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去年我市消費維權年度報告出爐 商品類投訴居榜首
2014年02月20日   浙江在線臺州頻道

  原標題:數一數,哪些消費陷阱讓你吃過虧

  居商品類投訴前五位的商品類別

  居服務類投訴前五位的服務類別

  近日,我市工商局12315消費投訴指揮中心發布了一份我市2013年關于消費維權的年度報告,截至2013年12月20日,12315中心共受理各類有效電話17499件,投訴電話處理率達93%,為消費者挽回經濟損失5265145.09元。

  家用電子電器類、日用百貨類、食品類連續幾年投訴率都居高不下,而通訊、預付式消費等新型消費問題也常常讓消費者一頭“栽”進坑里。

  商品類投訴高居榜首

  從投訴總量來看,消費者的維權意識越來越強了,遇到消費糾紛忍氣吞聲、自認倒霉的時代已經過去。

  去年投訴電話和舉報電話的量均大幅上升。其中,商品類投訴4464件,占總投訴量的75%,服務類的投訴1190件,占投訴總量的20%。

  商品類投訴前五位分別是家用電子電器類、日用百貨類、家用機械類、食品類、建材類。其中,日用百貨增幅最快,從2012年的479個增至953個。

  服務類投訴前五位分別是居民服務、電信服務、餐飲服務、郵政服務、互聯網服務,與2012年同期相比,均呈現上升趨勢。

  “吃飽、穿暖、基本服務”已經不是消費者對商家好差的丈量標準。“衣服不耐穿、款式不適合、服務人員態度不好、服務效率不高”等精細化的要求才是消費者越來越關心的話題。

  面對消費者越來越高的要求,商家也將面臨越發嚴苛的考驗。

  不過,從地域分布上看,城鎮消費維權和農村消費維權還是非常不平衡。城鎮消費者占投訴消費總量的九成以上,是消費投訴中的主力軍,而農村消費維權仍然處于相對“盲區”。

  小心山寨手機的“吸費”陷阱

  手機等通訊工具是現代人的必需品,但也最讓消費者“鬧心”。去年全年我市共受理通訊產品投訴案件2202件,同比增加了6.1%,占投訴總量的37%。

  去年年初,椒江的管女士買了一部英萊爾牌(Inlal)手機。沒想到手機才使用了不到一個月,話費就扣掉了200多元。

  話費詳單中顯示的117元手機上網費和43元的SP代收費讓管女士很納悶:“我從來不用手機上網,怎么會被扣費?”

  管女士認為可能新買的手機里存在“吸費陷阱”,于是趕緊打電話到12315,希望幫忙協調解決。

  接到投訴后,12315工作人員立即在通訊公司的網站上查看了該手機的消費記錄并打印,隨后趕到手機店。在12315工作人員的監督下,店主將一張新的移動電話卡置于手機中,并將手機盒密封測試是否有上網流量產生。

  4天后,雙方拆開手機密封盒,通過向通訊公司查詢,發現該手機在密封期間竟然也“跑”上網流量。

  最后,店主答應對投訴人的手機作退機處理,并退還投訴人上網費117元及SP代收費43元,三項共計470元。

  除了類似的“吸費陷阱”外,手機自動關機、頻繁死機、通話質量差、雜音大、顯示亂碼等質量問題;手機質量鑒定存爭議,相關品牌手機售后服務機構對問題手機進行鑒定,鑒定結果往往是人為原因造成,消費者對此不信服、不認同;售后服務不到位,修理治標不治本,修理多次仍無法正常使用,并且不按照“三包”規定為消費者換機,以上幾條都是消費者投訴的熱點。

  汽車消費“貓膩”多向“潛規則”說不

  隨著私家車越來越普及,消費者也開始重視汽車消費中的“貓膩”。

  去年共受理交通工具類投訴1548件,占總投訴量的26.01%,涉及的爭議金額還比較大。主要問題集中在汽車的質量上,如經過多次修理均不能徹底解決問題,修理過程中對汽車其他部位造成損壞等。此外,售后服務不到位、維修無保障、新車車內污染問題嚴重、“返修車”銷售現象等也是投訴重災區。

  去年,市工商部門曾對汽車4S店格式合同展開專項檢查。工作人員發現,汽車4S店簽訂的合同里不少條款往往隱藏著不公平的“霸王條款”。比如汽車預訂中“定金”與“訂金”的一字之差讓消費者遭遇購車容易提車難的窘境,車險理賠中暗含的“利益鏈”等等。

  12315的工作人員表示,很多消費者對汽車零部件、結構等不太了解,購車時聽信銷售人員夸大汽車的性能和質量的宣傳,上當受騙。消費者只有擦亮雙眼,向各類“潛規則”說不。

  房地產投訴從“單打獨斗”走向了“集體維權”

  房地產的維權出現了新的特點和趨勢,消費者從“單打獨斗”走向了“集體維權”。

  去年,仙居某房產公司名下3個樓盤連續發生業主群體性投訴事件。投訴的問題涉及面積不足、墻體開裂、樓頂滲水等房屋質量問題,物業管理等售后服務問題、擅自變更規劃設計以及虛假廣告等。

  由于涉及到數百名業主,房產公司擔心產生連鎖反應,而采取了回避的做法。

  但是房地產公司的這一行為卻激起了消費者更加強烈的不滿。他們以QQ、微信、網絡論壇等方式互相聯系,互通信息,一邊聯合向消費維權組織提起投訴,一邊還請來媒體宣傳報道擴大影響。

  這起投訴事件參與的人數之多、影響之大、涉及部門之多,都是歷年來比較罕見的。而這種群體性的投訴方式,已經成為房地產維權的一個趨勢。

  房地產投訴金額大,且需要建筑、設計方面的專業知識,案件比較復雜,如單獨由工商部門處理難度較大,也很難取得實際成效。今后,隨著消費者法律意識的提升和維權意識的增強,此類投訴必將呈增長趨勢,成為消保維權工作的一大難點。

  預付式消費“殺傷力”很大

  美容卡、健身卡、洗衣卡、洗車卡、超市購物卡、生日蛋糕卡……商家各種巧立名目的“會員式消費”,因為較大的實惠和方便吸引了不少消費者。不過這種先付款后接受服務,也容易被無良經營者所利用。

  去年,我市預付式消費投訴就有559件,主要集中在服務類,占服務類總數的47%。

  預付款“陷阱”有各種各樣。辦了會員卡,但沒多久商家就因為經營不善關門了,預付款追討不回來;商家為了吸引消費者辦卡,采取虛假夸大宣傳或模糊表述,使消費者誤解優惠條件,辦卡后發現提供的服務與當初的宣傳、承諾大相徑庭,產品質量也不盡如人意,甚至有假冒偽劣產品;辦理這類預付式消費卡時,經營者往往不提供書面的協議,或者對不公平、不合理條款事前不向消費者說明,辦卡后隨意提高消費價格或者限制消費時間,一旦消費者要求退卡,則設置種種障礙不予辦理。

  12315工作人員表示,預付式消費的受眾面比較廣,一旦出現問題,極易引發群體性投訴,且后續處理十分困難。

  記者從市工商局了解到,針對以上的種種情況,今年我市將依托3·15實施的新《消費法》,開展形式多樣的宣傳教育。利用企業信用檔案,對依法誠信經營的給以表彰,對坑蒙拐騙、以次充好、以假充真、虛假宣傳等違法的經營行為嚴厲打擊,并且記錄檔案,納入“黑名單”。在各部門之間建立健全工作協調協作機制,及時通報消費維權工作情況,共同研究解決突出問題,破解消費維權工作難題。

來源: 臺州商報  作者: 記者 朱玲巧 通訊員 王莉萍  編輯: 王未未
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