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　　原標題：征信記錄及銀行卡支付成金融投訴兩大熱點

　　“今年前三季度南京分行共接到514件金融消費者咨詢投訴，主要集中在征信記錄查詢和銀行卡支付兩大領域……”揚子晚報記者從昨天下午在寧召開的人民銀行南京分行新聞通氣會上獲悉，今年9月底，人行南京分行在江蘇全省范圍內試點開通了12363金融消費者咨詢投訴熱線電話，同時研發了“金融消費者權益保護工作管理系統”，目前接入該系統的銀行業分支機構已近800家。與此同時，《江蘇省銀行業金融機構客戶個人金融信息保護工作指引》也已出臺，細化了受保護的個人金融信息范圍。會議還透露，明年爭取所有商業銀行都可以辦理“憑證式國債到期委托兌付約定轉存業務”。

　　A前三季度共接到514件金融消費投訴

　　集中在征信記錄查詢和銀行卡支付兩大類

　　據人民銀行南京分行金融消費權益保護處相關負責人介紹，今年1—9月份，全省共接到514件金融消費咨詢投訴案。從目前接到的案件來看，主要集中在兩大業務領域——征信記錄和銀行卡支付，以征信記錄業務為例，一些貸款人辦了貸款后，出現逾期不良記錄自己沒在意，結果影響其再次辦貸款；銀行卡支付業務投訴，主要涉及克隆卡、銀行卡詐騙以及通過銀行卡劃款但款未到賬等現象。當然，在這些咨詢投訴案例中，也有一些典型特殊的案例，通過人民銀行南京分行的分支機構得到了妥善的處理。

　　典型案例：

　　案例一：“植物人”存折丟失，致近親屬難取存款

　　【案件簡介】：連云港市民張女士父親因交通事故成為“植物人”，家人想將張父的退休工資取出為他治病，但張父在某商業銀行網點開戶的工資存折已遺失。經咨詢銀行，在存折丟失的情況下，必須本人持有效身份證件和存折密碼才能取出退休工資，其他人無法代為領取。張女士多次與銀行溝通，并按照銀行要求出具了醫院證明、街道近親屬關系證明、張父單位證明、社保處證明等，但銀行還是堅持在無法院對其父進行無民事行為能力人宣告并確定監護人的情況下，不能由他人代領張父退休工資。人民法院司法宣告至少需要經過6個月時間，而醫院診斷結果則顯示張父生命最長只能維持10個月。張女士無奈之下，向人民銀行連云港市中心支行金融消費權益保護中心投訴。最終，在人民銀行的協調下，上述商業銀行派出工作人員赴醫院調查確認了張父的實際情況，并與其他近親屬進行了面談，在充分考慮張女士家的實際困難和銀行經營風險的情況下，留存了相關證據材料，通過特殊處理程序向張女士家支付了張父的退休工資。

　　【專家建言】：針對上述情況，有四種解決辦法：一是由法院對“植物人”進行無民事行為能力認定，明確其監護人以后，由監護人代為處理與銀行之間的法律關系；二是由公證處出具法律建議書，對“植物人”無民事行為能力事實及親屬關系進行認定，銀行根據公證處出具的法律建議書處理相關問題；三是由“植物人”所在單位、社區或村民委員會直接進行監護人指定，由指定監護人代為處理相關問題；四是由銀行直接進行調查取證，在充分考慮消費者困難與經營風險的情況下，做出處理決定。其中，最好的辦法是前兩種。

　　案例二：母親申請查詢兒子個人信用報告

　　【案情簡介】：2013年10月28日上午，南通市民趙女士來到人民銀行當地中心支行，要求查詢其子王某的個人信用報告，并稱王某因信用卡透支無力償還，心生懼意而離家出走。趙女士希望通過王某個人信用報告了解王某透支情況并幫助償還欠費，以使王某盡早返家。趙女士提供了王某的有效身份證件，但不能提供王某出具的授權查詢文書，按照規定，人民銀行南通市中心支行無法為其辦理查詢業務，但考慮到其查詢目的是幫助其子歸還信用卡欠款，該支行金融消費權益保護中心認為趙女士查詢征信報告的訴求雖然不合規，但卻合情合理。為了幫助趙女士間接了解到王某信用卡欠費情況，10月28日，該中心將此案例作為風險預警事件，致電轄內各商業銀行，要求各商業銀行自我排查，看王某是否辦理了信用卡、是否存在透支并未按期償還的情況；二是要求各商業銀行報送自查情況，至于王某信用卡卡號、透支金額等涉及個人隱私的事項，則不在報送要求之內；三是要求相關商業銀行主動與王某或其家屬取得聯系，告知信用卡透支、逾期還款情況。11月8日，在該中心協調下，相關商業銀行在聯系王某未果的情況下，通過電話方式通知了趙女士，趙女士對投訴處理結果表示滿意。

　　【專家建言】：建議持卡人控制好自己的支付能力，不要辦那么多信用卡，同時要有保護自己征信記錄的意識，銀行也要幫助持卡人保護其信用記錄，即便是親屬要查持卡人的信用記錄，也要經過持卡人的授權。不過這起案例比較特殊，向持卡人母親提供兒子的征信記錄，于法行不通，但于情行得通。銀行最終還是以人為本，幫助當事人解決了問題。

　　B個人金融信息保護范圍已細化

　　銀行在收集個人信息前應告知，還要告知注意事項

　　會議還透露，人行南京分行已制定《江蘇省銀行業金融機構客戶個人金融信息保護工作指引》，細化保護個人金融信息范圍。個人金融信息包括個人身份信息、賬戶信息、財產信息、交易信息以及這些信息衍生出來的相關個人信息等。銀行在收集個人信息前應有告知義務，還要告知相關注意事項。其中，個人身份信息包括個人姓名、性別、國籍、民族、身份證件種類號碼及有效期限、職業、聯系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等；個人財產信息，包括個人收入狀況、擁有不動產狀況、擁有車輛狀況、納稅額、公積金繳存金額等；個人賬戶信息，包括賬號、賬戶開立時間、開戶行、賬戶余額、賬戶交易情況等；個人信用信息，包括信用卡還款情況、貸款償還情況以及能夠反映其信用狀況的其他信息；個人金融交易信息，包括銀行業金融機構在支付結算、理財、保險箱等中間業務過程中獲取、保存、留存的個人信息和客戶在通過銀行業金融機構與保險公司、證券公司、基金公司、期貨公司等第三方機構發生業務關系時產生的個人信息等；衍生信息，包括個人消費習慣、投資意愿等對原始信息進行處理、分析所形成的反映特定個人某些情況的信息。銀行業金融機構應當區分一般個人金融信息和敏感個人金融信息，實行分類區別保護。

　　C全省國債約定轉存業務已辦1150多筆

　　金額高達1.16億元，明年爭取所有銀行開通此業務

　　今年上半年，人民銀行南京分行調研發現，由于國債期限相對較長，投資者又大多是中老年人，容易遺忘，實際生活中有相當比例的憑證式國債沒有在到期日及時兌付。據統計，僅中國銀行、江蘇銀行、南京銀行在全省各營業網點應兌未兌的憑證式國債就高達8205萬元，其中，最早的應兌未兌憑證式國債為中國銀行1994年銷售的三年期憑證式國債，已經逾期16年未兌付。2013年9月，在中國銀行無錫分行6月份先期試點的基礎上，人民銀行南京分行組織中行江蘇省分行、江蘇銀行、南京銀行在江蘇省內各營業網點全面開展了國債約定轉存業務。9月10日，即憑證式(三期)國債發行首日，中國銀行、江蘇銀行、南京銀行三家銀行在全省1485個營業網點同步推出國債約定轉存業務(本報9月9日A23版曾對此做過報道)。市民在辦理這項業務時只需在銀行柜面填寫一份業務申請書，簽訂相關協議書，并提供一個定期一本通存折或借記卡，在國債到期后本金和利息會自動轉存到簽約賬戶中。市民可以自由選擇約定轉存的定期存款的儲種和期限。截至11月19日，即憑證式(四期)國債發行期結束，三家機構累計辦理國債約定轉存業務1150多筆，金額高達1.16億元。

　　國庫處相關負責人在會上透露，明年爭取在所有銀行開通此項業務。