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　　今年以來，工行臨海支行嚴格按照“誰的問題、誰來負責；誰的權限、誰去解決”的工作原則，從建立快速高效的投訴處理機制入手，認真研究客戶造成投訴的原因，有針對性地建立防范和處理客戶投訴應急機制，及時妥善處理好各類客戶投訴，形成了全行“為客戶服務、讓客戶滿意”的氛圍。

　　該行把優質服務的要求與員工的自我約束結合起來，將客戶投訴專項治理工作切實執行到位，落到實處，對各營業網點發生的服務不規范事件、客戶投訴事件進行通報，從而為其他營業網點和部門敲響警鐘，杜絕類似投訴的再次發生。營業網點收到上級行及95588接轉的客戶一般性投訴和求助要求在規定工作期限內給予調查、處理、回復。堅持正確對待客戶投訴，廣泛聽取客戶的意見和建議，掌握客戶的消費需求及隱含的市場信息，全力提升營業網點經營管理及優質服務水平。加強一線員工業務理論知識的學習，提高業務素質和工作效率，盡量減少客戶等待時間，減少客戶的不滿因素，把客戶的投訴作為一筆財富來看待，不斷地去改進、創新、完善，對于出現不滿情緒的客戶，及時采取有效的處理方法。充分利用三會時間，對員工進行客戶服務投訴處理技巧培訓，強化全員投訴處理技能，進一步提高服務投訴處理的質量和效率。

　　按照精細化管理的要求，重新對在接到客戶投訴后的處理程序、處理依據、處理結果，回復質量等方面做了明確規定。將服務規范內化到員工日常行為當中，對待客戶投訴嚴肅認真，實事求是，落實責任，客觀公正。把客戶滿意不滿意作為評價優質服務的根本標準，抓好服務評價器的使用率，根據滿意率指標，抓好服務質量存在問題的整改。辦公室作為處理客戶投訴的督辦部門始終堅持“服務無小事”的原則，認真落實服務投訴管理責任制，明確各類服務投訴的處理責任、處理流程和報告制度，完善優質服務考核辦法，將客戶投訴與各網點負責人、員工的考核掛鉤，使優質服務有目標、有措施、有獎罰、有落實。領導班子成員堅持節假日網點巡查制度，深入營業網點調查了解情況、征求意見，做好整改，不斷提高全行服務質量，提高客戶滿意度。服務形式的不斷創新，服務內涵的不斷豐富，服務空間的不斷延展，使支行的服務工作真正做到了一點一滴樹大行形象，一言一行為客戶服務。