拿著醫院開的藥到診所掛針，路橋5歲男孩貝貝(化名)輸液時出現驚厥，雖然及時處理并無大礙，但家屬因此向醫院索賠……1月9日，在路橋區醫療糾紛調處中心介入調解后，家屬和醫院達成協議握手言和。

　　自2010年5月成立以來，路橋區醫療糾紛調處中心共調解醫療糾紛264起，最近五年實現調處率、成功率、履約率、執行到位率均為100%，成了醫院和患者之間的金牌“老娘舅”。

　　做調解工作，穩定情緒是第一要務

　　昨日，記者聯系到路橋區醫療糾紛調處中心調解員潘麗，或許是職業習慣，潘麗在電話里的語速很慢——潘麗說，站在他人角度考慮問題，在與調解雙方交流中留下好印象，幾乎是做好調解工作的必備技能。

　　路橋區衛計局副局長戴月萍介紹，在2010年以前，路橋和許多地方一樣，遇到醫療糾紛乃至“醫鬧”，還是在“大鬧多賠、小鬧少賠、不鬧不賠”的怪圈里循環，這種惡性循環，無論對患者還是醫院來說都是大問題。

　　為緩和醫患關系，穩定社會秩序，2010年5月，路橋區醫療糾紛人民調解委員會成立，開始推行醫療糾紛人民調解網格化模式。同年9月，潘麗成了調處中心一名調解員。原以為調解工作只是坐在雙方中間“講講和”，然而實際工作，卻遠沒有那么簡單。

　　“最開始調解時遇到不少困難甚至委屈。”潘麗說，“有時候明明盡力替對方考慮了，他們卻偏認為調解員只是對方的‘說客’，有一次，患者家屬甚至拿煙灰缸砸過來�！焙髞�，潘麗慢慢地在調解工作中總結一些經驗，比如在雙方情緒激動時，這時候哪怕再有道理，也不能針對調解問題繼續理論，穩定雙方情緒是第一要務。

　　“將心比心”來調解，才能取得信任

　　2017年上半年，一名產婦送進路橋區某醫院，然而孩子卻沒留住。這事兒讓潘麗印象深刻。

　　潘麗回憶，當天早上入院時，產婦胎心率都還維持在120次/分左右，到了下午，胎心率降到90~110次/分，按照常規處理程序，醫護人員給產婦吸氧，卻未見胎心恢復�？紤]胎兒宮內窘迫，醫護人員與家屬談話后進行剖宮產，但為時已晚，胎兒剖出后已無生命跡象。

　　“做通家屬思想工作后，待產婦身體恢復才到病床前調解。產婦為孩子準備好的寶寶服還放在床頭，家屬的心情可想而知�！迸他愓f，在后續多次調解過程中，她都主動坐到產婦病床前，安撫家屬情緒后再聊后續處理的事。

　　家屬認為，醫院在胎兒心率出現異常時搶救不及時才導致胎死腹中，向醫院提出賠償要求；但院方認為要先進行鑒定再行調解。在這段緩沖期內，潘麗每天找患者和醫院雙方了解情況，積極溝通，安慰家屬情緒，同時做院方工作。

　　實際上，在多次溝通過程中，家屬已經摸透這次事故所能賠償的浮動范圍，而潘麗的無數次上門工作，也取得了家屬的理解和信任，在家屬情緒平復后，醫患雙方各自讓步，最終簽訂調解協議。

　　搭起調解框架，“漫天要價”沒了市場

　　當然，調解工作并非只打“感情牌”，制定合理的調解框架也非常重要。戴月萍告訴記者，在醫患糾紛涉及金額低于1萬元時，原則上以院內調解為主；金額介于1-10萬元之間的，以調解中心調解為主；在大于10萬元時，必須通過醫學鑒定再行調解。

　　遇到極端情況下，患者家屬漫天要價如何處理呢？記者了解到，調解中心的“后援團”非常強大，由15名醫學專家、10名三級心理咨詢師、28名法律工作者、4名專職調解員組成的專家庫，醫療糾紛的賠償額度，專家團都有精準的算法�！鞍�括醫學鑒定后的醫療事故補償額度，各種誤工費、交通費乃至精神補償等，方方面面都經過專家團隊納入預算，幾乎沒有多少浮動空間�！贝髟缕颊f。

　　為了保障正常社會秩序，調解工作也取得了公安部門的全力支持，若遇到院內打砸等惡劣情況，由警方視實際情況進行治安甚至刑事處理。據了解，在2017年調解中心接待的91起糾紛中，醫院主動申請的有52起，占到一半以上，而往年這個數據不到20%。

　　據介紹，自調處中心設立以來，路橋區醫鬧事件每年都以50%以上的比例下降，其中惡性醫療事件已基本杜絕。