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　　原標(biāo)題：五種保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不予受理

　　日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)公布的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)已于11月正式施行。該《辦法》對(duì)受理投訴主體、消費(fèi)投訴方式、處理時(shí)限、監(jiān)督管理等方面作出了詳細(xì)規(guī)定。11月21日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人就該《辦法》答記者問(wèn)時(shí)作了進(jìn)一步明確。

　　根據(jù)《辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)消費(fèi)者在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，可以向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭(zhēng)議。消費(fèi)者在進(jìn)行投訴時(shí)，可以通過(guò)郵寄、傳真、電子郵件等方式提出，也可通過(guò)電話、面談方式提出。消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出，確有困難的可委托他人代為提出，但需要提供委托書(shū)和受托人的身份證明。

　　另外，對(duì)于受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的，應(yīng)在受理之日起90日內(nèi)作出處理決定。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定，但有兩種例外情形，一是對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的投訴，應(yīng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；二是對(duì)于情況復(fù)雜的，應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)作出處理決定。

　　此外，該《辦法》也規(guī)定了五種不予受理的投訴事項(xiàng)：一是投訴事項(xiàng)不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的；二是投訴事項(xiàng)不是保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或其受托人提出的；三是投訴事項(xiàng)不屬于接收單位負(fù)責(zé)處理的；四是在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理期限內(nèi)，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的；五是本單位已作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

　　在投訴處理的監(jiān)管方面，該《辦法》突出并強(qiáng)化了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中的義務(wù)和責(zé)任。主要表現(xiàn)在：一是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的制度機(jī)制，明確工作部門(mén)和崗位，充實(shí)工作力量。二是要求保險(xiǎn)公司總公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要指定高級(jí)管理人員擔(dān)任保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人，并加強(qiáng)對(duì)本單位及其所屬分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核。三是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理有關(guān)信息的公開(kāi)工作。四是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要按照《投訴辦法》規(guī)定受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢并告知保險(xiǎn)消費(fèi)者。五是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)每季度向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告其保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。六是要求各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的督辦、監(jiān)督和考評(píng)，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反《投訴辦法》規(guī)定的行為依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。