“您好，這里是12345便民服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”9月26日，臺州市12345便民服務(wù)中心的工作人員們頭戴耳機(jī)，一邊迅速地在電腦上記錄來電內(nèi)容，一邊耐心詳細(xì)地進(jìn)行解答。

　　從政策咨詢到投訴求助，從利益訴求到政府工作建議……一年半的時(shí)間里，12345便民服務(wù)平臺的運(yùn)作體系不斷健全，公共服務(wù)資源得到有效整合，服務(wù)內(nèi)容包括政府服務(wù)、社會服務(wù)、企業(yè)服務(wù)，基本涵蓋了百姓生活的各個(gè)方面，架起了黨和政府貼近群眾、服務(wù)群眾的民生連心橋。

　　“一線一網(wǎng)”，24小時(shí)傾聽民意

　　“多虧了12345，現(xiàn)在換了新水管，自來水水質(zhì)好了。”家住臺州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)明都錦繡花苑的何冠法心情舒暢，原因是困擾多年的“自來水成黃土水”的問題終于解決了，“早上燒水燒粥的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自來水發(fā)黃、有泥沙，推測是外面花壇下面的水管有問題。跟自來水公司交涉幾次，都是搪塞忽悠，后來跟12345反映，自來水公司才派人實(shí)地挖開檢查，把老化的舊管換掉。”

　　12345便民服務(wù)平臺是我市“四網(wǎng)融合”便民服務(wù)體系的主要內(nèi)容，主要由一線和一網(wǎng)組成，一線上指12345熱線電話，一網(wǎng)上指12345便民服務(wù)網(wǎng)站。該平臺實(shí)行“一個(gè)號碼對外，24小時(shí)開通”，是一個(gè)集政務(wù)服務(wù)、社會服務(wù)和志愿服務(wù)于一體的便民服務(wù)平臺。

　　“我跟自來水公司的人半開玩笑地說，你們這么拖拖拉拉，是在挑戰(zhàn)12345的權(quán)威嗎？然后他們很快就過來換水管了。”何冠法說。

　　為了更好地暢通民意，服務(wù)民眾，今年開始，12345熱線與市紀(jì)委糾風(fēng)辦一起建立和啟動(dòng)了市級部門“一把手”接聽熱線電話制度，每個(gè)月最后一周的周三早上9：00到11:30，環(huán)保、行政執(zhí)法、交通、公安、國土等部門主要負(fù)責(zé)人輪流舉行現(xiàn)場接聽活動(dòng)。

　　件件有著落，事事有回音

　　“服務(wù)全天候、受理全范圍、辦理全公開、監(jiān)督全方位”，這是12345堅(jiān)持的原則。在這一原則的引導(dǎo)下，12345建立了百分之百的交辦、反饋、回訪制度。

　　“百分之百”，是一種承諾，更是一種鞭策。市政府直線電話受理中心主任張萬一告訴記者，市民投訴類的電話在話務(wù)員接聽并記錄后，會轉(zhuǎn)到后臺，進(jìn)行分類梳理，接著將被分送到負(fù)責(zé)部門或縣(市、區(qū))的12345服務(wù)分中心，由分中心再交辦給具體負(fù)責(zé)部門，一般件均要求在5個(gè)工作日內(nèi)辦理，逾期未辦的則催辦、督辦。

　　為確保群眾反映事項(xiàng)落到實(shí)處，我市專門印發(fā)了《臺州市12345(96345)便民服務(wù)平臺工作考核辦法》，切實(shí)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　7月31日，市民張先生來電反映在東升街28號門口附近的盲道上，有兩根廢棄的電線桿，張先生是一位盲人，不止一次撞到電線桿上，他撥通12345要求相關(guān)部門核實(shí)處理。

　　“動(dòng)作很快，在中心的協(xié)調(diào)下，有關(guān)部門當(dāng)天下午就把這兩根電線桿遷移了。”張先生說。

　　高效率、高質(zhì)量的服務(wù)得到了百姓由衷的認(rèn)同和信任。自2013年1月正式運(yùn)行以來，截至今年8月份，臺州市12345熱線共受理群眾來電38萬件，轉(zhuǎn)交辦11萬余件，累計(jì)辦結(jié)10萬余件，辦結(jié)率90.86%，群眾回訪滿意率94%。

　　了解民意、服務(wù)民生的通道

　　民生連著民心，民生凝聚民力。12345的背后，帶來的是政府工作部門作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)的是政府服務(wù)力的提升。

　　目前，12345正在做一條服務(wù)專線，就是“預(yù)約無休日專線”，群眾通過12345進(jìn)行無休日預(yù)約，可以立即連線市縣兩級辦事大廳窗口工作人員，不用去記繁雜的電話號碼而直接預(yù)約“無休日”了。接下來，12345還將開通“法律援助專線”、“幫農(nóng)民工討薪專線”、“消費(fèi)者維權(quán)專線”等等。

　　可以說，12345熱線既是民情的“風(fēng)向標(biāo)”，也是民心的“溫度計(jì)”。對于一些群眾反映強(qiáng)烈的，部門相互推諉、拖延的問題，市紀(jì)委牽頭建立了約談制度和通報(bào)制度；平臺還建立了抄告督辦制度和輿情專報(bào)制度。

　　“輿情專報(bào)是階段性民情熱點(diǎn)的反映，直接報(bào)送市縣兩級黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)市級單位參閱，提供決策參考，推動(dòng)社會熱點(diǎn)問題的解決。”張萬一說，“今年以來，已刊出輿情專報(bào)9期，主要反映水環(huán)境保護(hù)與治理、兩小車非法營運(yùn)、公安管理、黃標(biāo)車等問題。”

　　民意傳至政府，政府服務(wù)民生。12345一頭連著百姓，一頭連著政府，就像一個(gè)社會聽診器，能最直接、敏銳、及時(shí)地聆聽到市民對政府的意見，成為市民咨詢、反映相關(guān)問題的平臺，也成為政府了解民意、服務(wù)民生的重要通道。

原標(biāo)題: 不下班的電話政府