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工行臨海支行鑄造優質服務品牌
2014年12月31日   浙江在線臺州頻道

  工行臨海支行以構建優質服務長效工作機制為保障,以星級網點評選為契機,通過一系列創新服務舉措,著力提升客戶服務水平。以客戶為中心。該行推行的二線為一線、后臺為前臺、全員為客戶的服務承諾,將提升服務質量壓力由臨柜一線有效傳導至管理層,形成以客戶為中心的服務價值鏈。

  突出服務細節。該行為規范大堂現場管理,按照功能合理分區,給大堂人員實行劃片負責,根據客戶的服務需求,大堂引導員和保安緊密配合,將客戶分類引導至不同的服務區域,引導客戶按需取號、排隊等候,有效避免了服務盲區,最大限度降低了客戶投訴。對不會使用自助設施的客戶,大堂人員細心指導,使細節服務體現了更多的人文關懷。網點門前設有殘疾人專用通道,確保客戶能夠順利地辦理業務。

  突出快捷服務。該行將科學管理客戶等候時間作為提升服務的重要著力點。一方面,提升柜員規范化操作培訓,保證柜員以嫻熟的服務技能為客戶提供快捷高效的金融服務,減少客戶等候時間;另一方面,認真分析研究網點每月每日客流高峰出現的時間段,有效配置,制定網點彈性排班制,以機動管理和人力的合理配置來滿足高峰時段客戶的需求。同時,積極向客戶宣傳電子銀行知識,引導客戶利用自助設備辦理業務,以此緩解客戶排隊現象,贏得了客戶的廣泛認可。

  突出全面服務。該行自助銀行服務區,配備了自助終端、存取款一體機、取款機,并設置免撥直通95588客服電話。自助服務區集現金存取款、轉賬、查詢業務為一體,用先進的自助設備向客戶提供24小時全天候金融服務。

來源: 工行臨海支行  作者: 彭曉瑛  編輯: 張丹萍

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