人的同意，并填寫了內部查詢單后，查詢客戶所提供賬號的當天明細，發現的確有一筆20萬元的款項匯入，匯款人的卡號也與該客戶的描述相符。面對這樣的情況，兩名工作人員經過討論，決定與收款人聯系。經辦柜員查詢到收款人的聯絡方式，由現場經理與其溝通，最終將資金追回。

　　從最初得知情況到最終成功追回資金，僅用了一個小時，客戶懸著的心也終于放了下來，連聲說：“謝謝，謝謝，真是太感謝你們了！還耽誤你們的下班時間這么久，真是不好意思。”在場的工作人員紛紛表示“這都是我們應該做的。”

　　本以為這事兒就這么過去了，沒想到，第二天一大早，這對夫婦又來到了我們網點，不一樣的是，這次還帶來了親戚，說“我們決定從現在開始把錢都存在你們工行，哪兒都不去了，交給你們，我們放心！以后我還要讓更多的人來你們這兒存款。”

　　匯款錯誤是柜面業務中遇到的較為常見的錯誤，該案例正是這一類錯誤的典型。第一，具有即時性，通常客戶來得急，不一定能將情況準確地描述出來，而客戶通常又對資金需求迫切，這就需要經辦人員的耐心、快速抓住重點以及快速應變的能力。案例中，經辦柜員在遇到情況后，沒有慌張，而是在安撫客戶的同時，尋求現場經理的幫助，在較短的時間內將問題解決，贏得了客戶的信任。第二，具有風險性，該類業務通常需要查詢客戶的交易明細，屬于無依據查詢，極易產生內部風險，案例中，柜員嚴格按規章制度辦事，在取得有權人授權后才進行查詢，既幫助了客戶，又保證了操作的合規性，體現了我行員工嚴謹的工作態度。

　　1、扎根“客戶至上”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急。面對日益激烈的競爭，銀行服務工作不應僅僅局限在常規業務的處理上，更要培養應對突發事件的能力。無論何時都能站在客戶的角度及時、有效地幫助客戶解決問題，提供貼心服務，凸顯出我行高質量的服務品質，樹立品牌形象，讓“您身邊的銀行，可信賴的銀行”這一承諾更為鏗鏘有力。

　　2、形成一套可復制、可操作的應急方案。面對類似事件，我們可采取先聯系有權人，獲取授權，再查找糾錯，隨后與當事人協調，最后及時向上級有關方面反饋的流程，平穩解決并及時總結，不斷累積經驗。

　　3、樹立規則意識，合規操作。無論是多么緊急的情況，我們在努力為客戶解決問題的同時，也要學會遵循規則，利用規則保護自己，合規是業務正常運行的前提，也是可持續發展的基石。

　　4、有付出，就會有回報。服務是水滴石穿的堅持，是眾人拾柴火焰高的齊心協力，我們每天都重復著相似的工作，但可貴的正是這份堅持，使我們在每個瞬間都保持耐心、微笑和應對問題的責任感。每一個小小的我們組成了工行這個大家庭，而分散在各個網點的我們，都在做著同一件事——更好的服務客戶，這一份份無私的付出，必將贏得更多客戶的信任，積聚成更大的回報。讓我們保持這顆赤子之心，共同迎接美好的明天。