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　　為切實提高大堂經理素質，進一步提高客戶滿意度，全面提升大堂服務質量，4月28日，臺州椒江工行協同銀雁公司組織大堂服務人員進行專題培訓，各營業網點近20名大堂服務人員參加了培訓。

　　會議一開始，對大堂服務人員的工作進行了點評：通過本月錄像抽查以及網點巡查中發現的大堂服務問題，要求大堂服務人員加強與客戶的溝通，提高服務主動性。強調大堂服務人員需要在做好幫助客戶叫號分流，提醒等待辦理業務的客戶，避免過號的同時，還需對客戶進行二次分流，加強對優質客戶的識別工作，盡可能避免客戶因等待時間過久而造成客戶流失。嚴禁代客進行操作，杜絕上班時間玩手機，站姿需規范，避免出現手插口袋、倚靠工作臺等動作。

　　之后，會議提出了網點優質服務的關鍵點：一是保持營業網點內、外環境整潔，大廳內設施、等候區座椅及相關機具擺放整齊。二是做好便民設施管理，為客戶提供飲用水，配備的飲水及一次性紙杯保證清潔，充足。三是服務時做到情緒飽滿，態度和藹，熱情有禮。注意使用十字文明禮貌用語，主動關懷客戶，做到微笑服務。四是提高服務營銷意識，加強對工行各產品的宣傳與推介，根據客戶需求，為其進行解答和講解。五是營業時間結束后，匯總通過叫號機取號后不滿意客戶的清單提交網點負責人，跟蹤不滿意原因，對客戶提出的意見進行自我改進。