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　　在金融同質(zhì)化競爭日益加劇、金融消費(fèi)層次逐步升級的新形勢下，服務(wù)越來越成為現(xiàn)代銀行業(yè)核心競爭力不可或缺的重要組成部分。與此同時，物理網(wǎng)點建設(shè)更是離不開柜面分流、引導(dǎo)等諸多大堂基礎(chǔ)工作。臺州開發(fā)區(qū)支行讓大堂服務(wù)“唱主角”，充分發(fā)揮網(wǎng)點大堂的識別轉(zhuǎn)介、引導(dǎo)分流和現(xiàn)場管理作用，切實提高服務(wù)效率，收到了明顯的效果。

　　配足大堂服務(wù)人員。在現(xiàn)有配備大堂引導(dǎo)員的基礎(chǔ)上，并根據(jù)網(wǎng)點客流量和業(yè)務(wù)量實際，通過二線部門支援、網(wǎng)點人員調(diào)劑、“壓現(xiàn)擴(kuò)非”優(yōu)化出來的人員補(bǔ)位等措施，臨時增配大堂服務(wù)人員，確保網(wǎng)點大堂服務(wù)人員配備充足。

　　落實“大堂聯(lián)動服務(wù)”。對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、值班經(jīng)理、現(xiàn)金和非現(xiàn)金柜員，以及臨時增配的大堂服務(wù)人員等非大堂經(jīng)理崗位人員，進(jìn)行科學(xué)排班和合理分工，組織非大堂經(jīng)理充當(dāng)大堂主力，參與大堂聯(lián)動服務(wù)，確保與大堂經(jīng)理密切配合、及時“補(bǔ)位”，及時做好接觸咨詢、客戶識別、引導(dǎo)分流、填單輔導(dǎo)、自助指導(dǎo)等工作，實現(xiàn)對大堂服務(wù)事項的全方位、全過程覆蓋，保證大堂服務(wù)無縫鏈接，為客戶提供良好的現(xiàn)場服務(wù)體驗。

　　落實網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理職責(zé)。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人切實履行現(xiàn)場服務(wù)管理的第一責(zé)任人職責(zé)，負(fù)責(zé)主持召開每日晨會，負(fù)責(zé)迎候早上第一波客戶和送別最后一位客戶，每天在大堂巡視超過3個小時，關(guān)注和維護(hù)秩序，及時調(diào)整柜口、調(diào)配大堂服務(wù)人員、負(fù)責(zé)答疑解惑，及時處理現(xiàn)場客戶投訴和突發(fā)事件。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人外出明確指定一名副職或相關(guān)人員履行現(xiàn)場管理職責(zé)，營業(yè)時間內(nèi)不得出現(xiàn)大堂無負(fù)責(zé)人情況。