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　　原標題：數一數，哪些消費陷阱讓你吃過虧

　　居商品類投訴前五位的商品類別

　　居服務類投訴前五位的服務類別

　　近日，我市工商局12315消費投訴指揮中心發布了一份我市2013年關于消費維權的年度報告，截至2013年12月20日，12315中心共受理各類有效電話17499件，投訴電話處理率達93%，為消費者挽回經濟損失5265145.09元。

　　家用電子電器類、日用百貨類、食品類連續幾年投訴率都居高不下，而通訊、預付式消費等新型消費問題也常常讓消費者一頭“栽”進坑里。

　　商品類投訴高居榜首

　　從投訴總量來看，消費者的維權意識越來越強了，遇到消費糾紛忍氣吞聲、自認倒霉的時代已經過去。

　　去年投訴電話和舉報電話的量均大幅上升。其中，商品類投訴4464件,占總投訴量的75%，服務類的投訴1190件，占投訴總量的20%。

　　商品類投訴前五位分別是家用電子電器類、日用百貨類、家用機械類、食品類、建材類。其中，日用百貨增幅最快，從2012年的479個增至953個。

　　服務類投訴前五位分別是居民服務、電信服務、餐飲服務、郵政服務、互聯網服務，與2012年同期相比，均呈現上升趨勢。

　　“吃飽、穿暖、基本服務”已經不是消費者對商家好差的丈量標準。“衣服不耐穿、款式不適合、服務人員態度不好、服務效率不高”等精細化的要求才是消費者越來越關心的話題。

　　面對消費者越來越高的要求，商家也將面臨越發嚴苛的考驗。

　　不過，從地域分布上看，城鎮消費維權和農村消費維權還是非常不平衡。城鎮消費者占投訴消費總量的九成以上，是消費投訴中的主力軍，而農村消費維權仍然處于相對“盲區”。

　　小心山寨手機的“吸費”陷阱

　　手機等通訊工具是現代人的必需品，但也最讓消費者“鬧心”。去年全年我市共受理通訊產品投訴案件2202件，同比增加了6.1%，占投訴總量的37%。

　　去年年初，椒江的管女士買了一部英萊爾牌(Inlal)手機。沒想到手機才使用了不到一個月，話費就扣掉了200多元。

　　話費詳單中顯示的117元手機上網費和43元的SP代收費讓管女士很納悶：“我從來不用手機上網，怎么會被扣費？”

　　管女士認為可能新買的手機里存在“吸費陷阱”，于是趕緊打電話到12315，希望幫忙協調解決。

　　接到投訴后，12315工作人員立即在通訊公司的網站上查看了該手機的消費記錄并打印，隨后趕到手機店。在12315工作人員的監督下，店主將一張新的移動電話卡置于手機中，并將手機盒密封測試是否有上網流量產生。

　　4天后，雙方拆開手機密封盒，通過向通訊公司查詢，發現該手機在密封期間竟然也“跑”上網流量。

　　最后，店主答應對投訴人的手機作退機處理，并退還投訴人上網費117元及SP代收費43元，三項共計470元。

　　除了類似的“吸費陷阱”外，手機自動關機、頻繁死機、通話質量差、雜音大、顯示亂碼等質量問題；手機質量鑒定存爭議，相關品牌手機售后服務機構對問題手機進行鑒定，鑒定結果往往是人為原因造成，消費者對此不信服、不認同；售后服務不到位，修理治標不治本，修理多次仍無法正常使用，并且不按照“三包”規定為消費者換機，以上幾條都是消費者投訴的熱點。

　　汽車消費“貓膩”多向“潛規則”說不

　　隨著私家車越來越普及，消費者也開始重視汽車消費中的“貓膩”。

　　去年共受理交通工具類投訴1548件，占總投訴量的26.01%，涉及的爭議金額還比較大。主要問題集中在汽車的質量上，如經過多次修理均不能徹底解決問題，修理過程中對汽車其他部位造成損壞等。此外，售后服務不到位、維修無保障、新車車內污染問題嚴重、“返修車”銷售現象等也是投訴重災區。

　　去年，市工商部門曾對汽車4S店格式合同展開專項檢查。工作人員發現，汽車4S店簽訂的合同里不少條款往往隱藏著不公平的“霸王條款”。比如汽車預訂中“定金”與“訂金”的一字之差讓消費者遭遇購車容易提車難的窘境，車險理賠中暗含的“利益鏈”等等。

　　12315的工作人員表示，很多消費者對汽車零部件、結構等不太了解，購車時聽信銷售人員夸大汽車的性能和質量的宣傳，上當受騙。消費者只有擦亮雙眼，向各類“潛規則”說不。

　　房地產投訴從“單打獨斗”走向了“集體維權”

　　房地產的維權出現了新的特點和趨勢，消費者從“單打獨斗”走向了“集體維權”。

　　去年，仙居某房產公司名下3個樓盤連續發生業主群體性投訴事件。投訴的問題涉及面積不足、墻體開裂、樓頂滲水等房屋質量問題，物業管理等售后服務問題、擅自變更規劃設計以及虛假廣告等。

　　由于涉及到數百名業主，房產公司擔心產生連鎖反應，而采取了回避的做法。

　　但是房地產公司的這一行為卻激起了消費者更加強烈的不滿。他們以QQ、微信、網絡論壇等方式互相聯系，互通信息，一邊聯合向消費維權組織提起投訴，一邊還請來媒體宣傳報道擴大影響。

　　這起投訴事件參與的人數之多、影響之大、涉及部門之多，都是歷年來比較罕見的。而這種群體性的投訴方式，已經成為房地產維權的一個趨勢。

　　房地產投訴金額大，且需要建筑、設計方面的專業知識，案件比較復雜，如單獨由工商部門處理難度較大，也很難取得實際成效。今后，隨著消費者法律意識的提升和維權意識的增強，此類投訴必將呈增長趨勢，成為消保維權工作的一大難點。

　　預付式消費“殺傷力”很大

　　美容卡、健身卡、洗衣卡、洗車卡、超市購物卡、生日蛋糕卡……商家各種巧立名目的“會員式消費”，因為較大的實惠和方便吸引了不少消費者。不過這種先付款后接受服務，也容易被無良經營者所利用。

　　去年，我市預付式消費投訴就有559件，主要集中在服務類，占服務類總數的47%。

　　預付款“陷阱”有各種各樣。辦了會員卡，但沒多久商家就因為經營不善關門了，預付款追討不回來；商家為了吸引消費者辦卡，采取虛假夸大宣傳或模糊表述，使消費者誤解優惠條件，辦卡后發現提供的服務與當初的宣傳、承諾大相徑庭，產品質量也不盡如人意，甚至有假冒偽劣產品；辦理這類預付式消費卡時，經營者往往不提供書面的協議，或者對不公平、不合理條款事前不向消費者說明，辦卡后隨意提高消費價格或者限制消費時間，一旦消費者要求退卡，則設置種種障礙不予辦理。

　　12315工作人員表示，預付式消費的受眾面比較廣，一旦出現問題，極易引發群體性投訴，且后續處理十分困難。

　　記者從市工商局了解到，針對以上的種種情況，今年我市將依托3·15實施的新《消費法》，開展形式多樣的宣傳教育。利用企業信用檔案，對依法誠信經營的給以表彰，對坑蒙拐騙、以次充好、以假充真、虛假宣傳等違法的經營行為嚴厲打擊，并且記錄檔案，納入“黑名單”。在各部門之間建立健全工作協調協作機制，及時通報消費維權工作情況，共同研究解決突出問題，破解消費維權工作難題。