為進一步強化網點競爭力,提升客戶服務水平,臺州臨海支行發揮大堂經理在網點現場管理的作用,明確大堂值班經理管理職能,進一步強化在運營風險、客戶服務及網點服務糾紛易發環節等方面的精細化管理,促使網點現場服務質量得到有效改善。
該行定期召開大堂值班經理工作例會,及時傳達分行運營風險、網點現場服務紀律等管理要求,通報分析各網點業務運營、客戶服務中存在問題,并就如何提升網點現場服務水平、風險管控能力、柜員規范操作等提出有效措施,積極搭建良好的運營風險管理環境和信息交流反饋渠道,有效提高大堂值班經理履職能力,促進各項業務又好又快發展。
加強柜面操作風險識別與防范,切實履行事中風險控制職責,重點關注高風險柜員日常業務操作,對電子銀行證書發放、空白重要憑證使用等重要風險環節,加大日常檢查力度和頻次,督促柜員嚴格遵守相關業務操作規程,對柜員操作失誤或執行不到位的,及時指正落實整改,降低風險隱患,不斷提高網點核算質量。
在網點業務高峰時段,大堂值班經理積極參與、協助大堂現場服務和秩序維護,做好客戶識別、分流及引導,提升客戶服務能力。同時,負責做好客戶疑難問題解答、員工不規范服務行為糾改、服務突發事件應急處置等工作,一旦發生客戶服務糾紛,及時介入處理,積極平息客戶不滿,切實幫助客戶解決問題,增強現場服務管理能力,避免發生客戶投訴或投訴升級。
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