2月15日,記者從市市場監管局12315投訴舉報中心獲悉,去年該中心共受理各類有效電話51602件。其中,消費者投訴電話6051件,調解成功5809件,調解成功率96.1%,為消費者挽回經濟損失851萬元。
質量問題約占投訴總量一半
近兩年,我市消費投訴總體平穩,2013年5952件,2014年6051件。
在當前消費總量快速增加的情況下,投訴總量增幅不大,主要得益于市市場監管局推行的消費維權渠道多元化建設。前年,該局在全市消費較集中的商場、超市、景區等設立308家“消費維權服務站”,去年又在29家大型商場、超市、市場建立“消費爭議快速解決綠色通道”,使較多的爭議數額較小、責任明晰的消費糾紛都在第一時間得以和解。
從消費投訴類型來看,商品質量依然是消費者反映最突出的問題。
據統計,2014年,12315投訴舉報中心受理涉及質量問題的消費投訴2904件,占投訴總量的48.0%。
售后服務問題也較為突出,共有720件,占投訴總量的11.9%。
涉及價格問題、安全問題的消費投訴也是消費者關注的重點,分別是242件、74件,占投訴總量的4.0%、1.22%。
通訊類服務投訴居高不下
近年來,通訊及互聯網方面的投訴一直處于服務類投訴的第一位。
2014年,通訊、互聯網服務申訴458件。投訴主要有以下幾類:一是收費不合理、計費不準、亂收費等問題。很多消費者是預先繳納話費,對每個月的話費明細不太注意,往往在話費余額不足時,才發現問題。二是部分通信公司在未告知的情況下,擅自開通資費服務或更改套餐,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。三是寬帶業務未能按時安裝或維修。四是寬帶網速達不到約定的速度。五是經銷的手機出現質量問題。六是合同中存在“霸王條款”。
汽車消費爭議問題突出
隨著生活水平的提高,居民的汽車擁有量逐年增加,汽車消費投訴也隨之逐年增加。
據統計,2014年我市汽車消費投訴為1155件,占投訴總量的19.1%,主要是質量問題,如發動機故障、水箱、玻璃易碎等。另外還有4S店亂收費、維修保養不當、定金支付后無法按時提車導致消費者利益受損等投訴。
12315投訴舉報中心有關負責人告訴記者,汽車消費糾紛往往比較復雜,主要體現在4S店收費不透明、新車出現故障難調換、消費者舉證難、汽車質量鑒定難等方面。
針對這些問題,該局將于今年在全市開展汽車消費維權專項執法行動,從而改善汽車消費環境。
網購消費投訴成新焦點
2014年,12315投訴舉報中心受理各類非現場購物類消費投訴有明顯提升,共受理該類投訴共556件,占投訴舉報總量的9.2%。其中,涉及其他網購投訴的85件,團購的投訴40件,淘寶投訴248件,天貓投訴51件。
隨著微信“點贊”、“集贊”等新型營銷模式的出現,這方面的投訴成為新的投訴熱點。去年共收到關于微信虛假宣傳、承諾不兌現或者縮水的投訴共有61件,這些活動涉及面廣,包括房產、汽車、健身、餐飲、娛樂等多個行業。
原標題: 去年12315為消費者挽回經濟損失851萬元
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