2014年9月19日，北京，2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(CAACS，簡稱卡思調(diào)查)結(jié)果發(fā)布。2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進(jìn)口品牌得分分別為84.50分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進(jìn)口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢不再凸顯。一汽奔騰、廣汽豐田、凱迪拉克分別位列自主、合資、進(jìn)口品牌第一名。長安奔奔、廣汽豐田雅力士、寶馬3系、寶馬7系、一汽豐田蘭德酷路澤、廣汽豐田逸致依次位列A0級、A級、B級、C級、SUV、MPV車型第一名。

　　2014年品牌4S店售后服務(wù)客戶保持率(71%)和推薦率(57%)繼續(xù)下滑。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4S店不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價(jià)格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠，尤其是購車3年以上的客戶4S店售后流失比例達(dá)41%以上，且隨著購車年限增加而穩(wěn)步上升。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑，數(shù)據(jù)表明當(dāng)客戶的滿意度達(dá)到89.69分，下次“肯定會(huì)”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會(huì)在換購時(shí)考慮現(xiàn)有品牌。當(dāng)客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會(huì)”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有品牌，而其他客戶的這一比例僅為61%。

　　卡思調(diào)查是中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)受交通運(yùn)輸部委托，在全國范圍內(nèi)進(jìn)行的汽車4S體系售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查研究活動(dòng)，嚴(yán)格依據(jù)汽車行業(yè)內(nèi)唯一衡量滿意度的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)20.JT/T 900—2014《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)方法》執(zhí)行，一年一度，本次是第五屆。2014年度卡思調(diào)查于2014年4月1日正式啟動(dòng)，7月5日完成，取樣覆蓋了國內(nèi)主流品牌和車型，涉及27個(gè)省份50個(gè)大中城市，5年以內(nèi)購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調(diào)查由行業(yè)管理部門與地方維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀公正，年度樣本共計(jì)回收24175份。

　　隨著汽車市場服務(wù)重心從售前轉(zhuǎn)移至售后，產(chǎn)業(yè)政策也從刺激消費(fèi)性導(dǎo)向側(cè)重于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，解決售后市場爭議。從2013年“汽車召回制度”， “家用汽車三包政策”到近期規(guī)模巨大的反壟斷調(diào)查，再到《汽車售后服務(wù)滿意度評價(jià)方法》實(shí)施，顯示了政府主導(dǎo)部門的決心，也讓高高在上的車企開始正視普通消費(fèi)者的權(quán)益與呼聲，我國不再是單單用產(chǎn)、銷量來衡量經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初級階段，消費(fèi)者高滿意度或許更加重要。卡思調(diào)查的進(jìn)行正是為了讓廣大消費(fèi)者更加積極廣泛地參與到汽車售后市場的規(guī)范和管理中來，促進(jìn)售后市場以及整個(gè)汽車行業(yè)的良性發(fā)展，為政府相關(guān)決策提供參考。

　　附：2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度排名(細(xì)分市場平均線以上)

　　2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查CAACS

原標(biāo)題: 2014年中國汽車售后服務(wù)滿意度略有下降