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　　近年來，信息通訊技術和互聯網的迅猛發展潛移默化地影響著客戶行為和期望，在支付、財富管理及個人信貸領域不斷壓縮傳統零售銀行的業務發展空間，銀行固有的服務能力不斷遭受挑戰，金融脫媒之勢愈演愈烈，加之利率市場化的快速演進，以及互聯網銀行等新興商業模式的出現，倒逼傳統零售銀行加快服務模式和盈利模式的轉型。

　　面對挑戰，以市場化程度高、創新能力突出為外界稱道的興業銀行洞察先機，主動擁抱互聯網，積極布局網點智能化轉型，“以客戶為中心”為出發點，調整網點形態與功能定位，引進創新技術加快網點智能升級，優化業務流程，提升客戶體驗，開辟了一條便民親民的智能網點創新之路。

　　完善網點布局踐行普惠金融

　　興業銀行認為，盡管在互聯網技術力量的驅動下，傳統網點的價值增長預計呈現邊際下降曲線，但是網點依然是商業銀行服務營銷客戶的主陣地，是銀行與互聯網金融企業開展差異化競爭的重要依托。當前，傳統網點普遍存在著運營成本偏高、勞動效率較低、網均產能不高的三大痛點，如何趨利避害，完成轉型，是傳統商業銀行在互聯網時代站穩腳跟所需面對的一大課題。

　　基于對網點重要性的認識，興業銀行內部對營業網點應實現“設身處地便民化、量體裁衣個性化、用心經營人性化”達成了一致共識，并致力于將其打造成為“踐行普惠金融”的重要平臺。在此戰略指導下，興業銀行創造性地提出通過“社區銀行”模式完善網點布局，探索便捷金融服務的嶄新路徑。短短兩年，該行社區支行已開業近千家，遍布全國主要城市，打通金融服務“最后一公里”，便民惠民形象深入人心。興業銀行也憑借其在社區銀行領域的創領作為，榮獲權威媒體《亞洲銀行家》頒發的“2015年中國最佳零售銀行網點創新獎”。

　　興業銀行在持續探索和完善社區銀行服務的同時，積極推進傳統網點的“智能化、小型化、社區化和標準化”工程，逐步構建起全新的營業網點建設、管理與服務格局。

　　新型自助設備便捷親民高效

　　在一般的銀行網點，客戶進入營業廳的第一個環節就是取號排隊。而現在，客戶走進興業銀行營業網點，取號之前大堂經理第一時間會親切地詢問客戶“需要辦理什么業務？”對于業務需求明確、不涉及現金業務的客戶，大堂經理會引導其通過新型的“金融自助通”設備辦理。

　　興業銀行“金融自助通”功能覆蓋廣，可以提供借記卡開戶申請、開通網上銀行、手機銀行、三方存管賬戶、購買理財產品、繳費，以及辦理定期開戶、轉賬、還款等諸多服務。

　　這種“金融自助通”還一改以往自助設備生硬的按鍵體驗，采用的是目前移動設備常見的觸摸式操作，使用更輕便。以申請開立銀行卡為例，僅需約3分鐘即可辦結，而且免工本費。使用“金融自助通”，大部分業務可由客戶自行操作，少部分需經過工作人員審核，由身邊的大堂經理檢查確認即能完成，流程化、智能化、自動化的設計使操作順暢，方便快捷。經測算，在傳統柜臺辦理需10分鐘的業務，在“金融自助通”只需不到4分鐘。“金融自助通”除了網點常見的柜機外，還有一款便攜機可支持移動服務，可為團體客戶提供上門服務。

　　除“金融自助通”外，興業銀行“遠程柜員銀行”(即VTM機)也投入試運行，以遠程柜員面對面服務模式為個人客戶帶來全新的業務辦理體驗。

　　圖1中央領導視察興業銀行網點

　　而對企業客戶而言，使用興業銀行自助回單機，能夠打破以往銀行批量打印回單、對賬單，繼而再進行分發、裝箱，隨后由客戶開箱、取單的繁瑣局面，支持客戶按需實時打印回單、對賬單，不僅降低了銀行處理成本，也為客戶取單提供了極大的便利，節省了客戶整理分揀的時間，同時有助于避免回單流轉遺失而產生的不必要的麻煩或風險。在便利客戶的同時，自助回單機的出現也可減少紙張消耗，低碳環保。

　　目前，興業銀行正在試點自助票據機，該機具支持企業客戶自助辦理支票等結算憑證的轉賬匯款業務，將有效節省客戶排隊等候的時間。

　　在網點內部管理方面，興業銀行探索運用RFID射頻等多項新技術，提高業務檔案管理等工作效率、減輕員工操作負荷。　

　　關懷特殊群體傾力服務民生

　　興業銀行在改進網點智能化服務水平的同時，也注重民生服務保障，尤其是為弱勢群體提供人本關懷。2014年12月，興業銀行率先推出了國內首批盲人ATM機，擁有語音導航和可觸摸盲文等功能，ATM機的插卡口、出鈔口、憑條口、密碼鍵盤等處均設置了可觸摸的盲文提示，視障人士可以根據提示在ATM機上自助取款和查詢賬戶信息。

　　“興業銀行率先研發并推出國內首臺盲人專用ATM機，是中國銀行業在電子渠道無障礙建設方面邁出的第一步，”中國銀行業協會專職副會長楊再平評價說，“也是中國銀行業在與殘障人士分享經濟金融發展成果、推動社會文明發展方面邁出的一大步，更是大力發展普惠金融的表現。”

　　目前，興業銀行已在北京、福州、重慶、石家莊等城市上線了盲人ATM機，計劃逐步推廣，正在加大盲人ATM機具布設量，覆蓋至各地市分行，為視障群體帶來更多關懷和方便。

　　圖2興業銀行盲人ATM機

　　優化服務流程便利客戶辦理

　　興業銀行目前正大刀闊斧推進營業網點勞動組織模式優化，在引入智能設備、推動電子銀行應用的同時，通過大規模的低柜服務模式，轉變客戶“辦業務去柜臺”的固有習慣，突破傳統柜臺厚重玻璃的局限，通過面對面交流準確解決客戶需求，提高與客戶間的溝通體驗。

　　個別確實需要到高柜辦理的業務，興業銀行將通過免填單的口述服務方式直接受理，并經柜外小屏幕向客戶核對、確認，既可以節省客戶時間，降低單據紙張消耗成本，也可能提高業務辦理準確性。此外，客戶可以通過電子渠道預約服務實現與銀行工作人員線上線下的緊密互動，如到達網點前可用網銀或微信銀行預約網點服務，預先填寫業務申請，節省時間和精力。

　　試點新型網點創新服務手段

　　日前，興業銀行首家以旗艦店格局打造的貴金屬交易中心在福州亮相，消費者可一站式享受貴金屬交易、融資、理財、投資、鑒賞與回購等專業服務。該交易中心設在銀行營業內，其大廳設置專門的展示柜，陳列金條、銀元寶、紀念幣、擺件、吊墜等品種多樣的實物金產品，消費者不僅可以隨心選購貴金屬產品，還可將非該行售賣的高純度雜金與金飾品，由該行協助聯系第三方機構回購變現融資。與普通百貨金店不同的是，該中心兼顧產品與服務雙重體驗，不僅設置理財室與貴賓休息室，還有專業貴金屬理財專家團隊不定期舉辦貴金屬沙龍與投資講座，幫助消費者了解最新的貴金屬投資資訊，掌握貴金屬投資操作技巧，并指導消費者進行貴金屬投資。該行計劃依托自身零售網點，三年內將此類貴金屬交易中心鋪向全國。

　　貴金屬交易中心只是興業銀行網點創新的一個縮影。事實上，遍布各地的興業銀行“安愉人生”俱樂部、“寰宇人生”出國金融簽證中心，為客戶提供個性化服務的同時，也為銀行網點轉型提供了良好的借鑒模板。

　　近年來，興業銀行努力探索智能網點創新之路，已初見成效，在前行的道路上，該行還計劃通過系統建設加快創新步伐，如將“移動支付”作為零售業務未來發展重要戰略，推進移動支付的業務規劃和系統開發，加強營業廳排隊管理系統等與服務流程管理有關的系統開發等，運用科技手段持續完善渠道建設，實現營業網點智能化水平的穩步提升，將客戶服務的優化推向縱深。