全國工商和市場監管部門網絡消費維權工作經驗交流會將于9月27日在杭召開，阿里巴巴作為企業代表受邀參會并分享消費者權益保障工作經驗。會前，阿里巴巴發布了《消費者權益保障八大新舉措》，該份報告也是此次大會參會網絡平臺首份對外的工作報告。

　　在此份報告中，阿里巴巴詳細披露了2016年以來八大消費保障新舉措，其中“數據和技術驅動服務升級”成為主線，基于大數據積累，消費者誠信水平可量化，并據此推出極速退款、極速退貨、極速維權等多項誠信分層服務，“誠信有價”式服務正式公開。

　　阿里巴巴首席平臺治理官鄭俊芳表示，隨著技術升級，阿里巴巴已與工商、消保委、國家認監委等多個職能部門無縫對接，實現數據交換與共享，案件及維權極速響應，處理效率提升50%，多平臺無縫對接讓社會化協同效率大大提升。同時，抽檢信息與工商、質監、食藥監等多個監管部門實現互通，品質監管已形成高效合力。

　　此外，天貓6大行業針對典型消費維權難題推出品質保障新標準，升級服務承諾、降低消費者舉證要求，引領網絡消費進入無憂購時代。阿里大眾評審機制繼續升級，投票機制更簡單，評審覆蓋范圍更廣。半年清理天貓山寨品牌商品10604個，涉及商家1885家。針對炒信、知識產權侵權等問題開通大眾舉報、評定結果與工商合力打擊，線上線下聯動成果累累。

　　阿里巴巴《消費者權益保障新舉措》報告原文

　　一、極速退貨，發起申請0秒響應

　　基于大數據評測結果，信譽評級符合要求的消費者提出7天無理由退貨申請時，可享受退貨申請0秒響應、菜鳥裹裹2小時上門取退、極速退款等全鏈路、一條龍退貨升級服務。在新機制下，從消費者發起申請到退款到賬最快僅需10分鐘。截至2016年8月，北京、上海、廣州、杭州、南京等全國30個主要大中城市，均已經開通此項服務。極速退貨服務推出后，消費者退貨的平均時長，從3.7天下降至0.7天。

　　二、極速退款，平臺墊付擴大范圍

　　對信譽評級符合要求的消費者，在退貨訂單編號上傳至系統后，無需等商家收貨，平臺先行對退款進行墊付。從退貨單號上傳，到退款到賬，響應速度達到秒級。此項服務作為阿里獨有的消費政策，在2015年推出之際，廣受消費者好評和歡迎。2016年，“極速退款”進一步擴大人群覆蓋和授信額度，享有極速退款的人群持續擴大近3億，退款最高授信額度從1200元提升至萬元。2016年1月至8月，阿里平臺用于極速退款墊付的資金額，累計超過200億元，遠超過2015年全年的資金墊付額。

　　三、極速維權，讓舉證更簡單

　　針對某些行業典型舉證難題，基于信任可視化，阿里巴巴推出極速維權系列新標準，舉證更加簡單、方便。誠信消費者對諸如商品運輸過程中產生的商品破損、丟失、商品質量問題等的舉證，只需要通過手機拍照、上傳圖片等簡單的舉證即可實現維權，退賠貨款由平臺先行墊付。2016年，阿里為此項服務投入專項資金近3億元。

　　四、極速響應，與工商、消保委無縫對接

　　作為政企合作示范單位，阿里與工商、消費者權益保護委員會之間已基本實現了信息與數據上的快速交換與共享，對來自于兩個單位的消費維權指令的快速響應并發布了“紅盾云橋” 、“紅旗渠”等多個項目。2016年1-8月，通過“紅旗渠”項目，阿里平臺協助工商、消協系統處理消費投訴案件合計71782起。初步測算，通過平臺系統間的信息互通，消費維權處理效率提升50%。

　　五、“天貓無憂購”推出多項行業服務新標準

　　天貓鼓勵消費者培養良好的購物習慣和購物信譽，并聯合商家推出多項獨有的“品質保障卡”服務，引領網絡消費進入真正的“無憂購”時代。

　　在消費者信譽評級大數據的基礎上，“天貓無憂購”項目啟動至今，已針對不同行業的商品特征和服務特征推出了一系列品質保障新標準，在多個行業推出領先的標桿性服務，突破了現有行業服務保障范圍，有效解決消費者購買或使用商品過程中遇到的舉證難、保障時效短、售后流程復雜等問題。

　　例如，在快消行業，天貓承諾破損包退；家裝行業，天貓承諾三年質保，依據商品實際故障，商家在規定時間內維修、補寄零配件或更換全新商品；電器行業，天貓承諾只換不修，小家電和數碼等產品如在一年內發現質量問題，商家提供換新服務，無需維修。

　　此外，消費者購物信譽與享受到的專項服務直接掛鉤，比如生鮮行業面向所有符合誠信等級要求的消費者推出了“壞單包退”服務，即只需手機拍照簡單舉證即可獲得退款；天貓美妝、天貓母嬰等行業，也針對符合購物信譽等級的消費者推出“60天過敏無憂”和“紅屁屁無憂”等保障，確保消費者放心購買，售后無憂。

　　六、精準抽檢，強化商品品質監控

　　運用大數據技術，阿里巴巴已建立起一套數據化品質模型，實現商家和商品的品質分層。對海量的商品，通過模型識別疑似劣質商品，通過志愿者買樣并送檢測機構實施“神秘抽檢”，劣質商品無處遁形。

　　今年1-8月，阿里巴巴已累計投入近6000萬元專項抽檢經費，主動發起5.7萬次抽檢，發現并主動處理不合格商品3萬余件，并對部分3 C家電類品牌進行全網摘牌與品牌清退。此外，阿里巴巴逐步推動與工商、質監、食藥監等部門共享商品質量檢測信息，打通線上線下品質抽檢數據，放大商品質量管理效能。

　　七、協同治理，重拳打擊違法行為

　　2016年上半年，阿里巴巴協同全國工商、公安等執法部門，聯手打擊知識產權侵權、炒信等違法行為。1月至8月，阿里巴巴向全國工商、公安等執法部門推送案件線索1165條，協助執法部門搗毀銷售窩點117個，涉案案值超3.6億元人民幣。

　　炒信行為誤導消費者，擾亂競爭秩序。今年以來，阿里主動配合浙江工商部門開展打擊炒信專項行動，并在浙江工商成熟辦案經驗的基礎上，將行動推廣到其他省市。通過“紅盾網劍”專項行動，一舉查處假冒、侵權、炒信、虛假宣傳等各類涉網違法案件500余起，累計案值達上億元。其中，搗毀5個涉及全國多個電商平臺的專業炒信網站，有力地打擊了黑灰產業鏈。

　　八、全民參與，大眾評審再度升級

　　大眾評審機制是淘寶網在2012年首創的維權模式。評審團成員由較資深的買家和賣家組成，目標是以更快捷輕便的方式解決常見的買賣交易糾紛。大眾評審的任務主要集中在商標標識是否近似、商品違規處罰爭議、買家在交易過程遇到退換貨退款等問題的判定上。2016年，阿里進一步升級大眾評審機制，簡化評審投票機制，擴大評審覆蓋范圍，讓有關爭議以普通公眾評審的方式來解決，而無需走復雜的行政投訴、仲裁、司法等途徑，大大降低了糾紛的處理時間和成本，獲得廣泛好評。截至目前，阿里巴巴已擁有超過93萬人的大眾評審員。

原標題: 阿里發布“八大消保新舉措” 發起退貨申請0秒響應