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　　原標(biāo)題：逆向物流：未來電商強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段

　　剛剛過去的“雙11”令不少網(wǎng)店賺得盆滿缽滿，在一個(gè)星期過后，大量商品陸續(xù)送至買家手中。不過，收到貨后，幾家歡喜幾家愁。由于沖動(dòng)購物和貨不對(duì)板等問題頻出，電商行業(yè)又迎來了一輪退換貨高峰。不過店家對(duì)退貨的推諉與拖延卻讓此前開心購物的買家高興不起來。

　　“‘雙11’的時(shí)候忙掃貨，‘雙11’后忙著退換貨。”這句話成了很多網(wǎng)友最近一周的真實(shí)寫照。翻開各大論壇以及微博，網(wǎng)友們對(duì)“雙11”搶到的便宜貨抱怨如潮。商品規(guī)格不合適、賣家發(fā)錯(cuò)貨、質(zhì)量太差成了“雙11”過后，網(wǎng)友要求退換貨的主要原因。另外，不少在“雙11”當(dāng)天頭腦發(fā)熱隨手買了一堆東西的網(wǎng)友，也成為“雙11”過后要求退貨的主要人群。

　　不過，大促過后，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分電商的無理由退換貨政策卻越發(fā)苛刻，大有實(shí)體店“特價(jià)促銷商品、概不退換”的意味。記者了解到，此次天貓商城“雙11”大促，所有參加活動(dòng)商品，不支持“7天無理由退換貨”。質(zhì)量有問題的商品除外。平時(shí)，天貓商城里的商品都可以申請(qǐng)“7天無理由退換貨”，也就是說，買家收到商品后如果因?yàn)轭伾�不喜歡、尺寸不合適等主觀原因，可以向賣家申請(qǐng)退換貨。不過，大部分網(wǎng)友都是在搶購了多件商品后，才發(fā)現(xiàn)這一規(guī)則的修改。

　　而京東商城、蘇寧易購、國美電器網(wǎng)上商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商對(duì)于“雙11”促銷商品仍執(zhí)行以往的退換貨政策。也就是說，用戶在收到貨物7天之內(nèi)可以申請(qǐng)退換貨。不過，這些網(wǎng)站的客服人員也均表示，申請(qǐng)退換貨的商品不能影響二次銷售，比如保留商品吊牌、包裝、配件等完好。但是，對(duì)于大家電和數(shù)碼類商品，如果沒有質(zhì)量問題，大部分電商網(wǎng)站不給予退換貨。

　　在這個(gè)退貨難，換貨難的時(shí)代，如果有電商網(wǎng)站開始提供免費(fèi)且便利的退貨服務(wù)，那么這一體驗(yàn)無疑會(huì)為他們帶來回頭客。這不是什么無足輕重的小事，因?yàn)橥素浭歉黜?xiàng)業(yè)務(wù)中不可或缺的一部分。而且，它還有一個(gè)專業(yè)名詞：逆向物流。

　　簡(jiǎn)而言之，逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時(shí)的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開始，直至最終處理環(huán)節(jié)的過程。但是現(xiàn)在越來越被普遍接受的觀點(diǎn)是，逆向物流是在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中對(duì)產(chǎn)品和物資的完整的、有效的和高效的利用過程的協(xié)調(diào)。

　　逆向物流最早被提出是在1992年，Stock經(jīng)過鉆研，提出了逆向物流領(lǐng)域與商業(yè)和社會(huì)的相關(guān)性，在給美國物流管理協(xié)會(huì)的一份報(bào)告中提出逆向物流的定義，從這個(gè)時(shí)候起逆向物流這個(gè)詞進(jìn)入了人們的視野。

　　1998年，美國逆向物流履行委員會(huì)的主任Rogers博士和TibbenLembke博士出版了第一本逆向物流著作(Going Backwards:Reverse Logistics Trends and Practices)，這本著作主要從逆向物流的首要性、逆向物流管理、逆向處理和二手市場(chǎng)、逆向物流及其環(huán)境、企業(yè)逆向物流、行業(yè)逆向物流和未來趨勢(shì)七個(gè)方面進(jìn)行鉆研，對(duì)逆向物流的鉆研對(duì)比全面，如文獻(xiàn)。

　　在1992年到1998年期間，一些學(xué)者對(duì)逆向物流的數(shù)量模型、回收、逆向物流的價(jià)值等方面進(jìn)行了鉆研。20世紀(jì)90年代，一些發(fā)達(dá)國家的企業(yè)就開始在逆向物流領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)踐，如IBM、通用、微軟、Estee Launder等聞名企業(yè)紛繁投資建立逆向物流體系。

　　近些年來隨著環(huán)保法規(guī)約束力度的強(qiáng)化，以及居高不下的退貨率對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響，越來越多的企業(yè)意識(shí)到構(gòu)建逆向物流系統(tǒng)的重要性。美國物流管理協(xié)會(huì)的資深專家、南佛羅里達(dá)大學(xué)教授詹姆斯·司多克對(duì)逆向物流的描述很精辟：“公司對(duì)退貨如何處置已成為一項(xiàng)標(biāo)新立異的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領(lǐng)域。”因此，國內(nèi)外許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高其供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要手段。

　　2012年左右，逆向物流的實(shí)踐已經(jīng)取得了很大的成果，一些物流公司已經(jīng)成功地進(jìn)入逆向物流領(lǐng)域，逆向物流的鉆研也更加深入，一些學(xué)者開始鉆研顧客的逆向行為；逆向物流與供應(yīng)鏈的關(guān)系；逆向物流系統(tǒng)，第三方的逆向物流公司如Xelus公司開發(fā)出了專門的逆向物流管理軟件以更好的為客戶服務(wù)，公司的客戶包括Cisco，Dell，Siemens等聞名的大公司。

　　各大企業(yè)的介入推動(dòng)了逆向物流的進(jìn)一步發(fā)展。與此同時(shí)，各國的政府部門出臺(tái)了相關(guān)的法規(guī)強(qiáng)制企業(yè)對(duì)逆向回流物品負(fù)責(zé)，如歐盟、日本等國家。

　　物流公司Newgistics在最近發(fā)布的一份白皮書中指出，光是在退貨上面，制造商的平均支出就占到總營收的15%。但對(duì)顧客、零售商和供應(yīng)商來說，退貨流程的便捷與否造就了成功與不快之間的天壤之別。

　　而波士頓公司發(fā)現(xiàn)"缺乏良好的退貨機(jī)制"是導(dǎo)致顧客拒絕網(wǎng)上購物的第二大原因。伴隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的吸引力加大，幾乎涉足于零售業(yè)的各大公司無不涉足B2C電子商務(wù)領(lǐng)域，逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在這一領(lǐng)域內(nèi)也慢慢得以顯現(xiàn)，把逆向物流戰(zhàn)略作為其降低成本、增加顧客滿意、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，也慢慢受到人們的矚目。

　　在線零售巨頭亞馬遜(Amazon)和Zappos為顧客提供印制好的退貨單，讓用戶能夠更加便利地退回商品。顧客可以將這些退貨單貼到原包裝盒上寄回給制造商，完全或幾乎不需要再填寫其他信息——而且不用預(yù)支快遞費(fèi)用。

　　不過對(duì)于那些本小利薄的小型網(wǎng)店店主而言，免費(fèi)退換貨會(huì)對(duì)他們?cè)斐梢欢ǖ臎_擊，也給他們的能承受心理預(yù)期帶來挑戰(zhàn)。

　　因此也催生了一些專業(yè)為小型企業(yè)提供便捷的解決方案的物流企業(yè)，他們幫助小企業(yè)接收退貨包裹并與大型在線商店競(jìng)爭(zhēng)。這些企業(yè)可以幫助生成退貨單，提供退貨物流在線查詢，乃至在顧客所在地附近安排接件。小型企業(yè)之所以能夠從這些服務(wù)中獲益，是因?yàn)樵诰�購物人群看重方便性，他們更青睞于伴有退換貨政策的商店。順豐最近推出的電商特惠方案，除了加速小型賣家的發(fā)貨速度外，最令人期待的就是加入了逆向物流的概念，為小型店主提供退貨服務(wù)。

　　在逆向物流領(lǐng)域擁有25年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的柯蒂斯·格里弗(Curtis Greeve)和杰里·戴維斯(Jerry Davis)最近正在合著一本相關(guān)書籍，試圖幫助小型企業(yè)主提升他們的物流流程，包括顧客退貨。

　　他們?cè)诓┛蜕显�引了多�?xiàng)研究結(jié)果，其中包括發(fā)表于2010年MIT斯隆管理評(píng)論的一項(xiàng)研究，該研究發(fā)現(xiàn)，“集中精力提升并管理顧客退貨流程實(shí)際上能夠提升整體利潤(rùn)，這在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期也仍然適用。”另外，該研究還披露，“寬松的退貨政策實(shí)際上提升了總銷售額與利潤(rùn)，而相對(duì)更為嚴(yán)格的政策則會(huì)對(duì)銷售與利潤(rùn)產(chǎn)生不利影響。”