隨著高低柜改革的推進,工行溫嶺支行高度重視營業網點大堂現場管理不統一不到位問題,11月3日召開專題會議提出明確工作要求,強化網點大堂現場管理三抓一促工作,努力提升網點大堂現場管理能力,有效引導客戶、分流業務。
網點主任主抓服務。針對從柜臺出來大堂服務人員多、職責不明晰的情況,由網點主任根據網點實際,明確值班經理、個人客戶經理輪值,大堂引導員以及高低柜優化后出來的柜員的大堂工作職責,有序開展分流引導工作。掌握每月每日客戶、業務峰值,每月預先彈性排班,并根據實際情況靈活調整。掌握高低柜改革出現的新情況新問題,及時與業務部門做好溝通,上下協調加強管理。加強對大堂引導員的管理,每月打分考評,調動大堂引導員工作積極性。
加強大堂引導、值班經理主管現場。明確值班經理營業網點大現場管理工作要求,在抓好帳務核算管理的同時抓好大堂管理,如現場管理人員調配、客戶排隊等候管理、有情緒客戶安撫、異常情況處置、缺位補位等工作。
大堂人員主做引導。明確大堂引導員重點做好營業網點第一關口,迎送客戶、客戶取號分流、指引分區服務等工作,客戶進入銀行有人問候、關注。
主抓服務管理。明確支行服務專管員每月檢查時重點檢查、督促大堂管理工作的落實、執行情況,及時通報表揚落實到位、工作細化有序的網點,指出工作落到實的網點及整改要求,形成工作合力,齊抓共管大堂現場管理。
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