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　　工行溫嶺支行高度重視服務(wù)工作，從環(huán)境打造、服務(wù)規(guī)范、人員配置等方面入手，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，從而有效減少柜面壓力，提高網(wǎng)點(diǎn)效能產(chǎn)出。

　　一、改善金融服務(wù)環(huán)境。該行對(duì)營(yíng)業(yè)部自助區(qū)域進(jìn)行改造，改造后的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境得到了改善，各種自助設(shè)備配備齊全。特別是自助終端與ATM機(jī)的分區(qū)服務(wù)的實(shí)施，極大地方便了不同層次和不同需求的客戶(hù)要求，增強(qiáng)了客戶(hù)安全。

　　二、實(shí)施“彈性工作制”、“彈性窗口”。根據(jù)市場(chǎng)需要，實(shí)行彈性工作制，適應(yīng)客戶(hù)高峰規(guī)律。另外，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行坐班制，充實(shí)大堂隊(duì)伍，加強(qiáng)客戶(hù)咨詢(xún)和客戶(hù)疏導(dǎo)，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)高峰期客戶(hù)服務(wù)需求，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)受理能力。

　　三、突出“大堂制勝”。進(jìn)一步注重客戶(hù)關(guān)注與引導(dǎo)、宣傳咨詢(xún)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、大堂整潔度管理、處置特殊情況能力等環(huán)節(jié)，增強(qiáng)了大堂人員的服務(wù)水平，為柜面減輕了壓力，為廣大客戶(hù)節(jié)省了時(shí)間，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意率。

　　四、充分利用現(xiàn)有機(jī)具。充分利用晨會(huì)時(shí)間，向員工宣講ATM等自助機(jī)具的安全管理制度，增強(qiáng)員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。著力發(fā)揮大堂人員的引導(dǎo)作用，確保首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)到位，第一時(shí)間對(duì)進(jìn)門(mén)客戶(hù)進(jìn)行分流，指導(dǎo)客戶(hù)使用網(wǎng)銀、ATM等機(jī)具，充分體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具的便捷性、高效性。

　　五、確保客戶(hù)投訴及時(shí)處理。服務(wù)無(wú)小事，對(duì)客戶(hù)提出的合理投訴、咨詢(xún)、意見(jiàn)、建議等要第一時(shí)間與客戶(hù)溝通交流，確保及時(shí)給客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)，提升客戶(hù)服務(wù)投訴處理滿(mǎn)意度。遇到客戶(hù)投訴及不滿(mǎn)時(shí)，及時(shí)向主管或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，力求最快速度處理投訴等類(lèi)似事件。