工行溫嶺支行高度重視服務(wù)工作,從環(huán)境打造、服務(wù)規(guī)范、人員配置等方面入手,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,從而有效減少柜面壓力,提高網(wǎng)點(diǎn)效能產(chǎn)出。
一、改善金融服務(wù)環(huán)境。該行對(duì)營(yíng)業(yè)部自助區(qū)域進(jìn)行改造,改造后的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境得到了改善,各種自助設(shè)備配備齊全。特別是自助終端與ATM機(jī)的分區(qū)服務(wù)的實(shí)施,極大地方便了不同層次和不同需求的客戶(hù)要求,增強(qiáng)了客戶(hù)安全。
二、實(shí)施“彈性工作制”、“彈性窗口”。根據(jù)市場(chǎng)需要,實(shí)行彈性工作制,適應(yīng)客戶(hù)高峰規(guī)律。另外,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行坐班制,充實(shí)大堂隊(duì)伍,加強(qiáng)客戶(hù)咨詢(xún)和客戶(hù)疏導(dǎo),以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)高峰期客戶(hù)服務(wù)需求,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)受理能力。
三、突出“大堂制勝”。進(jìn)一步注重客戶(hù)關(guān)注與引導(dǎo)、宣傳咨詢(xún)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、大堂整潔度管理、處置特殊情況能力等環(huán)節(jié),增強(qiáng)了大堂人員的服務(wù)水平,為柜面減輕了壓力,為廣大客戶(hù)節(jié)省了時(shí)間,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意率。
四、充分利用現(xiàn)有機(jī)具。充分利用晨會(huì)時(shí)間,向員工宣講ATM等自助機(jī)具的安全管理制度,增強(qiáng)員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。著力發(fā)揮大堂人員的引導(dǎo)作用,確保首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)到位,第一時(shí)間對(duì)進(jìn)門(mén)客戶(hù)進(jìn)行分流,指導(dǎo)客戶(hù)使用網(wǎng)銀、ATM等機(jī)具,充分體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具的便捷性、高效性。
五、確保客戶(hù)投訴及時(shí)處理。服務(wù)無(wú)小事,對(duì)客戶(hù)提出的合理投訴、咨詢(xún)、意見(jiàn)、建議等要第一時(shí)間與客戶(hù)溝通交流,確保及時(shí)給客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù),提升客戶(hù)服務(wù)投訴處理滿(mǎn)意度。遇到客戶(hù)投訴及不滿(mǎn)時(shí),及時(shí)向主管或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),力求最快速度處理投訴等類(lèi)似事件。
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